Soal Uraian Pelayanan Prima

1)   Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima (excellent service)?

Answer explanation

Pelayanan prima adalah kegiatan yang memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelayanan yang baik akan memberikan rasa puas bagi pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

2)   Jelaskan yang dimaksud dengan proses komunikasi secara primer dan sekunder!

Answer explanation

a.   Secara Primer

Proses Penyampaian pikiran dan gagasan perasaan seseorang kepada orang lain menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang dalam berkomunikasi dapat berupa bahasa, warna dan isyarat yang secara langsung dapat menerjemahkan pikiran atau komunikator terhadap komunikan.

b.   Secara Sekunder

Proses penyampaian pesan oleh seseoraang kepada orang lain menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.

3)  Identifikasilah tiga bentuk komunikasi nonverbal dalam pelayanan prima di bidang  industri kuliner!

Answer explanation

a. Ekspresi wajah tersenyum.

b. Kontak mata.

c. Gerakan tubuh.

d. Nada suara

4)  Sebutkan pentingnya pelayanan prima dalam industri kuliner!

Answer explanation

a. Memberikan kepuasan kepada pelanggan.

b. Pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain.

c. Menaikkan omzet usaha sehingga keuntungan optimal.

5)  Apa yang akan kalian lakukan apabila ada rekan kerja yang melakukan kesalah fahaman dengan kalian?

Answer explanation

a.Mengidentifikasi kesalahpahaman secara cepat sehingga konflik dapat dicegah

b.   Hendaknya mempertimbangkan semua kemungkinan perbedaan budaya dan menganalisis akar permasalahan dari berbagai sudut pandang.

c.   Mendiskusikan masalah dengan sopan serta berbicara langsung kepada orang   yang bersangkutan secara sopan dan hormat.

d.   Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan atau kesalahpahaman yang mungkin terjadi.

e.   Jangan terburu-buru dalam mengambil keputusan, semua hendaknya dipertimbangkan secara matang

6)  Hal apa saja yang harus diperhatikan saat berkomunikasi dengan kolega?

Answer explanation

a.   Menyebutkan nama

b.   Mengikuti budaya atau standart di tempat kerja

c.   Mengutamakan kejujuran

d.   Berbicara dengan intonasi yang jelas

e. Memperhatikan gestur nonverbal selaras dengan yang diucapkan

7)   Bagaimanakah bentuk sikap profesional ketika menerima telepon?  

Answer explanation

a.   Jangan berbicara dengan suara yang terkesan membentak atau memerintah.

b.   Jangan memotong kalimat lawan bicara, tetapi tunggu hingga selesai, baru memberikan respons.

c.   Jangan menelepon saat sedang mengunyah makanan karena tindakan tersebut tidak sopan.

d.   Tidak berbicara dengan orang lain di luar sambungan telepon.

e.   Jika terpaksa berbicara dengan orang lain di luar sambungan telepon, meminta maaf terlebih dahulu kepada lawan bicara

8)  Sebutkan Tindakan apa yang dilakukan apabila menghadapi pelanggan dalam keadaan     marah!

Answer explanation

a)   Tetap tenang.

b)   Dengarkan keluhan pelanggan dengan saksama.

c)   Respons keinginan pelanggan dengan baik.

d)   Gunakan bahasa tubuh yang memberi perhatian.

e)   Berikan alternatif solusi yang tepat.

f)    Jika mengalami kesulitan, kalian dapat meminta bantuan atasan untuk menyelesaikan masalah.

9)   Apa tujuan utama dari komunikasi dengan pelanggan?

Answer explanation

Memberikan informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan

10)    Bagaimana cara menerima telepon untuk kantor?

Answer explanation

a. Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari tiga kali

b. Bicaralah dengan nada suara yang nyaman didengar, terkesan hangat atau ramah, memanggil penelepon dengan namanya sehingga akan terjalin suasana keakraban

c. Berbicara melalui telepon harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara.

d. Menyimak dengan antusias dan tidak sesekali memotong pembicaraan penelepon.

e. Mengakhiri percakapan dengan mngucapkan terimakasih dan salam penutup.