BTS 1 RELATION CLIENT : ACCUEIL

Quelle est la première étape d'un bon accueil physique dans un garage ?

• A. Ignorer le client et continuer son travail
  
  
  

• B. Saluer chaleureusement le client et lui proposer de l'aide

• C. Laisser le client attendre sans le regarder

• D. Lui demander immédiatement ses coordonnées

Quel comportement est à éviter lors d'un accueil téléphonique dans un garage ?

• A. Répondre rapidement
  
  
  

• B. Utiliser un ton courtois

• C. Couper la parole au client

• D. Prendre des notes pendant l'appel

Quelle est l'attitude idéale face à un client insatisfait au comptoir ?

• Le laisser parler et s'énerver
  
  
  

• B. L'écouter attentivement et trouver une solution

• C. Lui dire que c'est de sa faute

• D. Ignorer sa plainte

Quelle est l'importance de la prise de rendez-vous téléphonique dans un garage ?

• A. Cela permet de fidéliser le client
  
  
  

• B. Cela crée une surcharge de travail

• C. Cela n'a aucune importance

• D. Cela complique le suivi du planning

. Comment répondre au téléphone dans un garage pour faire bonne impression ?

• A. Dire juste « Allô ? »
  
  
  

• B. Utiliser une formule de politesse : « Garage X, bonjour, Alex à votre écoute comment puis-je vous aider ? »

• C. Répondre en silence et attendre que le client parle

• D. Demander immédiatement : « Quel est votre problème ? »

Que faire si vous ne connaissez pas la réponse à la question d’un client au téléphone ?

• A. L'inventer pour éviter de perdre du temps
  
  

• B. Transférer l'appel à une personne compétente

• C. Dire au client qu'il doit chercher la réponse lui-même

• 
  D. Couper l'appel sans explication

. Lors d'un accueil physique, pourquoi est-il important d'offrir un service personnalisé ?

• Cela permet de facturer plus cher
  
  
  

• B. Cela améliore la satisfaction et la fidélisation du client

• C. Cela prend plus de temps mais ne change rien

• D. Cela permet de conclure la vente plus rapidement

Que doit-on faire si un client arrive sans rendez-vous mais avec une demande urgente ?

• . Le renvoyer immédiatement
  
  
  

• B. Le faire attendre sans lui expliquer la situation

• C. Tenter de trouver une solution en le plaçant dans une plage horaire disponible

• D. Refuser catégoriquement de le prendre

Quel est le bon comportement à adopter si un client se plaint d'un devis téléphonique jugé trop élevé ?

• Lui raccrocher au nez
  
  
  

• B. Expliquer en détail les prestations incluses dans le devis

• C. Lui proposer un rabais immédiat sans vérifier

• D. Ne pas répondre à sa plainte

En fin d’appel téléphonique, que doit-on faire avant de raccrocher ?

• Raccrocher immédiatement après la discussion
  
  
  

• B. S'assurer que le client n'a plus de questions et le remercier pour son appel

• C. Ne pas saluer le client et raccrocher

• D. Lui demander de rappeler plus tard