KUIS MATERI 10 BPR

Apa yang dimaksud dengan customer service dalam konteks ritel?

• A. Penawaran diskon harga

• B. Proses distribusi produk ke pelanggan

• C. Proses pemberian bantuan dan pengalaman memuaskan kepada pelanggan

• D. Proses pengemasan barang sebelum dikirim

Manakah dari berikut ini yang merupakan bentuk layanan customer service?

• A. Warehouse management
  

• B. Pengemasan produk
  

• C. Staf penjualan di toko
  

• D. Pengaturan layout gudang

Karakteristik utama dari layanan antara lain adalah...

• A. Dapat disimpan dan diulang
  

• B. Produksi dan konsumsi terpisah
  

• C. Tidak berwujud dan padat karya
  

• D. Selalu dilakukan secara digital

Model Grönroos membagi kualitas layanan menjadi dua, yaitu:

• A. Tangibles dan Empathy
  

• B. Technical Quality dan Functional Quality
  

• C. Service Delivery dan Service Culture
  

• D. Responsiveness dan Assurance

Dalam contoh toko buku anak, functional quality mencakup:

• A. Ketersediaan buku dan mainan
  

• B. Harga yang kompetitif
  

• C. Interaksi ramah dan suasana toko
  

• D. Fasilitas tambahan seperti kafe

Model SERVQUAL menilai kualitas layanan dengan membandingkan:

• A. Produk dan promosi
  

• B. Harapan pelanggan dan persepsi atas kinerja
  

• C. Harga dan loyalitas pelanggan
  

• D. Fasilitas dan jumlah karyawan

Salah satu dimensi SERVQUAL yang menilai kemampuan memberikan layanan secara akurat adalah:

• A. Tangibles
  

• B. Empathy
  

• C. Reliability
  

• D. Responsiveness

Dimensi SERVQUAL yang berhubungan dengan perhatian personal kepada pelanggan disebut:

• A. Assurance
  

• B. Reliability
  

• C. Empathy
  

• D. Tangibles

Dalam service encounter, interaksi antara penjual dan pembeli bisa terjadi melalui:

• A. Hanya secara tatap muka
  

• B. Tatap muka, telepon, dan online
  

• C. Hanya melalui telepon
  

• D. Chatbot saja

Faktor penting dalam service encounter yang berkaitan dengan kemampuan staf memahami produk adalah:

• A. Empathy
  

• B. Kompetensi
  

• C. Assurance
  

• D. Empati