B1.M1.6 Animer l'expérience client

Définissez le terme Communication ?

• Une méthode utilisée uniquement par les entreprises pour vendre leurs produits.

• L'ensemble des moyens permettant à un individu d'imposer ses idées aux autres.

• Le processus par lequel un émetteur transmet un message à un récepteur, via un canal, dans un contexte donné.

• Une technique de manipulation mentale visant à influencer les décisions politiques.

A quoi sert le langage non verbal ou paralangage ?

• À formuler des arguments logiques à l’écrit.

• À remplacer complètement la communication verbale.

• À transmettre des informations, des émotions ou des intentions par des moyens autres que les mots

• À corriger automatiquement les erreurs grammaticales à l’oral

La voix comprend quatre caractéristiques :

• Débit

• Rythme

• Articulation

• Volume

Quels sont les objectifs de chaque entretien téléphonique ?

• Promouvoir les produits et obtenir rapidement un contrat signé.

• Collecter des informations, évaluer les compétences, clarifier les attentes, valoriser son entreprise.

• Vérifier si le prospect connaît déjà l’entreprise pour réduire les coûts de prospection.

• Présenter l’intégralité des offres de l’entreprise dans le détail pour établir des partenariats.

Qu'est-ce que la reuve d’empathie ?

• Être capable d’entrer dans la logique de l’autre

• Refuser d’influencer et de juger

• L’écoute active

• Avoir la volonté de comprendre

Quels sont les types de questions ?

• Questions ouvertes

• Questions fermées

• Questions alternatives

• Questions pour approfondir

Quelle est la définition d'une question ?

• Une demande pour apprendre quelque chose

• Une affirmation

• Une réponse

• Un jugement

Quels sont les freins à l’écoute ?

• La projection de sentiments

• L’interprétation hâtive

• Mon cadre de référence

• L’écoute active

Qu'est-ce que la reformulation ?

• Répéter ce que l’interlocuteur a dit

• Redire avec d’autres termes

• Écouter attentivement

• Poser des questions

Pourquoi reformuler ?

• À améliorer l’écoute

• À encourager la parole de chacun

• À vérifier, à rectifier avec nuance

• À dédramatiser ce qui a été prononcé

• À rassurer, dissiper la crainte d’être mal compris