DVKH Chương 2

Văn hóa tổ chức được định nghĩa là gì?

• Các quy định và thủ tục nội bộ.

• Những gì khách hàng trải nghiệm.

• Cơ cấu tổ chức và hệ thống quản lý.

• Các chiến lược marketing và bán hàng.

Trải nghiệm của khách hàng về văn hóa tổ chức chịu ảnh hưởng bởi yếu tố nào?

• Kiến trúc của tòa nhà văn phòng.

• Thái độ và hành vi của nhân viên.

• Các báo cáo tài chính của công ty.

• Các chiến dịch quảng cáo trên truyền hình.

Trong dịch vụ khách hàng, yếu tố nào là quan trọng nhất?

• Giá cả sản phẩm

• Chất lượng sản phẩm

• Trải nghiệm khách hàng

• Sự tiện lợi

Doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng và sự hài lòng?

• Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

• Phớt lờ phản hồi của khách hàng

• Tuân theo quy trình máy móc

• Tránh né trách nhiệm

Là một chuyên gia chăm sóc dịch vụ khách hàng, bạn cần?

• Chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng.

• Lắng nghe tích cực và thu thập thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng.

• Tranh cãi, đổ lỗi cho khách hàng

• Phớt lờ khách hàng

Bước đầu tiên một công ty nên thực hiện để tạo ra hoặc xác định lại môi trường dịch vụ là gì?

• Tiến hành kiểm tra định kỳ các hệ thống và thực tiễn.

• Xác định rõ ai là khách hàng của mình và cách thu hút cũng như giữ chân họ

• Đánh giá lại vai trò của chuyên gia dịch vụ khách hàng.

• Tất cả các đáp án trên

Tại sao một tổ chức nên tiến hành kiểm tra định kỳ các hệ thống, chính sách và thủ tục của mình?

Tại sao một tổ chức nên tiến hành kiểm tra định kỳ các hệ thống, chính sách và thủ tục của mình?

• Để đảm bảo các hệ thống và quy trình luôn được cập nhật, phù hợp và hỗ trợ cải thiện dịch vụ khách hàng

• Để tạo điều kiện cho bộ phận IT phát triển phần mềm mới

• Để giảm số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng

• Để chuẩn bị báo cáo tài chính hàng năm

Những công cụ nào sau đây được đề xuất để thu thập ý kiến khách hàng và cải thiện dịch vụ?

• Các cuộc khảo sát, nhóm tập trung và các cuộc họp/diễn đàn khách hàng - nhà cung cấp

• Chỉ dựa vào số liệu bán hàng và báo cáo tài chính

• Sử dụng mạng xã hội mà không cần khảo sát trực tiếp

• Chỉ dựa trên ý kiến của bộ phận quản lý

Điều gì có thể gây tổn hại đến danh tiếng của tổ chức khi thực hiện quảng cáo?

• Quảng cáo không đủ hấp dẫn và sáng tạo

• Quảng cáo có thông điệp mập mờ hoặc gây hiểu lầm

• Không sử dụng kênh truyền thông phù hợp

• Tăng chi phí quảng cáo vượt ngân sách