EV CONTACTO

Pregunta 1:

Un cliente llama porque al momento de contratar le prometieron un descuento en un paquete Premium por 6 meses, pero al recibir la primera factura, el descuento no aparece aplicado. Se siente inconforme porque no se cumplió lo ofrecido en la venta.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 01-NO ENTIENDE/ERROR FACTURA / 003-Valores facturados/Detalle/Diseño

• 05-INFORMACIÓN/PEDIDOS PRODUCTO / 028-Upgrade Programación

• 01-NO ENTIENDE/ERROR FACTURA / 001-Otra expectativa Promo/Oferta

• 07-CANCELACIÓN / 042-Solicita dar de baja el servicio

Pregunta 2:

El cliente recibe su factura y, aunque el monto total es el esperado, llama porque hay varios ítems y valores negativos que no entiende qué significan. La factura no tiene errores, pero el diseño le genera confusión.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 02-SALDO Y PAGO / 048-Recibió Factura y Consulta valor a pagar

• 01-NO ENTIENDE/ERROR FACTURA / 003-Valores facturados/Detalle/Diseño

• 01-NO ENTIENDE/ERROR FACTURA / 005-No Refleja- Pagos/Ajustes/Reversos

• 08-OTROS / 047-Trámites y documentación Admon

Pregunta 3:

Un suscriptor informa que realizó el pago de su factura hace 2 días, pero le llegó una notificación de saldo pendiente y su señal está a punto de ser cortada. El pago fue realizado después de la fecha de corte, pero antes de la desconexión.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 02-SALDO Y PAGO / 009-Confirmación de pago/recarga

• 03-SIN SEÑAL / 016-Desconectado/sin saldo (Cod.721)

• 01-NO ENTIENDE/ERROR FACTURA / 003-Valores facturados/Detalle/Diseño

• 01-NO ENTIENDE/ERROR FACTURA / 005-No Refleja- Pagos/Ajustes/Reversos

Pregunta 4:

El cliente llama porque tiene el código 721 en su pantalla y no tiene señal, pero asegura que ya realizó el pago de su factura. Al verificar, el pago aún no se ve aplicado en el sistema.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 03-SIN SEÑAL / 016-Desconectado/sin saldo (Cod.721)

• 02-SALDO Y PAGO / 009-Confirmación de pago/recarga

• 03-SIN SEÑAL / 018-Pago aplicado/saldo OK (Cod. 721)

• 03-SIN SEÑAL / 017-Pagó/Recargó y pago no aplicado (Cod.721)

Pregunta 5:

Un suscriptor reporta que está experimentando pixelación en varios canales y en ocasiones ve el código 771 en su pantalla, especialmente cuando el clima es adverso.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 03-SIN SEÑAL / 020-Fallas de equipos/Smart Card

• 03-SIN SEÑAL / 019-Buscando señal del satélite (Cod.771)

• 03-SIN SEÑAL / 021-Fallas origen de transmisión/sistemas-apoyo

• 05-INFORMACIÓN/PEDIDOS PRODUCTO / 029-Funcionalidades de DIRECTV

Pregunta 6:

El cliente llama porque su decodificador principal no enciende y en la pantalla aparece el código 775.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 03-SIN SEÑAL / 019-Buscando señal del satélite (Cod.771)

• 03-SIN SEÑAL / 021-Fallas origen de transmisión/sistemas-apoyo

• 03-SIN SEÑAL / 020-Fallas de equipos/Smart Card

• 03-SIN SEÑAL / 016-Desconectado/sin saldo (Cod.721)

Pregunta 7:

Un cliente nuevo llama informando que un técnico ya realizó la instalación de los equipos en su domicilio, pero aún no tiene señal y ve el código 711. La cuenta no aparece como activada en el sistema.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 03-SIN SEÑAL / 020-Fallas de equipos/Smart Card

• 03-SIN SEÑAL / 022-Instaló y no activó

• 04-¿DÓNDE ESTÁ MI TÉCNICO? / 025-Solicita info de la visita técnica

• 03-SIN SEÑAL / 018-Pago aplicado/saldo OK (Cod. 721)

Pregunta 8:

El cliente tiene una visita técnica programada para la instalación de un equipo adicional y llama para confirmar la fecha y la hora exacta de la visita.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 04-¿DÓNDE ESTÁ MI TÉCNICO? / 027-Reagendar/Cancelar decisión

• 05-INFORMACIÓN/PEDIDOS PRODUCTO / 052-Equipos Adicionales

• 04-¿DÓNDE ESTÁ MI TÉCNICO? / 025-Solicita info de la visita técnica

• 04-¿DÓNDE ESTÁ MI TÉCNICO? / 026-Queja por incumpto Técnico/DTV

Pregunta 9:

El cliente llama muy molesto porque tenía una cita programada con un técnico para hoy en la mañana, pero el técnico no se presentó ni llamó para avisar que no vendría o que llegaría tarde.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 04-¿DÓNDE ESTÁ MI TÉCNICO? / 025-Solicita info de la visita técnica

• 04-¿DÓNDE ESTÁ MI TÉCNICO? / 027-Reagendar/Cancelar decisión

• 05-INFORMACIÓN/PEDIDOS PRODUCTO / 041-Disconformidad procesos

• 04-¿DÓNDE ESTÁ MI TÉCNICO? / 026-Queja por incumpto Técnico/DTV

Pregunta 10:

Un cliente actual con un paquete básico desea contratar programación Premium como HBO, Fox Sports y el paquete de películas.

¿Cuál es la clasificación y sub-clasificación correcta para este contacto?

• 05-INFORMACIÓN/PEDIDOS PRODUCTO / 049-Downgrade Programación

• 05-INFORMACIÓN/PEDIDOS PRODUCTO / 050-Upg/Down Tecnología

• 05-INFORMACIÓN/PEDIDOS PRODUCTO / 028-Upgrade Programación

• 05-INFORMACIÓN/PEDIDOS PRODUCTO / 053-PPV