Câu hỏi trắc nghiệm Marketing dịch vụ

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

• Thiếu định hướng marketing

• Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng

• Thiếu chính sách nguồn nhân lực

• Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

• Thiếu kênh thông đạt

• Thiết kế dịch vụ nghèo nàn

• Khách hàng không đáp ứng vai trò

• Tất cả các câu trên đều sai

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

• Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

• Doanh nghiệp quá ba hoa

• Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

• Tất cả các câu trên đều đúng

Giá của dịch vụ là:

• Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ.

• Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng.

• Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp.

• Tất cả các câu trên đều đúng

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

• Các đặc tính

• Các lợi ích

• Cả a và b đều đúng

• Cả a và b đều sai

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu :

• Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ

• Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ

• Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ

• Tất cả các câu trên đều sai

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

• a. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng

• b. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả

• c. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò

• d. Câu b và câu c đúng

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

• Quảng bá

• Nhắc nhở

• Kích thích tiêu dùng

• Xây dựng thương hiệu

Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:

• a. Nhà cung ứng và nhà phân phối

• b. Nhà phân phối và các đại lý

• c. Các đại lý với nhau

• d. Câu a và câu b đúng

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

• Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng.

• Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo

• Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp

• Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.