Cơ hội bán hàng trong mọi cuộc gọi CSKH

Có mấy loại cuộc goi CSKH bạn thường hay gặp?

• 5 loại:
  Phàn nàn

  Hỏi thông tin

  Yêu cầu hỗ trợ

  Hủy dịch vụ

  MNP

• 4 loại:

  Phàn nàn

  Hỏi thông tin

  Yêu cầu hỗ trợ

  Hủy dịch vụ

• 3 loại:
  Phàn nàn

  Yêu cầu hỗ trợ

  MNP

Kỹ thuật nhận diện cơ hội bán hàng?

Chọn nhiều đáp án

• Nhận diện KH và gói cước khuyến nghi qua IPCC

• Nhận diện từ khóa

  VD: đắt, mau hết data...

• Phân tích lịch sử tiêu dùng của KH

• Khảo sát nhu cầu của KH

• Tra cứu tình trạng gói cước và ưu đãi hiện tại của KH

Mỗi cuộc gọi là ........ trong làng chốt sale để trạm đến trái tim khách hàng!

• Cơ hội vàng

• Cơ hội

• Lựa chọn tốt

Cơ hội bán hàng trong mỗi cuộc gọi?

(Chọn nhiều đáp án)

• KH chưa có gói

  -> Mời đăng ký ngay

• Kh dùng gói thấp

  -> Mời nâng cấp ngay

• Gói cước của KH gần đến ngày gia hạn

  -> Mời gia hạn ngay

• Kh đang dùng gói chu kỳ thấp

  -> Mời nâng chu kỳ ngay

Kỹ năng thuyết phục FABE?

(Chọn nhiều đáp án)

• F (Features)

  Đặc điểm gói cước

• A (Advantages)

  Lợi thế so với gói cước khác

• B (Benefits)

  Lợi ích cho khách hàng

• E (Evidence)

  Bằng chứng thuyết phục

Khách hàng từ chối vì "đã có gói cước khác",

cách tiếp cận nào giúp bạn áp dụng chiến lược Đồng cảm - Đám đông?

• Dạ em rất hiểu, nhiều khách hàng từng giống anh/chị đã chuyển sang dùng gói này vì ưu đãi tốt hơn ạ

• Khẳng định gói cước hiện tại của khách hàng là không hiệu quả bằng gói bạn giới thiệu

• Tập trung giải thích về lợi ích, ưu đãi của gói cước mới

Khi khách hàng lưỡng lự vì “chưa có thời gian tìm hiểu”, cách nào giúp tạo sự Khẩn cấp hiệu quả?

• Dạ, ưu đãi này chỉ dành riêng cho anh/chị và chỉ áp dụng trong hôm nay ạ

• Dạ, vậy khi nào anh/chị tìm hiểu kỹ hơn thì gọi lại tổng đài giúp em ạ

• Dạ, em sẽ gửi tin nhắn ưu đãi để anh/chị hàng xem lại kỹ hơn ạ

Khách hàng nói: "Tôi không có nhu cầu sử dụng nhiều",

làm thế nào để chốt đơn hiệu quả với chiến lược Đồng cảm - Khan hiếm?

• Dạ, hệ thống đã đề xuất gói cước này với mức chi phí rất tiết kiệm chỉ danh riêng cho thuê bao anh chị, số lượng ưu đãi có hạn ạ

• Tiếp tục tư vấn, giới thiệu gói cước khác rẻ hơn

• Dạ khi nào anh/ chị suy nghĩ lại hoặc có nhu cầu cao hơn thì vui lòng gọi lại tổng đài ạ

Khi khách hàng so sánh giá với đối thủ,

làm thế nào để áp dụng nguyên tắc Đám đông để thuyết phục?

• Dạ, nhiều khách hàng bên Vinaphone em đã lựa chọn gói cước này vì chất lượng dịch vụ ổn định hơn đấy ạ

• Giảm giá ngay lập tức để giữ chân khách hàng

• Khuyên khách hàng chờ thêm để có giá rẻ hơn

Khi khách hàng phân vân vì sợ chi phí cao,

cách nào giúp tạo sự Đồng cảm để thuyết phục bán hàng hiệu quả?

• Dạ em rất hiểu, anh/chị muốn tiết kiệm chi phí. Chính vì thế gói cước chu kỳ dài sẽ tiết kiệm nhất chỉ dành riêng cho một số thuê bao ạ.

• Không sao, nếu tài khoản anh/ chị không đủ tiền thì khi nào nạp đủ tiền có thể đăng ký sau ạ.

• Phí này là cố định, anh/chị nên đăng ký ngay không thì sẽ rất tiếc đấy ạ.