TEST AM HIEU PRM

Tỷ trọng của điểm KPI CLDV và KPI HLKH năm 2025 đối với LLTV được quy định như thế nào?

• - KPI CDLV: 10%

  - KPI HLKH: 15%

• - KPI CDLV: 10%

  - KPI HLKH: 10%

• - KPI CDLV: 15%

  - KPI HLKH: 15%

• 10% KPI CLDV & HLKH

Đâu là SLA cần phải phản hồi cho CC kể từ khi CBNV/ đơn vị nhận được thông tin các yêu cầu hỗ trợ của KHCN?

• 1h làm việc

• 4h làm việc

• 8h làm việc

• 16h làm việc

Kết quả CLDV hàng tháng của CBNV được tính như thế nào?

• Bằng điểm CLDV của đơn vị. Điểm CLDV của đơn vị= 100 điểm- điểm trừ

• Bằng 100 điểm trừ đi số lỗi của chính CBNV vi phạm

• Bình quân điểm CLDV của tất cả CBNV trong chi nhánh

• Mỗi CBNV có điểm riêng

Tiêu chuẩn Chúng tôi quan tâm, chăm sóc KH trong suốt quá trình KH sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại TCB, CBNV cần thực hiện các hành động gì để đảm bảo TC CLDV?

• Thiết lập lịch tương tác định kỳ tháng với KH.

• Thông báo KH các lịch đến hạn/ kỳ thanh toán của sản phẩm (TD, Banca, Đầu tư, Thẻ, Vay…).

• Tương tác với KH theo các sự kiện: sinh nhật KH, hết hạn hội viên, hết hạn hỗ trợ lãi suất

• Tất cả đáp án trên đều đúng

Để đảm bảo am hiểu nhu cầu của KH để tận tâm đáp ứng, CBNV cần thực hiện các hành vi nào? <chọn nhiều đáp án>

• Lắng nghe chia sẻ của KH, đặt câu hỏi làm rõ và xác nhận nhu cầu tài chính và thứ tự ưu tiên thực hiện nhu cầu của KH.

• Hướng dẫn KH thực hiện thủ tục đăng ký tham gia sản phẩm, dịch vụ.

• Ghi chép lại các thông tin KH chia sẻ, nhập liệu thông tin KH lên hệ thống (nếu có)

• Thông báo tới KH trạng thái hồ sơ, giao dịch và đề xuất lịch hẹn tiếp theo.

Điều nào sau đây nghiêm cấm thực hiện tại thời điểm tiếp nhận ý kiến phản hồi/ phàn nàn KH? <chọn nhiều đáp án>

• Né tránh, đùn đẩy, thiếu trách nhiệm và thiếu trung thực trong xử lý, giải quyết phàn nàn của KH

• Đề xuất KH ra chi nhánh gây ra vấn đề/lỗi cho KH hoặc gọi lên Call Center để phản ánh.

• Thực hiện báo cáo phàn nàn lên cấp có thẩm quyền cao hơn nếu phàn nàn leo thang cấp độ, có khả năng xảy ra khủng hoảng theo đúng SLA được quy định trong quy trình Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, khiếu nại, tố cáo của khách hàng

• Không có đáp án đúng

Tiêu chuẩn Chúng tôi quan tâm, chăm sóc KH trong suốt quá trình KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại TCB thuộc giá trị dịch vụ nào?

• Am hiểu KH và nhu cầu KH

• Đáp ứng nhu cầu KH

• Mang lại trải nghiệm dễ dàng và thuận tiện cho KH

• Xây dựng mối quan hệ với KH bằng trái tim và sự chân thành

Những hành động nào sau đây thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình, cầu thị, tôn trọng KH trong mọi tình huống?

• Thể hiện thái độ ngạc nhiên khi KH không hiểu hoặc thực hiện sai hướng dẫn.

• Luôn nói xin lỗi KH khi chưa đáp ứng được dịch vụ ngay: KH chờ lâu, phục vụ KH ưu tiên, mời KH điền lại thông tin khi KH điền sai…

• Bỏ qua những điều KH chia sẽ, chỉ tập trung nói/ không tương tác với KH.

Nếu PRM phụ trách 110 KH Priority trong danh mục, để được ghi nhận ĐẠT đối với tiêu chí Quản trị danh mục KH xác định dựa trên tỷ lệ tương tác định kỳ với KH trong danh mục hàng tháng đo lường qua CRM, PRM phải tương tác với tối thiểu bao nhiêu KH?

• Tương tác 80 KH

• Tương tác 100 KH

• Tương tác 110 KH

• Tương tác từ 88 KH - 110 KH

Điểm trừ CLDV áp dụng như thế nào nếu PRM tương tác trong tháng được: 75% KH trong danh mục, 85% KH có sinh nhật trong tháng, 60% KH hết hạn hỗ trợ lãi suất theo ghi nhận từ hệ thống CRM?

• Trừ 1 điểm

• Trừ 2 điểm

• Trừ 3 điểm

• Trừ 5 điểm