Quiz sulla Gestione dei Reclami

Cosa indica un livello di soddisfazione del cliente inferiore alle aspettative?

• Feedback positivo

• Qualità del servizio

• Insoddisfazione

• Soddisfazione

Qual è il primo passo da seguire nella gestione di un reclamo?

• Ascoltare con attenzione

• Contattare il cliente

• Scusarsi per l'inconveniente

• Agire immediatamente

Cosa non si dovrebbe dire a un cliente che presenta un reclamo?

• Faremo il possibile

• Ci dispiace molto per questo inconveniente

• La ringraziamo per averci esposto il problema

• Non è possibile

Qual è lo scopo del questionario di soddisfazione?

• Raccogliere reclami scritti

• Monitorare la qualità del servizio

• Contattare i clienti

• Verificare le aspettative

Quale frase è appropriata da usare con un cliente insoddisfatto?

• Non ho tempo per lei

• Me ne occuperò subito

• Non sono pagato per questo

• Torni più tardi

Cosa deve fare il personale del front office in caso di reclamo?

• Ignorare il reclamo

• Rimandare il cliente

• Chiedere al cliente di scrivere un reclamo

• Prepararsi ad affrontare il reclamo

Dove si trova il questionario di soddisfazione per il cliente?

• In reception

• Nel bar

• In camera

• Nel ristorante

Qual è l'atteggiamento corretto da mantenere durante la gestione di un reclamo?

• Essere scortesi

• Essere indifferenti

• Rimanere calmi

• Essere arrabbiati

Cosa deve fare il personale dopo aver risolto un problema?

• Rifiutare di parlare con il cliente

• Non informare il cliente

• Dimenticare il reclamo

• Contattare nuovamente il cliente

Qual è un modo corretto di scusarsi con un cliente?

• Non è possibile

• Faccia un reclamo scritto

• Non è di mia competenza

• Ci dispiace per l'accaduto