MARCACIONES, PERFILAMIENTO Y CIERRE DE NEGOCIACIÓN

¿Qué marcación puede tener un cliente del Banco BBVA al tomar una alternativa de normalización?

• Normalizado y Desnormalizado.

• Modificado y Estructurado.

• Modificado y Reestructurado.

• Modificado, Reestructurado y Amparado.

¿Cómo puedo aplicar la técnica de gestión de conflictos?

• Escucho al cliente por un rato y luego finalizó la gestión.

• Escucho al cliente, no le ayudó y le digo que venga a la oficina.

• Escucho al cliente, analizo su situación y no me tomo las cosas a nivel personal.

• Escucho al cliente y mantengo la distancia en toda la llamada, al fin y al cabo no lo conozco.

¿Qué es una pregunta inteligente?

• Una pregunta que me ayuda a conocer mejor al cliente en su vida personal.

• Una pregunta que me ayuda a conocer si le interesa hablar conmigo.

• Una pregunta que me brinda las características físicas del cliente.

• Una pregunta que me ayuda a confirmar la capacidad de endeudamiento del cliente y me enfoca siempre al recaudo.

¿Qué técnica puedo manejar al negociar con un cliente negativo?

• Hablar en negativo, al fin y al cabo al cliente no le interesa nada.

• Hablar en negativo para entrar en confianza con el cliente.

• Hablar en positivo siempre, esto con el fin de llevarle la contraria.

• Hablar en positivo, esto ayuda a cambiar la perspectiva del cliente, puedo cambiar un “¿No puede hacer un abono?” Por “Es necesario realizar un abono para poder mantenerle esta súper oferta de negociación”.

¿Qué debo tener en cuenta al momento de perfilar un cliente?

• Gestiones anteriores, posteriores y recaudos vencidos.

• Cualquier pregunta, igual el cliente me dice la verdad sobre la causal de la mora.

• Gestiones anteriores, preguntas inteligentes y mi percepción del cliente (Tono de voz, actitud, atención a la información).

• Gestiones anteriores y posteriores, son importantes para validar como vive el cliente día a día.

Indique, ¿Cuál es la técnica inicial para tener un buen perfilamiento?

• Escucha activa y compasiva.

• Escucha activa.

• Escucha atónita.

• Escuchar la llamada.

¿A qué se refiere la técnica de: adaptación al estilo de comunicación?

• Hablar igual que el cliente, para tener cercanía.

• Comunicar con el mismo estilo, imitar su acento, es lo más eficaz.

• Comunicar con claridad, hacerme entender y evitar tecnicismos que confundan al cliente (Manejar lenguaje coloquial).

• Hablar con el cliente cada 3 minutos, esto ayuda a que el cliente procese la información; adicional, le puedo decir “Mami”, “Amor”, “Parce” y “Amigo”.

¿Qué debo tener en cuenta para la Marcación de Modificado?

• No genera marcación en centrales, monitoreo durante 1.5 año.

• Genera marcación en centrales, monitoreo durante 1 año.

• No genera marcación en centrales, monitoreo durante 1 año.

• Genera marcación en centrales, monitoreo durante 1 año.

¿Con cuánto tiempo de mora pasa una Marcación de Modificado a Reestructurado?

• Con incumplimiento más de 31 días de no pago.

• Con incumplimiento más de 30 días de no pago.

• Con incumplimiento más de 30.1 días de no pago.

• Con incumplimiento más de 3.0 días de no pago.

¿Qué debo tener en cuenta para las TDC/C. Rotativo en la Marcación de Modificado?

• El Bloqueo en las TDC/C. Rotativo será el doble y medio del tiempo de la mora.

• El Bloqueo en las TDC/C. Rotativo será la mitad del tiempo de la mora.

• El Bloqueo en las TDC/C. Rotativo será el doble del tiempo de la mora.

• El Bloqueo en las TDC/C. Rotativo será el doble y tres cuartos del tiempo de la mora.