Descubre tu estilo de comunicación

Un cliente llega molesto por un problema en su auto y exige que lo atiendas de inmediato, aunque hay otros antes que él. ¿Qué haces?

• A) Le explicas que atenderás su caso, pero le pides un momento mientras terminas con el cliente en turno.

• B) Accedes a atenderlo de inmediato para evitar que haga más problema.

• C) Le dices con firmeza que debe esperar su turno, como todos los demás.

Durante la entrega de su vehículo, el cliente insiste en que le prometieron una promoción que no aparece en su contrato. ¿Cómo actúas?

• A) Le dices que lo revisarás y, aunque sabes que no es posible aplicarla, intentas calmar la situación sin confrontarlo.

• B) Tomas el contrato, le muestras los términos y le explicas con tranquilidad por qué la promoción no aplica en su caso.

• C) Le respondes que es imposible hacer algo y que debió haber leído bien antes de firmar.

Un compañero de trabajo comete un error en un trámite y el cliente se da cuenta. El compañero te mira esperando que lo respaldes.

• A) Tratas de desviar la atención y minimizas el problema para evitar conflictos.

• B) Explicas que hubo una confusión y le ofreces al cliente una solución sin señalar directamente el error de tu compañero.

• C) Dices claramente que el error no fue tuyo y que el cliente debe hablar directamente con tu compañero.

Un cliente te interrumpe constantemente mientras intentas explicarle el proceso de recepción. ¿Cómo reaccionas?

• A) Dejas que hable hasta que termine y luego tratas de retomar tu explicación.

• B) En cuanto se calla, continúas con tu explicación para no perder el ritmo.

• C) Le señalas con amabilidad que es importante que escuche la información completa antes de tomar una decisión.

El gerente te dice que debes reducir el tiempo que pasas con cada cliente para atender a más personas al día. ¿Cómo actúas?

• A) Asientes y tratas de acelerar, aunque eso signifique que algunos clientes queden con dudas.

• B) Explicas que quieres optimizar el tiempo, pero sin comprometer la calidad de la atención.

• C) Respondes que no es posible hacerlo sin afectar el servicio y que atenderás como consideres mejor.

Un cliente regresa con una queja sobre un servicio que le realizaron incorrectamente. ¿Tu que haces?

• A) Le dices que tú no fuiste quien lo atendió, pero que puede hablar con la persona responsable.

• B) Escuchas su problema, validas su molestia y le ofreces alternativas para solucionarlo.

• C) Le explicas que cada asesor es responsable de su trabajo y que no puedes hacer nada.

Un cliente te pide que le apliques un descuento que solo estaba disponible la semana pasada. ¿Cómo abordas la situación?

• A) Le dices que harás lo posible por ayudarlo, aunque sabes que no se puede.

• B) Le explicas que la promoción ya terminó, pero le mencionas otras opciones que podrían interesarle.

• C) Le dices que ya no es válido y que no hay excepciones.

En una reunión de equipo, se toma una decisión que sabes que podría generar quejas de los clientes.

• A) No dices nada, pues es una decisión del equipo y no quieres problemas.

• B) Planteas tu preocupación de manera objetiva y sugieres una alternativa que beneficie a los clientes sin afectar al equipo.

• C) Intervienes y dices que están cometiendo un error que seguramente traerá consecuencias.

Un cliente acude al taller para el servicio de mantenimiento, pero al recoger su vehículo, menciona que esperaba que también le hicieran un ajuste que no estaba incluido. ¿Qué le dices?

• A) Le dices que lo sientes y que pudo haberlo solicitado antes para evitar inconvenientes.

• B) Le explicas con calma qué servicios se realizaron y le ofreces la opción de agendar otro ajuste si lo necesita.

• C) Le señalas que ese ajuste no estaba contemplado y que no se pueden hacer excepciones.

Un cliente sufre un percance con su vehículo y acude contigo porque pensaba que su póliza cubría el daño, pero descubre que no es así. Se muestra frustrado y exige una solución. ¿Cuál le das?

• A) Le dices que entiendes su molestia y que puede revisar su póliza más a detalle para evitar futuras confusiones.

• B) Le explicas con claridad qué cubre su póliza y, si es posible, le orientas sobre alternativas o procedimientos adicionales.

• C) Le recalcas que debe leer bien su contrato antes de reclamar algo que no está incluido.