07556 Atn al Cliente Guia de la Llamada

¿Qué principio Empresarial Telmex considera que la atención al Cliente debe ser con respeto y eficiencia, proporcionando información amplia, clara y precisa, cumpliendo cabalmente con las condiciones de servicio que hemos pactado con ellos?

• Calidad

• Vanguardia tecnológica

• Servicio al Cliente

• Atención inmediata

¿En qué año se creó la nueva especialidad de Centros de Información Comercial enfocada a brindar atención telefónica al Cliente?

• 2003

• 1997

• 2015

• 1990

¿Cuál es el objetivo del Programa General de incentivos a la Calidad de Telmex?

• Establecer las condiciones laborales cómo horarios y lugar de prestación del servicio.

• Brinda las normatividades a seguir en los procesos de trabajo.

• Determinar las funciones y actividades de nuestra área de trabajo.

• Cumplir las metas corporativas de Calidad y Productividad de la Empresa establecidos en el título de concesión como las derivadas de la competitividad y satisfacción del Cliente.

¿Es el indicador interno que mide la atención y comercialización al Cliente proporcionada por los CEICOS basándose en la aplicación de normas, políticas y procedimientos por medio de grabaciones evaluadas por terceros?

• Calidad de servicio.

• Comercialización de paquetes de entretenimiento

• Percepción del Cliente

• Incremento de ingresos y blindaje

4 indicadores que componen la Guía de la llamada.

• Atención al Cliente, atención de calidad, venta y seguimiento.

• Sondeo, detecto, retengo y soluciono.

• Atención al Cliente, procesamiento de llamada, actitud de servicio y promoción de venta.

• Atención al Cliente, detecto, procesamiento de llamada y calidad en el servicio.

¿En cuántos segundos el CPS deberá contestar la llamada del Cliente para el cumplimiento del indicador de atención al Cliente?

• De 5 a 20 segundos.

• De 5 a 22 segundos.

• No se tiene limitante.

• De 4 a 23 segundos.

Al contestar la llamada el CPS puede decir permítame al Cliente para ser evaluado correctamente en el indicador de atención al Cliente.

• Verdadero

• Falso

La fraseología institucional de bienvenida correcta es:

• Gracias por llamar a Telmex le atiende nombre y apellido, ¿con quién tengo el gusto?

• Buenas tardes lo atiende nombre y apellido, ¿en qué puedo servirle?

• Gracias por llamar a Telmex le atiende nombre y apellido, ¿en qué puedo servirle?

• Espero se encuentre bien, gracias por llamar a Telmex, le atiende nombre y apellido.

¿Qué debe de confirmar con el Cliente el CPS para cumplir con el indicador de atención al Cliente?:

• Celular

• Correo electrónico

• Teléfono de oficina

• Número de teléfono Telmex

Las fraseologías pueden cambiar de acuerdo a las necesidades de la Empresa como: eventos especiales, lanzamientos y promoción de productos y/o servicios, entre otros.

• Verdadero

• Falso