CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đặc điểm nào sau đây khiến cho dịch vụ khó có thể đăng ký sở hữu trí tuệ?

• Tính vô hình

• Tính không thể tách rời

• Tính không đồng nhất

• Tính không thể lưu trữ

Để giảm thiểu tác động tiêu cực của tính không đồng nhất trong dịch vụ, chiến lược nào dưới đây được coi là hiệu quả nhất?

• Tự động hóa hoàn toàn quy trình cung cấp dịch vụ để loại bỏ yếu tố con người

• Đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng tương tác với khách hàng và xử lý tình huống đa dạng

• Tập trung vào việc phát triển sản phẩm vật chất kèm theo để giảm thiểu sự biến đổi

• Giảm bớt sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng để duy trì tính nhất quán

Tính không đồng nhất của dịch vụ có nghĩa là gì?

• Dịch vụ luôn luôn giống nhau, không thay đổi giữa các lần cung cấp

• Dịch vụ không thể được cá nhân hóa theo nhu cầu của khách hàng

• Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp và hoàn cảnh

• Dịch vụ không thể được tiêu dùng ngay lập tức sau khi sản xuất

Đặc điểm nào dưới đây đúng về tính vô hình của dịch vụ?

• Dịch vụ có thể được chạm, nếm và ngửi trước khi mua

• Dịch vụ không thể được nhìn thấy, chạm hoặc cảm nhận trước khi mua

• Dịch vụ luôn được cung cấp cùng với một sản phẩm hữu hình

• Dịch vụ có thể được lưu trữ và bán lại sau này

Tại sao hầu hết các dịch vụ được coi là không thể lưu trữ?

• Dịch vụ có thể được sản xuất và lưu trữ trước để sử dụng sau

• Nếu không được sử dụng tại thời điểm cung cấp, dịch vụ sẽ bị lãng phí

• Dịch vụ có thể được tái sử dụng nhiều lần mà không ảnh hưởng đến chất lượng

• Dịch vụ có thể được lưu trữ trong kho như hàng hóa hữu hình

Đặc điểm không thể lưu trữ của dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện biện pháp nào để tối ưu hóa hiệu quả?

• Tăng cường khả năng sản xuất để có thể lưu trữ dịch vụ dư thừa

• Định giá dịch vụ dựa trên chi phí cố định và chi phí biến đổi

• Quản lý cung cầu chặt chẽ để giảm thiểu dịch vụ không sử dụng

• Sử dụng các kênh phân phối trực tuyến để lưu trữ dịch vụ

Điều nào sau đây không phải là đặc điểm của dịch vụ?

• Tính không thể tách rời

• Tính không đồng nhất

• Tính dễ hư hỏng

• Tính sở hữu

Điều nào sau đây không phải là đặc điểm của dịch vụ?

• Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt.

• Dịch vụ có tính vô hình và không thể được chạm vào hoặc nhìn thấy trước khi mua.

• Dịch vụ có thể được đo lường và kiểm tra chất lượng một cách chính xác trước khi sử dụng.

• Sự tham gia của khách hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Cơ sở vật chất hỗ trợ trong một gói dịch vụ có vai trò gì?

• Giúp giảm chi phí dịch vụ cho doanh nghiệp

• Cung cấp môi trường vật lý và thiết bị cần thiết cho quá trình cung cấp dịch vụ

• Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên

• Tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới từ các dịch vụ hiện có

Dịch vụ tiềm ẩn trong một gói dịch vụ là:

• Các dịch vụ dự kiến sẽ được triển khai trong tương lai

• Các lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận được một cách mơ hồ

• Các dịch vụ bổ sung không nằm trong hợp đồng nhưng được cung cấp miễn phí

• Các cơ hội mở rộng kinh doanh thông qua dịch vụ hiện có