Customer Experience - Unidad 4

¿Qué es el Customer Experience (CX)?

• La interacción entre empleados dentro de una organización.

• La experiencia del usuario en un sitio web.

• El conjunto de percepciones y emociones que un cliente tiene con una marca.

• La satisfacción del cliente en un solo punto de contacto.

¿Qué se entiende por User Experience (UX)?

• La satisfacción de los empleados en una organización.

• La relación emocional entre un cliente y una marca.

• La experiencia del usuario al interactuar con un producto digital.

• La experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.

¿Cuál es el objetivo principal del Customer Experience (CX)?

• Aumentar la productividad de los empleados.

• Generar una experiencia coherente y satisfactoria en todas las interacciones.

• Mejorar la usabilidad de un producto digital.

• Reducir costos operativos.

¿Qué es un Customer Journey Map?

• Un análisis de la competencia.

• Un informe de ventas.

• Una representación visual del recorrido del cliente.

• Un mapa de la experiencia del empleado.

¿Qué mide el Net Promoter Score (NPS)?

• La eficiencia de los empleados.

• El esfuerzo del cliente para completar una tarea.

• La lealtad del cliente y la probabilidad de recomendación.

• La satisfacción del cliente en un punto específico.

¿Cuál es un componente clave de un Service Blueprint?

• Línea de ventas.

• Línea de marketing.

• Línea de producto.

• Línea de interacción.

¿Qué son los arquetipos de clientes?

• Análisis de la competencia en el mercado.

• Estadísticas de ventas por producto.

• Perfiles ficticios basados en datos reales de clientes.

• Representaciones generalizadas de diferentes tipos de empleados.

¿Qué es la Voz del Cliente (VoC)?

• Un informe de ventas.

• Un análisis de mercado.

• Las quejas, opiniones y sugerencias de los clientes sobre productos o servicios.

• Las opiniones de los empleados sobre la empresa.

¿Qué mide el Customer Effort Score (CES)?

• La lealtad del cliente.

• El esfuerzo que el cliente debe realizar para completar una acción.

• La satisfacción general del cliente.

• La eficiencia de los empleados.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?

• La multicanalidad es más efectiva que la omnicanalidad.

• La omnicanalidad implica integración de canales, mientras que la multicanalidad no.

• La omnicanalidad es más costosa que la multicanalidad.

• No hay diferencia entre ambos términos.