GS JULI 2025

[General] Jika pelanggan ingin melakukan ganti kartu dari simcard fisik ke eSIM, apa yang harus dilakukan agent?

• Eskalasi ke EBO
• Arahkan ke GraPARI
• Transfer ticket ke TC
• Edukasi belum bisa ganti kartu lagi ke esim

[General] Berikut adalah ketentuan re-open remedy IT kecuali:

• Dapat dilakukan re-open melalui DSC
• Tiket IT yang belum tersolusikan tetapi statusnya sudah resolved
• Jawaban IT tidak sesuai dengan status resolved
• IT sudah memberikan solusi sesuai dengan permasalahan

[General] Jika pelanggan mengeluhkan kendala tidak bisa melakukan bookpayment T-Cops, apa yang harus dilakukan agent?

• Eskalasi ke AM
• Eskalasi ke Billco segmen
• Eskalasi ke Billco helpdesk
• Eskalasi ke Billco segmen dengan men-CC-kan AM

[General] Jika AS/AM menginformasikan ke pelanggan di email bahwa ticket/case sudah dibantu (solved by AS/AM), maka agent :

• Dispatcher, transfer ticket ke TL Iwan Hermawan (Tiket Take Out) dan closed. KIP: OOT
• Dispatcher assigned ke Tier 1
• Jika pelanggan belum respon, silakan resolvednya ticketnya dengan KIP menyesuakan casenya.
• Dispatcher First Respon dengan menggunakan template first respon khusus FU AS/AM_2

[General] Berikut case yang bisa langsung closed di CTP, kecuali?

• Permintaan Perubahan Paket Utama (PRT Personal Paid)
• Change Ownership/Mutasi/Ganti Kepemilikan Corp Paid > Consumer (PRT Personal Paid)
• Change Ownership/Mutasi/Ganti Kepemilikan Corp Paid > Corp Paid (PRT Corporate Paid)
• Adjustment atau Refund (PRT Personal Paid)

[General] Terkait permintaan penguat sinyal, maka ticket :

• Assigned ke loker TC (TECHNICAL)
• Kirimkan form kendala network dan eskalasikan ke tim NO
• Refresh profile pelanggan di Prisma Merah Putih
• Koordinasi di WAG "CES BDG & SQM + ESMC Coord"

[General] Jika pelanggan berada di Malang dan ingin dibantu aktivasi paket ekstra kuota 8GB sesuai zona, manakah paket yang bisa diaktifkan?

• New Ekstra Kuota 8GB A
• New Ekstra Kuota 8GB B
• New Ekstra Kuota 8GB C
• Bisa aktifkan paket A-C

[General] Jika pelanggan sudah melakukan bookpayment MEC namun keterangannya "Failed", "Patrial Succes" atau "in progress" lebih dari 1x24, maka agent :

• Eskalasi ke Billco segmen
• MEC 1 eskalasi ke PGPP via remedy; MEC 2 eskalasi ke IT MEVO via remedy
• Eskalasi ke AM
• Infokan PIC agar dicoba kembali.

[General] Jika mendapatkan email dari alamat email berikut

• Bantu percepatan WhatsApp Nodin,
• Pengerjaan >2 jam
• Langsung koordinasi dengan TL on duty
• Semua benar

[Solution] Untuk proses refresh network IOT, sesuai dengan panduan nomor empat dapat dilakukan pada menu?

• Send Cancel Location
• Data Session
• Run Test Again
• Change Billing Status