Đạo Đức Nghề Nghiệp + Yếu tố tác động đến NHTM

Khi thực hiện giao dịch với Khách hàng, CBNV cần đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc nào sau đây?

• Sử dụng thời gian trao đổi với khách hàng để giới thiệu thêm hoạt động kinh doanh cá nhân để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng

• Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ kịp thời, dễ hiểu, rõ ràng và đầy đủ về quyền lợi và trách nhiệm; Tránh gây các hiểu sai, hiểu lầm về sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng cung cấp

• Tất cả đáp án đều đúng

• So sánh trực tiếp với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng khác để khẳng định chất lượng của Ngân hàng mình

Giữa Anh/Chị và đồng nghiệp xảy ra mâu thuẫn trong lúc xử lý công việc, vì bức xúc nên đồng nghiệp này đã chia sẻ chi tiết về các mâu thuẫn này trên mạng xã hội. Như vậy đồng nghiệp của Anh/Chị đã vi phạm Quy tắc nào sau đây?

• Quy tắc 9 - "Minh bạch và bảo mật thông tin"

• Quy tắc 7 - "Trách nhiệm với khách hàng"

• Quy tắc 5 - "Đoàn kết, hợp tác, giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau"

• Quy tắc 6 - "Quản lý các xung đột về lợi ích"

Theo Quy tắc 7 - "Trách nhiệm với khách hàng", nếu Khách hàng khiếu nại về sản phẩm dịch vụ mà Anh/Chị là người đã tiếp thị, Anh/Chị phải làm gì?

• Ngay lập tức hướng dẫn khách hàng gặp Cấp quản lý trực tiếp để giải quyết khiếu nại vì Anh/ Chị chỉ có trách nhiệm tư vấn ban đầu

• Ngay lập tức chuyển khách hàng đến Đơn vị chuyên giải quyết khiếu nại của Ngân hàng để giải quyết theo đúng chức năng nhiệm vụ

• Nhanh chóng giải quyết thỏa đáng và thuận tiện cho Khách hàng trong phạm vi có thể, đồng thời báo cáo cho Cấp quản lý trực tiếp

• Thực hiện theo yêu cầu mới của khách hàng để tránh khách hàng khiếu nại lên trên, ảnh hưởng đến uy tín cá nhân

Anh/Chị đã tư vấn và hỗ trợ Khách hàng hoàn tất Hợp đồng vay vốn theo đúng quy định của Ngân hàng, giúp Khách hàng giải quyết được vấn đề khó khăn về tài chính của Khách hàng. Vì thế Khách hàng đề nghị sẽ tặng Anh/Chị một số tiền để tiếp tục hỗ trợ Khách hàng trong tương lai, Anh/Chị có nhận không?

• Nhận và tặng cho người thân của Anh/Chị

• Nhận và yêu cầu Khách hàng giữ bí mật về quà tặng này

• Nhận vì Anh/ Chị đã làm đúng quy định về cấp tín dụng, không có bất cứ ưu đãi/ hạ chuẩn nào cho Khách hàng

• Không nhận và giải thích rõ để Khách hàng hiểu/ thông cảm

Một nhân viên Ngân hàng đã nghỉ việc liên hệ Anh/Chị để đề nghị cung cấp văn bản mà nhân sự này phụ trách biên soạn trước đây. Anh/Chị sẽ xử lý thế nào?

• Tùy tình huống và mức độ thân thiết của quan hệ

• Đồng ý cung cấp vì văn bản do nhân sự này biên soạn

• Đồng ý cung cấp nếu văn bản này đã hết hiệu lực

• Tuyệt đối không cung cấp

Gìn giữ, bảo quản tài liệu của Ngân hàng là yêu cầu của Quy tắc nào sau đây?

• Quy tắc 9 - "Minh bạch và bảo mật thông tin"

• Quy tắc 4 - "Không lợi dụng chức quyền để tư lợi"

• Quy tắc 7 - "Trách nhiệm với khách hàng"

• Quy tắc 3 - "Sử dụng thời gian làm việc và tài sản của Ngân hàng đúng mục đích và hiệu quả"

Giám đốc Chi nhánh yêu cầu Anh/Chị cung cấp sổ phụ tài khoản của khách hàng cho con của khách hàng để làm thủ tục khai nhận thừa kế, Anh/ Chị sẽ thực hiện như thế nào?

• Cung cấp trực tiếp cho Giám đốc Chi nhánh vì người yêu cầu là Giám đốc Chi nhánh

• Cung cấp ngay cho người con vì Giám đốc Chi nhánh đã yêu cầu

• Không cung cấp vì đây là thông tin mật của khách hàng

• Cung cấp nhưng yêu cầu người con của khách hàng phải cung cấp thêm một số văn bản và thực hiện một số thủ tục

Nhận định nào sau đây là đúng về Quy tắc 9 - "Minh bạch và bảo mật thông tin"?

• Mỗi CBNV không được phép tiết lộ bất kỳ nội dung nào của công việc đang làm cho đồng nghiệp

• CBNV không được tiết lộ các thông tin ra bên ngoài gây bất lợi hoặc ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng

• CBNV có thể tiết lộ thông tin về Khách hàng cho bên thứ 3 nếu Khách hàng đó không còn giao dịch tại Ngân hàng

• CBNV có thể tiết lộ thông tin về Ngân hàng cho các công ty chứng khoán khi giá cổ phiếu của Ngân hàng xuống thấp

Thông qua phương tiện truyền thông đại chúng, khách hàng đang bị điều tra về hành vi gian lận về tài chính. Người thân của Anh/Chị đang cho khách hàng mượn một món tiền khá lớn, nên rất lo lắng và nhờ Anh/Chị cung cấp thông tin tài chính của khách hàng tại Ngân hàng. Anh/Chị xử lý thế nào?

• Báo cáo các thông tin này, kể cả số dư của khách hàng, cho cơ quan điều tra

• Nhanh chóng phong tỏa tài khoản của khách hàng và báo cho người thân để đòi nợ gấp

• Không cung cấp thông tin cho người thân vì có thể làm bất lợi cho khách hàng

• Cung cấp thông tin cho người thân vì khách hàng đã bị cảnh báo bởi các phương tiện truyền thông đại chúng

Nội dung nào sau đây không thuộc Quy tắc 4 - "Không lợi dụng chức quyền để tư lợi"?

• Sử dụng máy tính do Ngân hàng cấp trong giờ làm việc để thực hiện công việc kinh doanh riêng

• Không đòi hỏi quà biếu từ Khách hàng

• Không sử dụng chức vụ, quyền hạn và nhiệm vụ được giao để trục lợi

• Không nhận các tài sản có giá trị/ quyền lợi vật chất để đưa ra các ưu đãi, hạ thấp điều kiện chuẩn của sản phẩm, dịch vụ với Khách hàng