Service Excellent Bontang 2024

Mengapa penting untuk mengenali jenis-jenis pelanggan

• Untuk meningkatkan kinerja instansi

• Untuk memberikan pelayanan yang sesuai 

• Agar dapat mengatasi keluhan 

• Agar dapat menumbuhkan kepercayaan

Apa yang sebaiknya dilakukan saat pelanggan memberikan kritik...

• Menjawab

• Merekam

• Mendengarkan

• Melihat

Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

• Pelayanan yang cepat 

• Pelayanan yang memuaskan pelanggan 

• Pelayanan yang murah 

• Pelayanan terencana 

Seorang pegawai di bagian keuangan menemukan bahwa ada kesalahan dalam laporan anggaran yang dapat berdampak pada alokasi dana untuk program-program penting. Ia merasa ragu untuk melaporkan kesalahan tersebut karena takut akan konsekuensi. Apa yang seharusnya dilakukan oleh manajemen untuk menciptakan lingkungan yang mendukung pelaporan kesalahan?

• Mengabaikan kesalahan dan melanjutkan dengan laporan yang ada 

• Menciptakan budaya transparansi dan mendukung pegawai untuk melaporkan kesalahan tanpa takut akan sanksi 

• Menghukum pegawai yang melakukan kesalahan tanpa memberikan kesempatan untuk memperbaiki 

• Menyuruh pegawai untuk tidak membahas masalah tersebut dan fokus pada pekerjaan lain 

Dalam situasi apa pelanggan cenderung merasa tidak puas...

• Ketika layanan cepat 

• Ketika produk berkualitas tinggi 

• Ketika komunikasi tidak jelas 

• Ketika harga kompetitif 

Pelanggan yang selalu mencari informasi sebelum membeli disebut

• Pelanggan impulsif 

• Pelanggan cerdas 

• Pelanggan skeptis 

• Pelanggan pasif 

Dalam sebuah seminar tentang budaya pelayanan, seorang pembicara menekankan pentingnya sikap empati dalam pelayanan publik. Mengapa sikap empati sangat penting dalam konteks pelayanan ?

• Karena empati dapat meningkatkan produktivitas pegawai 

• Karena empati tidak berpengaruh pada kualitas pelayanan 

• Karena empati membantu pegawai memahami kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan menjadi lebih baik 

• Karena empati hanya diperlukan dalam situasi darurat 

Apa yang menjadi indikator utama dalam menilai kualitas pelayanan publik di sebuah instansi pemerintah?

• Serapan Anggaran

• Penghargaan

• Kepuasan Masyarakat

• Waktu kerja

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebuah instansi pemerintah memutuskan untuk menerapkan standar pelayanan minimal. Apa tujuan utama dari penerapan standar ini ?

• mengurangi jumlah keluhan masyarakat

• memastikan bahwa semua warga mendapatkan pelayanan

• pengakuan dari masyarakat

• adanya standar yang baku

Sebuah lembaga pemerintah menerima banyak keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan yang buruk. Untuk mengidentifikasi akar masalah, apa yang seharusnya dilakukan oleh manajemen ?

• Menyalahkan masyarakat karena tidak memahami prosedur 

• Mengabaikan keluhan dan melanjutkan prosedur yang ada 

• Melaksanakan identifkasi melalui observasi secara menyeluruh

• Melakukan survei dan menganalisis hasil survei