Satisfação do Cliente

Quando as expetativas são maiores que o desempenho da prestação do serviço estamos perante...

• Elevada satisfação

• Satisfação

• Insatisfação

• Nenhuma das anteriores

Um dos benefícios da satisfação do cliente é...

• Aumenta os custos de atrair novos clientes

• Diminui os custos de atrair novos clientes

• Aproxima os clientes da concorrência

• Nenhuma das anteriores

Um dos benefícios da satisfação do cliente é...

• Aumenta os custos de atrair novos clientes

• Diminui os custos de atrair novos clientes

• Aproxima os clientes da concorrência

• Nenhuma das anteriores

Se não tiver existido experiência, as expetativas são influenciadas por fatores como...

• o passa-palavra e a publicidade

• a satisfação

• a personalidade do consumidor

• nenhuma das anteriores

Se não tiver existido experiência, as expetativas são influenciadas por fatores como...

• o passa-palavra e a publicidade

• a satisfação

• a personalidade do consumidor

• nenhuma das anteriores

“Espero que as condições de alojamento neste hotel sejam adequadas”. Estamos perante uma expetativa...

• Ideal

• baseada na experiência

• aceitável

• minimamente tolerável

Qual o nome da zona dentro da qual o cliente aceita a variação do serviço?

• Zona de intolerância

• Zona desejada

• Zona adequada

• Zona de tolerância

Qual é a principal razão para a empresa ter como alvo os clientes certos?

• Para aumentar a satisfação do cliente e fidelizá-lo

• Para reduzir custos operacionais

• Para os clientes queixarem-se menos

• Para melhorar a publicidade

O que influencia as expetativas dos clientes em relação a um serviço?

• A experiência prévia com o serviço

• O passa-a-palavra

• A publicidade

• Todas as respostas anteriores

Qual é a diferença entre serviço desejado e serviço adequado?

• Serviço desejado é o que o cliente espera, serviço adequado é o que é oferecido

• Serviço desejado é sempre mais caro que o serviço adequado

• Serviço desejado é o que a empresa oferece, serviço adequado é o que o cliente espera

• Serviço desejado e serviço adequado são a mesma coisa