Quiz sobre l'atenció de trucades

Quins són els dos blocs en què es poden agrupar les trucades?

• Trucades de seguiment i d'emergència

• Trucades informatives i de reclamacions

• Trucades urgents i no urgents

• Trucades entrants i sortints

Quin tipus de trucades requereix una actuació immediata?

• Trucades d'emergència

• Trucades d'agenda

• Trucades de suggeriments

• Trucades informatives

Quina premissa és fonamental per atendre les trucades?

• Parlar ràpidament

• Evitar el contacte visual

• Proporcionar estabilitat i seguretat

• Proporcionar informació tècnica

Quin és un desavantatge de la comunicació no presencial?

• Es pot utilitzar el llenguatge visual

• No es pot utilitzar el llenguatge verbal

• No es pot matisar la intencionalitat

• Es pot comunicar millor

Quina habilitat és clau per a la comunicació efectiva en teleassistència?

• Utilitzar un vocabulari complex

• Evitar la retroalimentació

• Escoltar activament

• Parlar ràpidament

Quina és la funció de la retroalimentació en la comunicació?

• Fer que la conversa sigui més llarga

• Evitar que la persona usuària parli

• Comprovar si el missatge és entès

• Permetre que l'emissor parli més

Quines són les dues formes de mantenir la conversa en una trucada?

• Urgent i no urgent

• Informativa i de reclamacions

• Entrant i sortint

• Dúplex i semidúplex

Quina estratègia s'ha de seguir per identificar les necessitats de la persona usuària?

• Utilitzar preguntes indirectes

• Parlar sense parar

• Fer preguntes directes

• Evitar la comunicació

Quin tipus de protocol s'aplica per a les alarmes d'emergència?

• Protocol de presentació

• Protocol d'atenció d'alarmes

• Protocol de comiat

• Protocol de seguiment

Quina és una actuació comuna en els protocols d'atenció?

• No respectar la situació de la persona

• Parlar ràpidament

• Evitar la comunicació

• Mostrar interès pel problema