Câu hỏi ôn tập về thư ký

Sau cuộc họp, thư ký có trách nhiệm gì?

• Quên hết mọi việc và nghỉ ngơi

• Ghi nhớ nội dung cuộc họp để sử dụng cho mục đích cá nhân

• Lập biên bản cuộc họp và gửi cho các bên liên quan

• Tiết lộ thông tin cuộc họp cho người ngoài

Đối tượng nào sau đây KHÔNG được coi là "khách hàng"?

• Người mua một chiếc áo tại cửa hàng thời trang

• Người sử dụng dịch vụ cắt tóc tại một salon

• Người đến thăm một người bạn tại nhà riêng

• Người đăng ký nhận bản tin email của một công ty

Thư ký hoặc tiếp tân nên làm gì khi khách cần thông tin chi tiết về sản phẩm mới?

• Cung cấp thông tin chi tiết ngay lập tức

• Cung cấp thông tin chung và sau đó chuyển hướng khách đến phòng kinh doanh hoặc nhân viên phụ trách sản phẩm đó

• Hỏi khách về thông tin cá nhân trước khi cung cấp thông tin sản phẩm

• Từ chối cung cấp thông tin sản phẩm

Khi xử lý cuộc gọi đi từ góc độ thư ký hoặc chuyên viên hành chính tổ chức, bước nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo tính chuyên nghiệp?

• Bắt máy nhanh chóng.

• Xưng danh rõ ràng và xác nhận người nghe.

• Ghi lại thông tin chi tiết sau cuộc gọi.

• Điều chỉnh giọng nói phù hợp với người nghe.

Trong tình huống chuyển tiếp cuộc gọi cho lãnh đạo, thư ký hoặc chuyên viên hành chính tổ chức cần làm gì đầu tiên?

• Chuyển máy ngay lập tức.

• Hỏi người gọi về mục đích và mức độ khẩn cấp của cuộc gọi.

• Thông báo cho lãnh đạo về tên người gọi và mục đích cuộc gọi.

• Ghi lại thông tin người gọi và chuyển lời nhắn.

Khi nhận một cuộc gọi đến cho lãnh đạo nhưng lãnh đạo đang bận, thư ký hoặc chuyên viên hành chính nên làm gì?

• Từ chối nhận cuộc gọi và yêu cầu người gọi liên hệ sau.

• Ghi nhận thông tin, hỏi về nội dung sơ bộ và sắp xếp lịch phản hồi.

• Chuyển ngay cuộc gọi mà không cần thông báo trước.

• Yêu cầu người gọi gửi email thay vì trao đổi qua điện thoại.

Tình huống: Một khách hàng đến văn phòng của bạn mà không có hẹn trước và yêu cầu gặp ngay người quản lý.

Câu hỏi: Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

• Từ chối yêu cầu của khách hàng và yêu cầu họ đặt lịch hẹn.

• Yêu cầu khách hàng chờ đợi và thông báo cho người quản lý ngay lập tức.

• Lắng nghe yêu cầu của khách hàng, thu thập thông tin và đánh giá mức độ khẩn cấp, sau đó đưa ra phương án xử lý phù hợp.

• Báo cáo ngay cho người quản lý mà không cần thu thập thông tin từ khách hàng.

Tình huống: Bạn đang nghe điện thoại từ một khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty.
Bạn nên phản ứng như thế nào?

• Ngắt lời khách hàng và giải thích rằng họ đã sai.

• Lắng nghe một cách thụ động mà không phản hồi.

• Lắng nghe một cách chủ động, ghi chú lại những điểm chính, thể hiện sự đồng cảm và hứa hẹn sẽ giải quyết vấn đề.

• Chuyển cuộc gọi cho người quản lý ngay lập tức mà không cần tìm hiểu vấn đề.

Tình huống: Một khách hàng gọi điện đến và yêu cầu gặp người quản lý ngay lập tức, nhưng người quản lý đang trong cuộc họp quan trọng. Câu hỏi: Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

• Nói với khách hàng rằng người quản lý đang bận và cúp máy.

• Yêu cầu khách hàng gọi lại sau.

• Xin lỗi khách hàng, giải thích tình hình, ghi lại thông tin liên lạc và hứa sẽ chuyển lời cho người quản lý ngay khi có thể.

• Chuyển cuộc gọi vào phòng họp của người quản lý.

Tình huống: Người lãnh đạo của bạn thường xuyên phải tham gia các cuộc họp không cần thiết, làm ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc. Câu hỏi: Bạn có thể đề xuất giải pháp nào để giúp tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo?

• Lên lịch tất cả các cuộc họp theo yêu cầu của các phòng ban.

• Sàng lọc các cuộc họp, chỉ giữ lại những cuộc họp thực sự cần thiết và có mục tiêu rõ ràng.

• Khuyến khích lãnh đạo tham gia tất cả các cuộc họp để nắm bắt thông tin.

• Thay mặt lãnh đạo tham gia các cuộc họp và báo cáo lại nội dung.