KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHDN

Điểm khác biệt lớn nhất giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân là gì?

• • Giá trị giao dịch nhỏ hơn

• Quyết định tập thể, nhiều bên liên quan

• Ít đòi hỏi về dịch vụ

• Chỉ quan tâm lãi suất

Vì sao khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi sự chăm sóc đặc biệt hơn?

• Có ít sản phẩm để lựa chọn

• Tần suất giao dịch thấp

• Giá trị giao dịch cao, yêu cầu dịch vụ nhanh và chính xác

• Không quan tâm đến trải nghiệm

Câu hỏi nào sau đây là ví dụ tốt về câu hỏi khám phá nhu cầu?

• Anh/chị cần vay bao nhiêu?

• Anh/chị mong muốn điều gì từ gói tín dụng này?

• Anh/chị có bao nhiêu nhân viên?

• Anh/chị có mở tài khoản chưa?

4. Kỹ thuật “paraphrasing” dùng để:

• Tạo thêm cơ hội bán hàng

• Lặp lại nguyên văn câu nói khách hàng

• Xác nhận lại thông tin bằng cách diễn đạt khác

• • Rút ngắn cuộc trò chuyện

Khi xử lý khiếu nại của doanh nghiệp, bước đầu tiên là:

• • Đưa ra ngay giải pháp

• Lắng nghe, ghi nhận và thể hiện sự cảm thông

• Chuyển sang cấp trên

• Giải thích quy trình

Trong giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng doanh nghiệp, điều nào nên tránh?

• Thể hiện sự chủ động

• Nói “Theo quy định thì...”

• Gọi tên khách hàng

• Đưa ra cam kết rõ ràng

Điều nào KHÔNG thuộc lợi ích của CRM?

• Theo dõi lịch sử giao dịch

• Tự động hóa tiếp thị

• Giúp khách hàng ra quyết định tài chính

• • Cá nhân hóa dịch vụ

Điều gì sau đây thể hiện một trải nghiệm ngân hàng nhất quán và tích cực?

• Khách được nghe giọng nói giống nhau ở mọi tổng đài

• Khách hàng không phải lặp lại thông tin khi chuyển từ app sang giao dịch viên

• Các chi nhánh dùng chung mẫu biểu

• Mọi giao dịch đều có xác thực OTP

Yếu tố nào giúp tăng Customer Lifetime Value (CLV) thông qua chăm sóc khách hàng?

• Tặng voucher dịp sinh nhật khách

• Theo dõi hành vi giao dịch để tư vấn kịp thời

• Chỉ định một giao dịch viên cố định

• Giảm phí duy trì tài khoản cho tất cả khách hàng

Khi ứng dụng CRM hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, bạn có thể:

• Tránh việc ghi chép thủ công

• Dễ dàng gọi điện cho nhiều khách hơn

• Tùy biến dịch vụ theo hành vi và lịch sử giao dịch của từng khách

• Tự động gửi tin nhắn ưu đãi