CYA - U5.1 - COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL ( 15 ? )

¿Qué tipo de cliente compra productos de forma habitual?

• Cliente potencial

• Cliente emocional

• Cliente actual

• Cliente racional

Answer explanation

El cliente actual es aquel que compra productos de forma habitual, ya que tiene una relación establecida con la marca y realiza compras repetidas. Los otros tipos de clientes no necesariamente compran de manera regular.

¿Cuál es la primera etapa del proceso de compra según Kotler?

• Comportamiento post-compra

• Evaluación de alternativas

• Búsqueda de información

• Reconocimiento del problema o necesidad

Answer explanation

Según Kotler, la primera etapa del proceso de compra es el 'reconocimiento del problema o necesidad', donde el consumidor identifica una carencia que desea satisfacer, lo que inicia todo el proceso de compra.

¿Qué necesidad está en la base de la pirámide de Maslow?

• Estima

• Fisiológicas

• Sociales

• Seguridad

Answer explanation

La base de la pirámide de Maslow son las necesidades fisiológicas, que incluyen elementos esenciales para la supervivencia como la alimentación, el agua y el refugio. Estas son fundamentales antes de abordar necesidades más altas.

¿Cuál de estos factores es un factor cultural del comportamiento del cliente?

• Personalidad

• Edad

• Subcultura

• Estilo de vida

Answer explanation

La subcultura es un factor cultural que influye en el comportamiento del cliente, ya que refleja valores, creencias y comportamientos compartidos por un grupo específico, a diferencia de la personalidad, edad o estilo de vida que son más individuales.

¿Qué función NO corresponde al departamento de atención al cliente?

• Servicio posventa

• Gestión de información comercial

• Producción de bienes

• Atención de incidencias

Answer explanation

La producción de bienes no es una función del departamento de atención al cliente, que se enfoca en el servicio posventa, gestión de información comercial y atención de incidencias.

¿Cuáles de los siguientes son tipos de cliente según su perfil psicológico?

• Externo

• Racional

• Emocional

• Interno

Answer explanation

Los tipos de cliente según su perfil psicológico incluyen al cliente racional, que toma decisiones basadas en la lógica y la razón. Los otros términos, como externo, emocional e interno, no son clasificaciones psicológicas específicas.

¿Qué funciones realiza el departamento de atención al cliente?

• Gestión de información comercial

• Desarrollo de productos

• Producción

• Servicio posventa

Answer explanation

El departamento de atención al cliente se encarga de la gestión de información comercial, proporcionando a los clientes datos sobre productos y servicios. Esto es fundamental para resolver dudas y mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué beneficios aporta una atención al cliente de calidad?

• Diferenciación

• Pérdida de fidelidad

• Mejora de imagen

• Aumento de reclamaciones

Answer explanation

Una atención al cliente de calidad permite diferenciarse de la competencia, creando una experiencia positiva que atrae y retiene a los clientes. Esto mejora la imagen de la empresa y fomenta la lealtad.

¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?

• Sociales

• Físicos

• Psicológicos

• Culturales

Answer explanation

Los factores sociales, como la influencia de amigos, familia y grupos, son clave en el comportamiento del consumidor. Estos afectan decisiones de compra y preferencias, haciendo de esta opción la correcta.

¿Qué elementos están presentes en la atención de incidencias?

• Gestión contable

• Reclamaciones

• Sugerencias

• Producción

Answer explanation

En la atención de incidencias, las reclamaciones son fundamentales, ya que se refieren a las quejas o problemas que los clientes presentan. Los otros elementos, como gestión contable y producción, no son parte directa de este proceso.