Kỹ năng xử lý tình huống

Kỹ năng xử lý tình huống là gì?

• Khả năng phản ứng nhanh để bảo vệ quyền lợi của mình

• Khả năng phân tích tình huống, đưa ra quyết định phù hợp và định hướng hành vi tích cực

• Năng lực ứng biến linh hoạt, kiểm soát cảm xúc và hành động phù hợp với bối cảnh

• Khả năng giữ bình tĩnh khi bị khiển trách

Khi xảy ra tình huống với nhân viên, yếu tố nào nên được ưu tiên đầu tiên?

• Tìm người chịu trách nhiệm

• Thu thập và ghi nhận thông tin sớm nhất có thể

• Tìm lý do khách quan để giảm nhẹ

• Báo cáo ngay cho cấp trên

Trong mô hình GROW, chữ “O” đại diện cho yếu tố nào?

• Outcome (Kết quả mong muốn)

• Option (Các lựa chọn cải thiện)

• Opportunity (Cơ hội)

• Objection (Sự phản đối)

Câu nào sau đây là ví dụ của một phản hồi thiên lệch, không nên dùng?

• “Bạn đã không cập nhật thông tin đúng thời hạn.”

• “Tôi thấy bạn vô trách nhiệm trong việc triển khai kế hoạch hôm qua"

• “Sự chậm trễ của bạn làm ảnh hưởng đến team.”

• “Tình huống hôm qua cần bạn xử lý chủ động hơn.”

Trong mô hình PRACTICE, bước “C – Choose” nghĩa là gì?

• Chọn cách phòng tránh rủi ro

• Chọn hướng xử lý phù hợp nhất

• Chọn ai là người chịu trách nhiệm

• Chọn thời điểm để phản hồi

Điều gì giúp tăng tính nhất quán trong cách xử lý các tình huống lặp lại?

• Trao đổi linh hoạt tùy người

• Dựa vào khung phản ứng / quy trình xử lý nội bộ

• Áp dụng cảm nhận cá nhân

• Đợi đủ 3 lần vi phạm mới xử lý

Một tình huống nên được escalated (báo cáo lên trên) khi nào?

• Khi TL cảm thấy khó chịu với nhân viên đó

• Khi có dấu hiệu vi phạm quy định nghiêm trọng hoặc nhạy cảm

• Khi nhân viên có thái độ bất hợp tác

• Khi team có quá nhiều sự cố

Sau mỗi tình huống xử lý, TL nên làm gì để phát triển bản thân?

• Tự hỏi “Nếu làm lại, mình sẽ làm gì khác?”

• Tìm cách tránh lặp lại tình huống đó

• Giao lại việc xử lý cho người khác

• Bỏ qua vì đã xử lý xong rồi

Kỹ năng giao tiếp nào giúp TL kiểm soát tốt khi xử lý sự việc phát sinh?

• Dùng giọng nghiêm khắc ngay từ đầu

• Lắng nghe chủ động, giữ giọng điềm tĩnh

• Không để nhân viên nói quá nhiều

• Chốt nhanh để tiết kiệm thời gian

Khi kết thúc buổi coaching, TL nên làm gì để tránh hiểu nhầm?

• Ghi âm lại nội dung buổi coaching

• Gửi email/tin nhắn xác nhận nội dung trao đổi

• Yêu cầu nhân viên tự tóm tắt lại

• Chờ vài ngày rồi nhắc lại