L'accueil et la communication

Quelles sont les missions d'un conseiller en séjour? Citez en 4.

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Les principales missions d'un conseiller en séjour sont:

• - Accueillir

• - Informer

• - Vendre des produits touristiques

• - Faire la promotion de son territoire

Citez 2 qualités et 2 compétences requises pour être un bon conseiller en séjour.

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• 2 qualités:

  • - Sens de l 'accueil et du relationnel

• - Qualités commerciales

2 compétences:

• - Connaître son offre

• - Maîtriser des langues étrangères

Citer dans l'ordre les 6 étapes principales de la prise en charge du visiteur en office de tourisme?

Answer explanation

Les principales étapes sont:

1- L'accueil du visiteur

• 2- L'identification de ses besoins

• 3- La reformulation

• 4- La proposition et l'argumentation

• 5- La question de contrôle

• 6- La prise de congé

Enumérez les principales questions que le conseiller en séjour doit poser au visiteur en office de tourisme pour identifier ses besoins

• 1. 1. En quoi puis-je vous aider?

  2. 2. C'est votre 1er séjour dans notre région? ? 3. Combien de temps comptez-vous rester ? 4. Quelles activités recherchez-vous ? 5. Avez-vous des préférences pour l'hébergement ? 6. Avez-vous un véhicule?

• 1. 1. En quoi puis-je vous aider?

  2. 2. C'est votre 1er séjour dans notre région?

  3. 3. Combien de temps pensez-vous rester? 4. Combien de personnes êtes-vous?

  4. 5. Quelles activités recherchez-vous ? 6. Quelle est la taille de

  5. vos enfants? 7. Avez-vous des préférences pour l'hébergement ? 8. Quel est votre budget ?

• 1. 1. En quoi puis-je vous aider? 2. C'est votre 1er séjour dans notre région? 3. Quels sont vos centres d'intérêt ?

  2. 4. Quel est votre budget ? 5. Quelles activités recherchez-vous ? 6. Quand pensez-vous venir?

• 1. 1. En quoi puis-je vous aider?

  2. 2. C'est votre 1er séjour dans notre région? 3. Combien de temps comptez-vous rester ? 4. Quelles activités recherchez-vous? 5. Combien êtes-vous? 6. Avez-vous réservé un hébergement ? 7. Avez-vous un véhicule?

Answer explanation

Le conseiller en séjour doit poser des questions ciblées pour comprendre les besoins du visiteur:

1. En quoi puis-je vous aider?

1. 2. C'est votre 1er séjour dans notre région?

2. 3. Combien de temps comptez-vous rester ?

3. 4 Combien êtes-vous?

4. 5. Quelles activités recherchez-vous?

5. 6. Avez-vous réservé un hébergement ?

6. 7. Avez-vous un véhicule?

Lors de la prise de congé, le conseiller en séjour:

• Remets la documentation adaptée à son client

• Remercie le client et lui souhaite la bienvenue.

• Remercie le client et lui souhaite un bon séjour.

• Demande au client de l'informer si tout se passe bien.

Answer explanation

Le conseiller en séjour remercie son client, lui remet la documentation adéquate, le salue et lui souhaite un bon séjour. Il peut lui proposer de revenir si nécessaire.

Citez les 2 documents papier les plus souvent remis aux visiteurs par le conseiller en séjour, lors de la prise de congé.

Answer explanation

Le plan et le guide ou magazine de la ville.

Il peut également avoir réalisé avec le client un support numérique personnalisé qui l'accompagnera pendant son séjour: le roadbook

Vous êtes conseiller en voyages à l'agence "Destinations lointaines" . Un client se dirige vers vous, il est furieux et commence à crier et prendre à témoin d'autres clients. Que faites-vous?

• Vous l'accueillez puis vous l'isolez. Vous l'écoutez en prenant éventuellement des notes. Vous vous excusez et le raccompagnez.

• Vous l'accueillez, l'isolez, vous l'écoutez et lui demandez de vous présenter des excuses.

• Vous lui demandez de patienter et d'attendre que vous ayez terminé avec les autres clients.

• Vous l'accueillez et lui demandez de vous suivre et de se calmer s'il veut trouver un accord.

• Vous l'accueillez et lui demandez de vous suivre dans un bureau. Vous l'écoutez en prenant éventuellement des notes. Vous vous excusez et lui proposez une solution.

Answer explanation

Écouter le client et s'excuser montre de l'empathie et peut désamorcer la situation. Proposer de discuter en privé permet de traiter ses préoccupations sans créer un spectacle, ce qui est essentiel pour maintenir une bonne image de l'agence.

Vous lui présentez des excuses si c'est une erreur de l'agence. Dans ce cas, vous proposez des solutions et un dédommagement si nécessaire. Si l'erreur vient du client, vous lui apportez des explications en vous appuyant sur des supports (ex: contrat).

Un client flash entre dans l'office de tourisme et vous demande un plan de la ville. Que faites-vous?

• Je lui demande quelles activités il souhaite faire.

• Je lui demande si je peux l'aider à localiser un endroit précis.

• Je lui propose une visite guidée de la ville.

• Je lui donne le plan de la ville.

Answer explanation

Le visiteur flash est souvent pressé et attend une information précise et rapide. La meilleure réponse est de lui donner un plan de la ville , car cela répond directement à sa demande.

Une question courte, fermée et pertinente peut éventuellement lui être posée:

"Vous cherchez quelque chose en particulier?" "Je peux vous aider à localiser un endroit précis?"

Remplacer la question " Ne vous inquiétez pas" par une formule positive. (2 réponses)

• Soyez serein.

• Ne vous en faites pas.

• Rassurez-vous.

• Soyez zen

Answer explanation

Les formules positives "Soyez serein", " Rassurez-vous", encouragent un état d'esprit calme, contrairement aux autres choix qui suggèrent l'inquiétude. Cela remplace efficacement l'idée de ne pas s'inquiéter par une affirmation positive.

Un client appelle votre agence, tous les employés sont occupés. Votre collègue décroche et lui demande de rappeler plus tard. Sa réponse est-elle adaptée?

• OUI

• NON

Answer explanation

Votre collègue aurait dû:

1- Demander la raison de l'appel

2- S'excuser

3- Proposer de rappeler le client

4- Prendre ses coordonnées