La mesure et l’analyse de la satisfaction client

Citez deux critères principaux qui peuvent être évalués par les clients.

(a)  

Expliquez pourquoi la collecte des avis des clients, leurs motifs de satisfaction ou de mécontentement est primordial pour une entreprise.

Expliquez l'acronyme suivant : NPS

(a)  

Comment calcule t-on le NPS ?

(a)  

Un score NPS de 50 ou au-delà obtenu par une entreprise est considéré comme un score positif.

• Vrai
• Faux

Dans le cadre du NPS, cochez le bon profil : Ce sont les clients les plus fidèles et les plus satisfaits.

• Promoteurs
• Passifs
• Détracteurs

Dans le cadre du NPS, cochez le bon profil : Ce sont les clients généralement satisfaits, ils sont les plus vulnérables aux offres de la concurrence.

• Promoteurs
• Passifs
• Détracteurs

Dans le cadre du NPS, cochez le bon profil : Ce sont les clients qui partagent leur insatisfaction grâce aux nombreux moyens de communication (réseaux sociaux) mis à leur disposition, générant un impact très négatif pour la marque en termes d’image.

• Promoteurs
• Passifs
• Détracteurs

Dans le cadre du NPS, identifiez le profil de ce client : "J’aime bien ce produit, mais je pense qu’il est en promo en ce moment chez Intersport.".

• Promoteurs
• Passifs
• Détracteurs

Dans le cadre du NPS, identifiez le profil de ce client : "C’est comme d’habitude ! Je ne trouve jamais les produits, j’en ai marre de ce magasin !".

• Promoteurs
• Passifs
• Détracteurs