Situation : Un client se présente sans ordonnance et demande un antibiotique parce qu’il « en a déjà pris l’année dernière pour un problème similaire ». Quelle est la meilleure réaction à avoir ?
Situations professionnelles

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Health Sciences
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Hard
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20 questions
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 5 pts
Lui fournir l’antibiotique demandé discrètement, sans ordonnance, pour lui rendre service.
Refuser catégoriquement en le réprimandant sur le fait qu’il n’a pas d’ordonnance.
Lui expliquer calmement qu’un antibiotique ne peut être délivré que sur ordonnance et le conseiller de consulter un médecin.
Prétendre que l’antibiotique est en rupture de stock pour qu’il parte.
Answer explanation
La loi interdit de délivrer des antibiotiques sans ordonnance. La meilleure approche est d’expliquer poliment cette règle au client et de l’orienter vers un médecin. Il faut rester professionnel et pédagogique, plutôt que de le gronder ou de mentir.
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 5 pts
Situation : En vérifiant une ordonnance, vous n’arrivez pas à déchiffrer le nom d’un médicament et le dosage indiqués par le médecin (l’écriture est illisible). Que faites-vous ?
Vous essayez de « deviner » le médicament en vous basant sur les quelques lettres lisibles.
Vous demandez au patient s’il se souvient de ce que le médecin lui a prescrit et vous vous fiez à sa réponse.
Vous contactez le médecin prescripteur (par téléphone) pour clarifier le nom du médicament ou le dosage avant de délivrer.
Vous refusez l’ordonnance et dites au patient de retourner voir son médecin pour une écriture plus lisible.
Answer explanation
En cas de doute sur une prescription illisible, la meilleure pratique est d’appeler le médecin pour confirmation. Il ne faut jamais deviner un médicament (risque d’erreur grave).
Demander au patient n’est pas fiable non plus, et refuser sans essayer de clarifier n’est pas un bon service.
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 5 pts
Situation : Il est 5 minutes avant la fermeture de l’officine et un client arrive avec une ordonnance importante. Quelle attitude adopter ?
Soupirer et faire comprendre au client qu’il dérange, afin qu’il se dépêche.
L’informer que la pharmacie est fermée ou va fermer et lui demander de revenir demain.
L’accueillir avec le sourire, lui indiquer que vous allez prendre en charge son ordonnance, même s’il est tard.
Answer explanation
Même en fin de journée, il faut rester professionnel et accueillir le client. S’il arrive juste avant la fermeture, on le prend en charge sans lui faire sentir qu’il dérange. Une ordonnance peut être importante pour sa santé, donc on la traite avec sérieux. Les autres attitudes manquent de professionnalisme et de bienveillance.
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 5 pts
Situation : En rangeant le stock, vous tombez sur des boîtes de médicaments dont la date de péremption est dépassée. Que faites-vous ?
Vous les remettez quand même dans le rayon en vous disant que ce n’est sûrement pas grave si la date est récente.
Vous les mettez de côté pour les retourner au fournisseur ou pour destruction selon la procédure, et vous notez de les remplacer si besoin.
Vous les jetez directement à la poubelle classique.
Vous les laissez là et signalez au prochain inventaire qu’il y a un problème.
Answer explanation
Les médicaments périmés ne doivent pas être délivrés. La bonne pratique est de les retirer du stock et de suivre la procédure (le pharmacien les mettra à part pour destruction ou retour via les circuits spécialisés).
Il faut ensuite penser à les remplacer si nécessaire. Les laisser ou les jeter n’importe comment n’est pas correct.
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 5 pts
Un client revient très énervé en disant que le spray qu’on lui a vendu « ne marche pas » et il demande un remboursement sur un ton agressif. Quelle est votre réaction appropriée ?
Lui répondre sèchement qu’il n’avait qu’à mieux lire la notice et qu’on n’y est pour rien.
Rester calme et poli, lui demander d’expliquer le problème, vérifier s’il a bien utilisé le produit, et essayer de le rassurer ou de trouver une solution avec le pharmacien.
Rembourser immédiatement le client pour éviter le conflit, même sans vérifier quoi que ce soit.
L’ignorer jusqu’à ce qu’il se calme de lui-même.
Answer explanation
Face à un client mécontent, il faut garder son calme, l’écouter et comprendre la situation. Souvent, expliquer correctement l’utilisation du produit ou proposer une solution (par ex. un échange si justifié, avec accord du pharmacien) peut résoudre le conflit.
Il ne faut pas répondre avec agressivité ni ignorer le client.
Le remboursement n’est pas automatique, cela dépend de la politique de l’officine et de la nature du produit, mais dans tous les cas il faut d’abord dialoguer et vérifier.
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 5 pts
Un patient signale que le médicament prescrit ne lui fait aucun effet et qu’en plus il a des nausées depuis qu’il le prend. Il est un peu inquiet. Que lui conseillez-vous ?
De stopper net le traitement et de jeter le reste des médicaments.
De continuer quand même jusqu’à la fin de la boîte, peu importe les nausées.
De ne rien faire de spécial, les problèmes finiront par passer.
De ne pas interrompre le traitement sans avis médical, et de consulter le médecin (ou de parler au pharmacien) pour évaluer la situation.
Answer explanation
Si un médicament semble inefficace ou provoque des effets indésirables, le patient doit en parler à un professionnel de santé.
Il ne doit pas arrêter brusquement un traitement prescrit sans avis médical (sauf urgence).
La bonne démarche : l’orienter vers son médecin ou le pharmacien pour ajuster le traitement.
Arrêter sans avis peut être risqué, continuer malgré des effets importants n’est pas idéal non plus.
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 5 pts
Une cliente ne parle pas bien français. Elle a du mal à comprendre vos explications sur la posologie d’un sirop. Comment vous assurez-vous qu’elle a compris ?
Vous répétez exactement la même phrase plusieurs fois, plus fort.
Vous reformulez avec des mots simples, en mimant si nécessaire, et vous lui demandez de répéter ou de reformuler ce qu’elle doit faire.
Vous laissez tomber les explications et lui donnez la notice en français.
Vous lui dites de demander à quelqu’un de son entourage de lui expliquer plus tard.
Answer explanation
Face à une barrière de langue, il faut simplifier le discours, parler lentement, utiliser des gestes ou visuels, et surtout vérifier la compréhension en lui faisant reformuler. L’approche « teach-back » (le patient redit avec ses mots) est très efficace.
Répéter plus fort n’aide pas la compréhension linguistique, et la laisser se débrouiller seule n’est pas un bon service.
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