Refuerzo Tipificación

Mafe se comunica preguntando por qué motivo su línea se encuentra sin servicio, tu como agente al validar, evidencias que se encuentra en terminación por suscribe debt. Informas a la usuaria el motivo, la remites a tienda para una posible recuperación de número (Nativo WOM) y le ayudas ubicándole una tienda cercana. ¿Cómo tipificas tu gestión en Ekia?

• Petición/Devolución de Equipos/Ventas no presenciales

• Consulta/Aclaración Motivo de Bloqueo/Linea Desconectada por Mora

• Avantel/Peticion/Nota Credito Portabilidad Avantel

• No Tipifico

William se comunica en la noche informando que en horas de la mañana realizó el pago de su factura pero que su servicio sigue suspendido, tu como asesor, le solicitas el soporte y realizas las validaciones correspondientes, efectivamente el pago aun no ha ingresado, adjuntas en tu TT la evidencia y le indicas al usuario que debe esperar que su pago cumpla 24 horas para que ingrese al sistema. ¿Cómo tipificas tu gestión?

• Enviar el soporte de pago al correo [e-mail]

• Petición/Cartera/Certificados Pagos al día, Paz y Salvo/Se escala

• Petición/Cartera/Pagos no Aplicados Mayores a 24 Horas/Se escala

• Petición/Cartera/Pagos no Aplicados Menores a 24 Horas/No se Escala

Gabriela informa que lleva aproximadamente 48 horas sin señal, también su mamá y hermana presentan novedad. Al realizar las validaciones correspondientes evidencias falla masiva en el sector donde se encuentran y tu como asesor informas la novedad con el guion correspondiente. ¿Cómo tipificas tu gestión en Ekia?

• Consulta/Cobertura de Equipos/Corrección de APN/Se Escala

• Que se Cambie al Dark Side

• Queja/Novedad de Señal/Sin Señal/No se escala

  (Tipo de Cierre: Falla Masiva)

• Petición/Roaming Internacional/Activación/Se Escala para Validación Opt

Andrés molesto informa que lleva todo el día intentando pagar su factura por la App MiWom, pero que al intentar ingresar le arroja un error. Tu como excelente asesor le realizas las validaciones correspondientes y la configuración que aplica en este escenario (Desinstalar y volver a Instalar. En caso de ser falla masiva de App dar guion correspondiente). ¿Cómo tipificas la gestión?

• Queja/Novedad en Datos/ Falla en Aplicación/No se Escala

• Petición/Cancelación/Cancelación no Tramitada/Se Escala

• Consulta/Canales de Atención/Códigos o Líneas de Atención y Autogestión

• Que descargue Temu/Se Escala

Edwin se comunica informando que realizó el pago de su factura el día de ayer y hoy ya tiene el servicio suspendido. Tu como asesor le solicitas el soporte de pago y evidencias que ya pasaron mas de 24 horas, le brindas la asesoría correspondiente, reactivas la línea y le informas tiempo de respuesta a su solicitud. ¿Cómo tipificas tu gestión?

• Contactos no Efectivos/Contactos no Efectivos/Llamada Muda Equivocada

• Consultas/Estado de Pedido/Cliente Recibe una Sim Card Diferente a la Relacionada en la Orden

• Petición/Cartera/Pagos no Aplicados Mayores a 24 Horas/Se Escala

• Que vuelva a pagas/No se Escala

María Teresa indica que se suscribió a DGO para disfrutar de la EUROCOPA, pero que las credenciales nunca le llegaron, molesta informa que por lo mismo nunca imaginó que el paquete le fuera a generar cobro adicional en su facturación. Tu como Excelente asesor/a corroboras información, le confirmas la baja del servicio, envías formulario bajo el tipo de solicitud dar de baja el servicio y le informas al usuario que vas a escalar su desacuerdo en el cobro. ¿Cómo tipificas tu gestión?

• Queja/Desacuerdo en Cobros/SMS por Suscripción Contenido y Aplicaciones/Se escala a Segundo Nivel BO

• Recurso de Reposición/Recurso de Reposición con Subsidio de Apelación/Corte y Facturación

• Queja/Desacuerdo en Cobros/SMS por Suscripción Contenido y Aplicaciones/No se escala a Segundo Nivel

• Petición/Desacuerdo en Cobros/Promesa en la venta no Cumplida/Se Escala

Paola informa que desea saber las marcaciones realizadas desde su línea en el mes de mayo de 2024, tu como asesor/a validas la titularidad y realizas el proceso por medio de Gecko. ¿Cómo tipificas en ekia?

• Queja/Inconformidad con la Atención/Asesor Vendedor lo Atendió Mal

• Queja/Desacuerdo en Cobros/Publicidad Engañosa

• Señora apunte en una agenda cada vez que haga una llamada desde su línea.

• Consultas/planes y tarifas/Envío Detalle de Consumos

  (Se Escala a BO PQR si es B2B)

Yulitza se comunica indicando que le llegó una factura sobre el número que tiene activo en WOM, pero no entiende el por qué; puesto que nunca ha tenido un plan de datos con nosotros. Validando en Ekia revisas que es una activación por (BOT MIGRA-ECOMMERCE-UPSELLING). ¿Cómo tipificas la respuesta a esta queja del cliente?

• Consultas/Explicación de facturas/Explicación conceptos facturados

• Consultas/Orientación de tramites/Consulta estado de PQR

• Petición/Control fraude/Línea no reconocida o suplantación de identidad (No se escala)

• Petición/Modificación a la suscripción/Upselling no reconocido

Cliente WOM indica que no tiene el suficiente presupuesto para seguir pagando el plan por un valor de 40.990, desea bajar el plan del mismo. Tú decides darle el 20% de descuento por 5 meses.

¿Cómo tipificas esta gestión?

• Petición/Cancelación/Motivos económicos u otros motivos

• Petición/Cancelación/Se quedó sin empleo

• Petición/Servicios de valor agregado/Activación

Cliente Sebastián, está ya cansado de que no le den respuesta a la solicitud que realizó hace 10 días, tu como excelente WOMER le indicas que los tiempos de respuesta son de 10 a 15 días hábiles.
¿Cómo tipificas esta gestión?

• Consultas/Canales de atención/Códigos y líneas de atención o autogestión

• Consultas/Planes y tarifas/ Info de terminación de contrato, clausulas, cambios pos a pre

• Consultas/orientación de trámites/Consulta estado de PQR