Kuis CH 2. Understanding Service Consumers

Pada tahap Service Encounter, momen di mana konsumen melakukan interaksi awal dengan penyedia layanan disebut…

• Service delivery

• Initial request

• Request service

• Evaluation stage

• Prepurchase interaction

Jika seorang konsumen memilih restoran berdasarkan ulasan positif di media sosial, tahapan mana yang sedang berlangsung?

• Awareness of needs

• Evaluation of alternatives

• Information search

• Decision-making

• Post-Encounter Stage

Ketika konsumen memilih layanan yang akan digunakan berdasarkan harga, kualitas, dan merek, mereka berada pada tahap…

• Awareness of needs

• Evaluation of alternatives

• Service delivery

• Information search

• Post-Encounter Stage

Bagaimana tahap Post-Encounter dapat memengaruhi tindakan konsumen di masa depan?

• Melalui pencarian informasi lanjutan

• Dengan memastikan layanan dipenuhi secara efisien

• Melalui evaluasi kinerja dan niat masa depan

• Dengan membandingkan alternatif layanan

• Dengan mengurangi ketidakpastian konsumen

Dalam dimensi RATER, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan layanan secara konsisten dan akurat disebut…

• Assurance

• Tangibles

• Empathy

• Responsiveness

• Reliability

Dimensi yang mencakup keramahan dan sikap profesional karyawan terhadap pelanggan adalah…

• Reliability

• Tangibles

• Empathy

• Assurance

• Responsiveness

Ketika seorang pelanggan mengevaluasi desain interior restoran dan penampilan staf, mereka sedang menilai dimensi…

• Empathy

• Tangibles

• Responsiveness

• Reliability

• Assurance

Jika penyedia layanan mengutamakan kebutuhan pelanggan dengan cepat, maka dimensi yang terlibat adalah…

• Responsiveness

• Assurance

• Empathy

• Reliability

• Tangibles

Dimensi Empathy dalam pengukuran kualitas jasa berfokus pada…

• Kredibilitas dan keamanan layanan

• Komunikasi dan pemahaman pelanggan

• Kecepatan tanggapan terhadap keluhan

• Keandalan dalam memenuhi janji layanan

• Kesan visual yang dirasakan pelanggan

Dalam konteks RATER, kepercayaan pelanggan terhadap kompetensi penyedia layanan termasuk dalam dimensi…

• Reliability

• Tangibles

• Assurance

• Responsiveness

• Empathy