Chương 3

Đâu là cách hiểu SAI về khách hàng?

• Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp

• Khách hàng là toàn bộ các đối tượng đặt ra những yêu cầu cho sản phẩm

• Khách hàng là người sử lý hàng hóa ở khâu cuối cùng

• Khách hàng là người có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán

Đâu là cách phân loại SAI về khách hàng?

• Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng

• Căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp

• Căn cứ vào khách hàng nhóm và tổ chức

• Căn cứ vào hành vi tiêu dùng

Đâu là cách phân loại SAI về khách hàng?

• Căn cứ tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

• Căn cứ theo giai đoạn bán hàng

• Căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu

• Căn cứ vào các khách hàng trả giá cao

Vì sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng?

• Nhu cầu tự nhiên do thiếu hụt

• Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau

• Khách hàng hiểu rõ nhu cầu của chính họ

• Nhu cầu giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Vì sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng?

• Nhu cầu đặc thù nhóm do thiếu hụt

• Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù không giống nhau ở các khách hàng

• Khách hàng cần có thêm những trải nghiệm mới

• Khách hàng xuất hiện trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Vì sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng?

• Nhu cầu khai thác mở rộng thị trường cho sản phẩm mới

• Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau ở các khách hàng

• Khách hàng cũng có thể không hiểu rõ nhu cầu của chính họ

• Khách hàng mong muốn có không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Đâu KHÔNG phải là cấu trúc kỳ vọng của khách hàng?

• Bậc tuyệt đối

• Bậc mờ ảo

• Bậc rõ ràng

• Bậc kích thích (tiềm ẩn)

Kỳ vọng của khách hàng có xu hướng như thế nào?

• Xu hướng tăng dần do thu nhập tăng

• Tùy vào điều kiện và không gian, hoàn cảnh cụ thể

• Tiết kiệm trong tiêu dùng

• Thay đổi theo cấu trúc kỳ vọng

Mục đích khi sử dụng thang đo Likert để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là gì?

• Dễ dàng xác định mục tiêu

• Đưa nhiều nhận định trong một bảng

• Dễ dàng xác định dịch vụ đi kèm

• Khi không thể phỏng vấn, thảo luận nhóm

Mục đích khi sử dụng chỉ số thỏa mãn của khách hàng là gì?

• Đo lường sự hài lòng khách hàng với doanh nghiệp, ngành và cả nền kinh tế

• Mục đích chỉ số này đo sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm sản phẩm tiêu dùng toàn cầu

• Chỉ số này ra đời tại Thủy Điển năm 1989

• CSI - Customer Satisfaction Index