Developing Key Skills for Call Center Excellence

Perkembangan teknologi mempengaruhi perilaku Nasabah dalam berinteraksi dengan bank. Urutkan perjalanan customer dalam interaksi tersebut saat ini:

• Appeal

• Ask

• Aware

• Act

• Advocate

Manakah pernyataan yang paling tepat dari pernyataan-pernyataan di bawah ini:

• Pengalaman negatif customer akan hilang sendirinya 

• Satu pengalaman negatif customer akan dilupakan dengan kita berikan satu  pengalaman  positif

• Perlu 1x pengalaman positif untuk bisa menggantikan 12x pengalaman negatif dari customer

• Perlu 12x pengalaman positif untuk bisa menggantikan 1x pengalaman negatif dari customer

Konsep yang menghadirkan layanan yang eksepsional

di seluruh touch point berdasarkan perspektif Customer, disebut juga:

• Service Excellence

• Customer Satisfaction

• Customer Experience

• Service Standard

Tempatkan tingkat ekspektasi yang sesuai urutan pada gambar:

a

b

c

d

e

Desired

Criminal

Basic

Expected

Unanticipated

Media komunikasi menggunakan platform online lebih dipilih Nasabah jika membutuhkan:

• Kejelasan mendapatkan informasi

• Konfirmasi personal

• Kemudahan mendapatkan dan berbagi informasi

• Kedekatan personal

Urutkan perjalanan yang tepat untuk seorang Nasabah dalam menghubungi Call Center sesuai World Class Call Service Delivery Model:

• Understand Me

• Care About Me

• Resolve Me

• Help Me

Cocokan teknik menangani komplain yang tepat sesuai tahapannya!

• Menyelesaikan Permasalahan

• HELP

• Menerima Komplain

• ASK

• Menggali Permasalahan

• ACT

Call center agent seringkali menerima komplain dari Nasabah. Sumber komplain karena ketidaksesuaian antara promosi atau iklan dengan kenyataan yang dialami Nasabah disebut:

• Produk

• Staff

• Komunikasi Internal

• Komunikasi Eksternal

Tempatkan gaya komunikasi yang tepat pada matrik berikut:

a

b

c

d

SUPPORTIVE

EMOTIVE

REFLECTIVE

DIRECTIVE

1.      Teknik empati yang kita lakukan ketika Nasabah menunjukan sikap kooperatif atau mengangkat suatu masalah dengan cara positif pada saat menelpon, adalah:

• Mengakui

• Menghargai

• Memahami

• Menetapkan batas