EV 09 - GENIO

Buzón de Reclamos Móvil: Cliente manifiesta que no le aplicaron el ajuste prometido en la respuesta de su reclamo fundado o parcialmente fundado y solicita que lo regularicen, ¿Qué debe realizar el asesor?

• Debe registrar la solicitud al buzón: [e-mail] e indicar en el asunto “Ajuste pendiente por reclamos fundados/parcialmente fundados”. Se indicará al cliente que se reportará el inconveniente y se verá impactado dentro de los siguientes 5 días hábiles en el recibo en mención.

• Debe registrar la solicitud al buzón: [e-mail] e indicar en el asunto “Ajuste pendiente por reclamos fundados/parcialmente fundados”. Se indicará al cliente que se reportará el inconveniente y se verá impactado dentro de los siguientes 3 días hábiles en el recibo en mención.

• Debe registrar la solicitud al buzón: [e-mail] e indicar en el asunto “Ajuste pendiente por reclamos fundados/parcialmente fundados”. Se indicará al cliente que se reportará el inconveniente y se verá impactado dentro de los siguientes 2 días hábiles en el recibo en mención.

Buzón de Reclamos Móvil: ¿Cuál es el correo del buzón de reclamos móvil y cuál es el plazo de atención?

• El correo es [e-mail] y el plazo de atención es de 02 días hábiles.

• El correo es [e-mail] y el plazo de atención es de 03 días hábiles.

• El correo es [e-mail] y el plazo de atención es de 01 día hábil.

Cuestionamiento de Titularidad: ¿Qué es el procedimiento de Cuestionamiento de titularidad?

• Aplica cuando un cliente Prepago o Postpago desconoce la titularidad de una línea Movistar que está a su nombre.

• Aplica cuando un cliente Postpago desconoce la titularidad de una línea Movistar que está a su nombre.

• Aplica cuando un cliente Prepago desconoce la titularidad de una línea Movistar que está a su nombre.

Libro de Reclamaciones: ¿Qué es el libro de reclamaciones?

• Es un libro físico o virtual donde los consumidores (clientes) pueden dejar constancia de la queja administrativa o reclamos de facturación.

• Es un libro físico o virtual donde los consumidores (clientes) pueden dejar constancia de la queja administrativa o la reclamación.

• Es un libro físico o virtual donde los consumidores (clientes) pueden dejar constancia del recurso de segunda instancia o la reclamación.

Plazo de Atención Recursos de Segunda Instancia Móvil: ¿Cuál es el plazo de atención que tiene la Queja?

• La empresa operadora elevará la queja al TRASU en un plazo máximo de 3 días hábiles. El TRASU resolverá hasta en 12 días hábiles.

• La empresa operadora elevará la queja al TRASU en un plazo máximo de 4 días hábiles. El TRASU resolverá hasta en 13 días hábiles.

• La empresa operadora elevará la queja al TRASU en un plazo máximo de 3 días hábiles. El TRASU resolverá hasta en 13 días hábiles.

Plazos de Atención: ¿Cuál es el plazo de atención para las averías presentadas por el cliente en los servicios de internet, tv, líneas fija o masiva?

• Plazo de atención: 1 día calendario.

• Plazo de atención: 3 días calendarios.

• Plazo de atención: 2 días calendarios.

Reclamos por Alta Nueva no instalada: ¿Cuál es el plazo de atención para aquellos nuevos clientes que reclaman porque solicitaron un alta nueva y no se instaló?

• Plazo de atención: 15 días hábiles + 05 días hábiles de mensajería.

• Plazo de atención: 15 días hábiles + 02 días hábiles de mensajería.

• Plazo de atención: 10 días hábiles + 05 días hábiles de mensajería.

Recursos de Segunda Instancia Móvil: ¿Cuál es el estado al que cambia automáticamente un caso en el sistema, luego de haber pasado el plazo regulado para presentar una apelación o queja?

• Abierto

• Infundado Collect.

• Con respuesta.

Recursos de Segunda Instancia Móvil: ¿Cuáles son los datos que necesitas validar para registrar un recurso de segunda instancia?

• Todas las anteriores.

• Número de teléfono al cuál relaciona y si el concepto reclamado es de facturación, solicitar el recibo reclamado.

• Código de reclamo regulado de primera instancia y medio de notificación (correo o carta).

Recursos de Segunda Instancia Móvil: ¿Qué es el recurso de apelación?

• Es el recurso que podrá ser interpuesto por el titular/usuario del servicio cuando no está de acuerdo con la respuesta de su reclamo en 1era instancia y solicita que su caso sea elevado nuevamente a Movistar.

• Es el recurso que podrá ser interpuesto por el titular/usuario del servicio cuando no está de acuerdo con la respuesta de su reclamo en 1era instancia y solicita que su caso sea elevado al MTC.

• Es el recurso que podrá ser interpuesto por el titular/usuario del servicio cuando no está de acuerdo con la respuesta de su reclamo en 1era instancia y solicita que su caso sea elevado a Osiptel.