Renuncia/ Retención Móvil

¿Con quién debe realizarse obligatoriamente la atención de una solicitud de renuncia?

• Con cualquier persona que tenga el equipo en mano

• Con el titular de la línea

• Con el usuario frecuente

• Con quien tenga acceso a la clave de la app

Si el cliente está suspendido por robo o extravío, se debe aplicar igualmente una argumentación de retención.

¿Qué se debe hacer si el sistema no muestra herramientas de retención para un cliente?

• Llamar al supervisor

• Ofrecer un cambio de plan manualmente

• Continuar el flujo y generar la renuncia sin intentar retenerlo

• Transferir al cliente a N2

¿Qué herramienta de retención no aparecerá directamente en el sistema pero puede ser útil para evitar una renuncia?

• Aplicar una recarga

• Verificar si es cliente de prepago

• Derivarlo a N2 para contraofertas

• Revisar si el cliente es multilínea y explicar sus beneficios

Si un cliente tiene varias líneas bajo su RUT, la gestión de renuncia se puede hacer por RUT completo.

En caso de contingencia sistémica que impida hacer una baja o retención, ¿cuál es el paso correcto?

• Escalar a supervisor, aplicar protocolo, generar ticket a N3 y finalizar atención

• Derivar a N2

• Informar al cliente que no se puede hacer nada

• Transferir al área comercial

Juan desconoce haber contratado una línea, ¿Qué protocolo aplicas?

• Procedimiento de renuncia estándar

• Se deriva a N2

• Procedimiento “Desconocimiento de líneas, servicios y/o equipos contratados”

• Se realiza baja inmediata sin consultar

La renuncia será resuelta dentro de un plazo máximo de XX hábiles.

Diosdi indica que su tío ha fallecido y quiere renunciar. ¿Qué procedimiento aplicas?

• Derivar la solicitud a N3 para validación

• Generar renuncia directa sin requerir documentación

• Pedir una carta notariada del familiar

• Solicitar que envíe el certificado de defunción por correo a [e-mail]