Comunicación asertiva

En la fila de un banco, una persona intenta colarse para adelantar el turno. ¿Cuál de las alternativas siguientes denota una conducta pasiva?

• Usted, con tono firme pero educado, se dirige a la persona que se coló: "Disculpe, creo que Ud acaba de llegar. Podría por favor esperar tu turno como todos los demás? Gracias"

• Usted se queda callado, permitiendo que la persona se adelante sin decir nada.

• Usted le grita a la persona que se está colando: "¡No se meta en la fila, es una falta de respeto!" y empuja a la persona para que retroceda

Un compañero de trabajo le pide que le haga un favor y usted está muy ocupado. Cual de las siguientes afirmaciones denota una comunicación asertiva:

• Usted no dice nada, pero acepta el favor aunque no tiene tiempo y se siente molesto.

• Usted le responde de manera brusca y molesta: "¡No tengo tiempo para ti ahora! ¡Déjame en paz!"

• Usted le explica con amabilidad: "Entiendo que necesitas ayuda, pero en este momento estoy bastante ocupado. ¿Te gustaría que lo hiciéramos más tarde, o puedo sugerir alguien más que te pueda ayudar?"

Un cliente en un banco se muestra impaciente porque está esperando mucho tiempo para ser atendido. ¿Cuál de las siguientes actitudes evidencia comunicación asertiva?:

• Usted le responde al cliente de forma brusca: "¡Tienes que esperar, no soy el único aquí! ¡No seas impaciente!"

• Usted se queda callado, no responde al cliente, y no hace nada por mejorar la situación

• Estoy verificando su solicitud y lo atenderé en cuanto sea posible. Agradezco su paciencia."

"Un cliente en un banco se muestra impaciente porque está esperando mucho tiempo para ser atendido.". ¿Cómo deberías abordar la situación para asegurarte de que el cliente se sienta comprendido y respetado, sin dejar que se imponga o maltrate a los demás?

• Ignorar al cliente, ya que todos tienen que esperar su turno.

• Acercarse al cliente y explicarle amablemente que su tiempo es valioso, ofreciendo una disculpa por la espera y actualizando sobre el tiempo estimado de atención.

• Contarle al cliente que todos están esperando, así que él no debería quejarse.

Un cliente en un banco se muestra impaciente porque está esperando mucho tiempo para ser atendido. Si el cliente comienza a elevar la voz y a mostrarse más impaciente, ¿cómo podrías responder para mantener un tono respetuoso y profesional?

• Responderle con un tono firme y decirle que se calme porque está perdiendo el control.

• Ignorar el comportamiento del cliente y seguir con la tarea sin prestar atención a su frustración.

• Pedirle que espere un poco más mientras mantienes la calma y le reafirmas que su solicitud será atendida lo antes posible.

Estás en una conversación con un cliente que parece preocupado por un problema con su cuenta bancaria, y está buscando una solución inmediata.
¿Cómo deberías responder para aplicar una actitud asertiva?

• Mirar a los ojos, escuchar atentamente y preguntar por detalles del problema para mostrar interés genuino en su situación.

• Ignorar su preocupación, mirar hacia otro lado y responder de manera apática para evitar complicaciones.

• Decir rápidamente “No sé” y cambiar de tema para evitar seguir hablando con el cliente.

Un cliente está expresando su frustración debido a un error en su estado de cuenta, y parece que está a punto de enojarse. ¿Qué acción de escucha sería más adecuada para aplicar la comunicación asertiva?

• Interrumpir al cliente para ofrecer una solución rápidamente, sin darle tiempo para expresarse completamente.

• Dejar que el cliente termine de hablar mientras asientes y usas frases como “Entiendo cómo se siente” para que se sienta escuchado y valorado.

• Ignorar lo que dice el cliente y solo pensar en lo que vas a responder cuando termine de hablar.

Un cliente te pregunta sobre las opciones de pago disponibles para su préstamo, y se muestra ansioso por tener claridad sobre el proceso. ¿Cómo deberías responder para aplicar una técnica de comunicación asertiva?

• Decir “No puedo ayudarle con eso, debe esperar a otro día para obtener información” sin ofrecer más detalles.

• Responder “Afortunadamente, tenemos las siguientes opciones disponibles...” y luego explicar las alternativas de manera clara y accesible.

• Evitar responder directamente, solo ofrecer una disculpa vaga y decirle que alguien más se encargará de su consulta.

Evitan expresar sus pensamientos y sentimientos por temor a ser rechazados, ser incomprendidos o por temor a herir al otro:

• Comunicación agresiva

• Comunicación pasiva

• Comunicación asertiva

• Comunicación verbal

Las personas que se comunican de esta manera sienten que sus derechos son más importantes que los de los otros:

• Comunicación asertiva

• Comunicación pasiva

• Comunicación agresiva

• Comuniación oral