Prácticas de la gestión de cobranzas y recuperaciones

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de cobranzas?

• Aumentar las cobranzas de la institución

• Proporcionar a los clientes morosos, acuerdos de pago beneficiosos para el mismo.

• Recuperar deudas ofreciendo alternativas viables al cliente, logrando promesas de pago efectivas

• Reemplazar la confrontación por la negociación.

¿Qué elemento es fundamental para una gestión efectiva de cobranzas?

• Utilizar solamente medios digitales

• Administrar y mantener organizada toda la información del cliente

• Aplicar mayor tasa de interés a los deudores

• Realizar visitas semanales obligatorias a todos los clientes

¿Qué diferencia fundamental existe entre negociación y confrontación?

• La confrontación es más efectiva cuando hay morosidad

• La negociación es un proceso interactivo orientado a soluciones, no una pelea

• La confrontación ayuda a consolidar acuerdos más rápidos

• La negociación solo aplica cuando hay garantías

¿Cuál de las siguientes técnicas corresponde a la gestión telefónica de cobranzas?

• Llamadas constantes al cliente y/o a familiares directos.

• Informar a los familiares la deuda del cliente, sirve como presión.

• Crear listas de deudores y establecer un “speech” para cada grupo

• Llamar permanentemente al cliente en horas que estamos seguros que responderá, ejemplo 10 p.m.

¿Qué actitud debe evitarse al enfrentar una objeción del cliente?

• Escuchar activamente

• Ofrecer soluciones

• Confrontar y presionar al cliente

• Mostrar empatía

¿Cuál es una forma recomendada para transformar una objeción?

• Ignorarla

• Repetir al cliente que debe pagar sin escuchar razones

• Convertirla en una pregunta y ofrecer alternativas

• Derivar el caso inmediatamente a cobranza judicial

¿Cuál de los siguientes no es un tipo de objeción?

• Objeción evasiva

• Objeción constructiva

• Objeción por prejuicio

¿Cómo se define al deudor “escurridizo”?

• Es quien discute cada cobro y exige detalles

• Es reservado y silencioso

• Evita compromisos y se excusa con factores externos

• Es agresivo y ofende al gestor