Optimisation du comportement commercial

Quels sont les besoins des clients vis-à-vis des banques ?

• Un accès en mobilité et des services en temps réel

• Uniquement des rendez-vous en agence

• Des services gratuits obligatoires

• Aucune personnalisation des solutions proposées

Quelle mission ne fait pas partie des responsabilités d’un conseiller clientèle ?

• La conquête et la prospection

• La gestion de la fiscalité des entreprises

• La fidélisation de la clientèle

• La maîtrise des techniques bancaires

Quelle est la différence entre la satisfaction et l’enchantement des clients ?

• La satisfaction est atteinte lorsque le service dépasse les attentes du client

• L’enchantement va au-delà de la satisfaction en surprenant positivement le client

• Il n’y a pas de différence, c’est la même chose

• La satisfaction ne concerne que le service client et l’enchantement concerne le prix

Qu’est-ce que l’écoute active du client selon Carl Rogers ?

• Poser des questions fermées pour obtenir des réponses précises

• Suivre strictement un script de communication

• Être disponible, attentif, neutre et patient

• Ne prendre en compte que les besoins exprimés sans poser de questions supplémentaires

Quels sont les objectifs relationnels de l’entretien découverte ?

• Établir une relation de confiance avec le client

• Ne pas interagir avec le client et rester formel

• Fournir uniquement des informations techniques

• Éviter d’engager une conversation avec le client

Quelles sont les étapes d’un entretien de découverte ?

• Structurer la préparation, identifier les besoins et approfondir les thématiques

• Proposer immédiatement un produit au client

• Se fier uniquement aux informations déjà disponibles dans le dossier client

• Ne poser que des questions fermées

À quoi correspondent les différentes motivations de la méthode SONCASE ?

• Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement

• Simplicité, Optimisation, Notoriété, Coût, Adaptabilité, Satisfaction, Expérience

• Sécurité, Opportunité, Nouveauté, Curiosité, Adaptation, Stratégie, Économie

• Sensibilisation, Ouverture, Nature, Collaboration, Anticipation, Satisfaction, Enquête

Que signifie être empathique ?

• Ignorer les émotions du client

• Se mettre à la place de l’autre et comprendre sa logique

• Appliquer uniquement des procédures strictes sans flexibilité

• Imposer son point de vue au client

Quelle est la signification des lettres de la méthode FOPA ?

• Fait, Opinion, Projection, Action

• Fiabilité, Objectivité, Précision, Analyse

• Flexibilité, Opportunité, Prévision, Adaptabilité

• Finance, Optimisation, Patrimoine, Assurance

Comment améliorer sa notoriété personnelle auprès des clients ?

• Ne jamais donner d’informations personnelles

• Laisser son identité inconnue

• Remettre une carte de visite et afficher son nom sur son bureau

• Éviter de créer une relation avec le client