Evaluacion Espíritu de Servicio

¿Qué frase define mejor el Espíritu de Servicio?

• Es la habilidad que desarrollamos en nuestro ejercicio y desde nuestro rol para atender a nuestros clientes, asegurando que cada contacto sea una experiencia positiva.

• Es la habilidad de hacer una venta con calidad y que sea una venta válida para comisionar.

• Es la marca que identifica a Movistar de cara a la competencia.

• Ninguna de las anteriores.

Los ejes comerciales de la compañía son:

• Seguridad + Confort + Placer

• Productividad + Calidad + Satisfacción de Clientes

• Botones Activadores + Atención y Venta

• Ninguna de las anteriores

Es la mejor definición de CALIDAD:

• Es la capacidad o el nivel de producción por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo o de equipos industriales.

• Es el indicador que mide la atención de clientes y el clima laboral de una empresa.

• Es la forma de atender y entregar información correcta del producto, sus valores y usos, y sobretodo, que la actitud del vendedor sea de total interés hacia nuestros clientes. Puede ser positiva o negativa.

• Ninguna de las anteriores

Uno de los siguientes factores impacta positivamente en la experiencia de clientes:

• Atención recibida

• Conocimiento del producto

• Condiciones comerciales

• Todas las anteriores

¿Cuáles son los errores más frecuentes que impactan a nuestros clientes?

• Falta de acompañamiento

• Características erróneas de producto o servicio

• Mala actitud de servicio

• Todas las anteriores.

Las siguientes características pertenecen a un punto del decálogo, indica a que punto nos referimos:

Atiendo la llamada con una actitud positiva - transmito confianza y tranquilidad - personalizo cada llamada.

• Saludo, con mucha energía sin olvidar la sonrisa telefónica

• Me conecto y escucho al cliente

• Indago para entender la realidad del cliente

• Hago uso de las herramientas de información de telefónica

Una de las características del punto 2 del decálogo (Aplico el Script adecuadamente) es:

• Me enfoco identificar la realidad de los servicios que el cliente tiene y como los utiliza.

• Le planteo opciones para mejorar sus servicios considerando respuestas afines.

• Accedo diariamente a la Academia Comercial para Informarte y capacitarte.

• Identifico en la llamada si el cliente es titular o no titular y procedo según script.

El punto 5 del decálogo habla del uso de las herramientas de información de telefónica, ¿De qué herramientas estamos hablando?

• Herramientas propias de intranet particulares que disponga mi empresa.

• La Academia Comercial de Movistar, donde reposan todos los procedimientos oficiales, comunicados, cursos de información, políticas de riesgo, oferta vigente del mes, etc.

• Solo la información que arroje el Minifront

• Ninguna de las anteriores

Una de las características fundamentales de despedirse agradeciendo en la llamada (Punto 10 del decálogo) es:

• Al finalizar la atención le recuerdo que va a recibir una llamada en la que va a estar evaluando la atención recibida.

• Usar el tono de voz agradable.

• Recuerdo los botones activadores

• Ninguna de las anteriores

Uno de los siguientes NO es un punto del decálogo:

• Cautivar al cliente con la atención

• Asesorar siempre al cliente

• Me despido agradeciendo la llamada

• Autenticar al cliente en Minifront