Quiz sur l'accueil téléphonique

Quelle est la part du téléphone dans la relation client/entreprise en France ?

• 50%

• 75%

• 90%

Quelle est la durée moyenne d'un entretien téléphonique dans l'entreprise quel qu'en soit le motif ?

• 3 minutes et 25 secondes

• 5 minutes et 35 secondes

• 7 minutes et 45 secondes

Au bout de combien de sonneries, devons-nous répondre au téléphone ?

• Dès la première sonnerie

• A la fin de la seconde sonnerie

• Après la troisième sonnerie

Combien d'appels perdons-nous en moyenne par jour en France pour des temps d'attente trop longs, l'absence de réponse, ligne occupée, standard saturé, …

• 5%

• 16%

• 23%

Si notre interlocuteur refuse de préciser l'objet de son appel par un : « C'est personnel ! », que devons-nous dire ou faire ?

• Ne pas insister et transmettre la communication

• « Etant son assistant personnel, quel message dois-je lui transmettre ? »

• « Est-il au courant de votre appel ? »

A la question : « Etes-vous sûr de pouvoir me livrer avant la fin de semaine ? », quelle est la bonne réponse ?

• « Bien sûr ! La Poste vous livre en général sous 48h00 et de nombreux facteurs travaillent le samedi »

• « A quelle adresse souhaitez-vous être livré ? »

• « Nous ne pouvons pas être responsables des retards pris par notre transporteur ? »

A la question : « Avez-vous en stock le modèle référencé page 3 de votre catalogue », quelle est la bonne réponse ?

• « Désolé ! Nous sommes en rupture de stock… »

• « Il vous le faut pour quand ? »

• « Y-a-t-il d'autres modèles sur la page 3 qui pourraient éventuellement vous intéresser ? »

A la question : « Savez-vous si votre produit MIRAKL 301 est garanti ? », quelle est la bonne réponse ?

• « Oui, votre produit MIRAKL 301 est garanti 1 an pièces et main-d'œuvre ! »

• « Quelles garanties souhaitez-vous ? », « Quelle durée de garantie vous conviendrait ? »

• « Votre question me donne l'impression que vous ne croyez pas à 100% au produit MIRAKL 301 sans preuve… Qu'en pensez-vous ? »

Si notre interlocuteur nous dit : « Je vous ai acheté un produit et il ne fonctionne plus », que devons-nous lui dire ?

• « Avez-vous gardé la facture d'achat ? »

• « De quel produit s'agit-il ? »

• « Êtes-vous toujours sous garantie ? »

Quel doit être le temps d'un message d'attente ?

• 20 à 25 secondes maxi

• Entre 30 secondes et une minute

• Pas plus de 3 minutes