Tuần 1_Tiêu chuẩn dịch vụ 4C dành cho NVM 30 ngày

Tiêu chuẩn 4C được yêu cầu thực hiện tại vị trí nào?

• Quản lý/Phó quản lý trung tâm

• Trưởng ca

• CSKH/CSKH - Quầy

• Đón tiếp khách hàng

• Tất cả các vị trí tại trung tâm Format

Tiêu chuẩn 4C được yêu cầu thực hiện với đối tượng nào?

• Khách hàng quen

• Khách hàng lạ

• Khách hàng phát sinh hóa đơn

• 100% khách hàng của Format

Mô tả nào sau đây ĐÚNG khi nói về Tiêu chuẩn 4C?

• Là những hành động đơn giản, dễ nhớ, dễ thực hiện ngay cả trong những ngày sale

• Là những hành động dịch vụ WOW, khiến khách hàng bất ngờ vì chỉ chúng ta mới có

• Mang đến HIỆU QUẢ CAO khi THỰC HIỆN ĐỒNG BỘ trên toàn hệ thống

• Là tiêu chuẩn được kiểm soát chặt chẽ và là thước đo đánh giá dịch vụ cơ bản từ bộ phận CLDV và BGĐ

Tiêu chuẩn Cười 4C bao gồm những yếu tố nào?

• Cúi người từ 30 độ.

  Nói Format xin chào!

  Mắt nhìn thân thiện

  Cười hở răng

• Mắt nhìn thân thiện

  Cười hở răng

• Nói Format xin chào!

  Mắt nhìn thân thiện

  Cười hở răng

• Cúi người từ 30 độ.

  Mắt nhìn thân thiện

  Cười hở răng

Tiêu chuẩn Cười 4C quy định NV cần cười với Khách hàng trong hoàn cảnh nào?

• Cười khi tiếp cận chào hỏi

• Cười trong quá trình tư vấn bán hàng

• Cười trong mọi lần thanh toán

• Cười trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng

• Cười khi tiễn khách hàng ra về

Điền từ còn thiếu trong tiêu chuẩn 4C - Chào:
"100% NV đứng cửa + NV trực tiếp tiếp KH thực hiện Cúi người … + Cười + Chào: ... trong ... tiếp xúc với Khách hàng"

• từ 15 độ - Format xin chào ạ - mọi lần

  
  

• từ 15 độ - Format xin chào anh/chị - mọi lần

• từ 30 độ - Format xin chào - lần đầu tiên

• từ 30 độ - Format xin chào anh/chị ạ - lần đầu tiên

Điền từ còn thiếu trong tiêu chuẩn 4C - Chào:
"Thực hiện hành vi: ..(1).. hoặc ..(2).. khi gặp mọi khách hàng trong các khu vực tại trung tâm"

• (1) cúi đầu + cười; (2) cúi đầu + Format xin chào

• (1) cúi người + cười; (2) cúi người + Format xin chào

• (1) cúi người; (2) cúi đầu

• (1) cười; (2) Format xin chào

Hành động nào sau đây vi phạm Tiêu chuẩn 4C?
(Câu hỏi nhiều lựa chọn)

• NV chào khách hàng ở trạng thái ngồi

  
  

• NV cúi người + cười khi đi qua khu vực có KH và NV khác

• NV CSKH-Quầy nói: Em gửi chị hóa đơn, Format xin cảm ơn ạ!

• NV chào KH: Format xin chào, chị tìm gì ạ?

Điền từ còn thiếu trong tiêu chuẩn 4C - Cảm ơn:
"Cúi người (>=30 độ) +…. + nói …. khi kết thúc quá trình thanh toán và khi tiễn khách hàng"

• mắt nhìn thân thiện - Format xin cảm ơn

• cười - Format xin cảm ơn

• mắt nhìn thân thiện - em cảm ơn anh/chị ạ

• cười - em cảm ơn anh/chị ạ

Tiêu chuẩn 4C - Chăm sóc yêu cầu nhân viên cần làm gì khi tiếp cận khách hàng lạ?

• A. Nói: Anh/chị có cần em hỗ trợ không ạ?

• B. Nói: "Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?"

• C. Nói: "Em xin phép hỗ trợ anh/chị ạ!"

• D. A và B đúng

• E. B và C đúng