Perilaku Konsumen

1. Perilaku konsumen jasa adalah perilaku konsumen dalam:  

• mengonsumsi layanan

• memproduksi layanan

• menjual layanan

• mempromosikan layanan

Urutan Model tiga tahap dalam konsumsi jasa yang benar adalah:

• prapendahuluan, pascapembelian, pelayanan

• prapembelian, pelayanan, dan pascapelayanan

• pelayanan, prapembelian, pascapembelian

• pascapelayanan, pelayanan, prapembelian

1. Urutan 4 tahap prapembelian yang benar adalah:

• 1. Pencarian informasi, Pengenalan kebutuhan, Evaluasi alternatif, Keputusan pembelian.

• 1. Pengenalan kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi alternatif, Keputusan pembelian.

• 1. Evaluasi alternatif, Pencarian informasi, Pengenalan kebutuhan, Keputusan pembelian.

• 1. Pengenalan kebutuhan, Evaluasi alternatif, Pencarian informasi, Keputusan pembelian.

1. interaksi pelanggan dan karyawan yang menentukan kepuasan pelanggan disebut:

• 1. Momen kebenaran

• 1. momen kemenangan

• momen terindah

• momen abadi

1. Layanan kontak tinggi terjadi di:

• 1. ATM

• 1. salon rambut

• 1. Mobile banking

• 1. jasa pengiriman

1. Dua komponen utama dalam sistem servuction adalah:

• 1. bagian depan dan belakang

• 1. bagian samping dan belakang

• 1. bagian depan dan samping

• bagian atas dan bawah

1. Dalam layanan, baik karyawan maupun pelanggan memainkan peran tertentu dan naskah yang harus diikuti oleh karyawan dan pelanggan. Ini adalah penjelasan pemberian layanan menurut:

• 1. Teori servuction

• 1. Teori permainan

• 1. Teori peran dan naskah

• 1. Teori film

Kepuasan terbentuk jika layanan:

• memenuhi harapan pelanggan

• di bawah harapan pelanggan

• di luar harapan pelanggan

• menghilangkan harapan pelanggan

1. Ketidakpuasan muncul ketika layanan berada:

• 1. di atas harapan

• 1. di bawah harapan

• di samping harapan

• di depan harapan

1. Menggunakan layanan yang sama di masa depan karena puas, disebut:

• kepuasan

• ketidakpuasan

• 1. Loyalitas

• kualitas pelayanan