TRYOUT BOOTCAMP 2 - TL/QA

Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda untuk mencapai tujuan strategis. Untuk mendukung hal tersebut, Agent contact center perlu mencatat kategori pelayanan berdasarkan perannya. Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang termasuk dalam fungsi sales pada operasional contact center:

• Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.
• Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.
• Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.
• Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.
• Menyediakan pelayanan pemesanan paket makanan cepat saji.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa pelayanan berdasarkan perilaku pelanggan sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.
• Pelayanan transaksi untuk nasabah perusahaan.
• Pelayanan keluhan untuk pengguna kartu pascabayar.
• Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.
• Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Seiring dengan perkembangan teknologi berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

• Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.
• Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.
• Kanal telepon untuk permintaan penawaran harga.
• Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.
• Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara. Beberapa cara mengedukasi ketersediaan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan nomor telepon pada outlet restoran.
• Pemasangan nomor telepon pada pembungkus makanan cepat saji.
• Pemasangan nomor telepon pada kartu pelanggan prabayar.
• Pemasangan nomor telepon pada botol minuman kesehatan.
• Pemasangan nomor telepon pada surat tagihan kartu kredit.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi marketing pada operasional contact center:

• Menyediakan layanan untuk pendaftaran berlangganan.
• Menyediakan layanan untuk meningkatkan jumlah pelanggan.
• Menyediakan layanan untuk penjualan produk.
• Melakukan survei untuk data potensi pelanggan.
• Menyediakan layanan untuk pembukaan rekening.

Contact center melayani berbagai kebutuhan pelanggan melalui beragam aktivitas pelayanan. Salah satu fungsi utamanya adalah memberikan dukungan informasi yang dibutuhkan pelanggan, termasuk menjawab pertanyaan seputar produk atau layanan perusahaan. Melalui interaksi ini, contact center berperan penting dalam membangun kepercayaan, memastikan kepuasan pelanggan, serta menjadi saluran utama komunikasi antara pelanggan dan perusahaan secara responsif dan profesional. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

• Pendaftaran berlangganan TV kabel.
• Pemesanan makanan cepat saji.
• Pembayaran tagihan kartu kredit.
• Penawaran paket berlangganan jaringan internet.
• Penggantian kerusakan paket kiriman.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan pemesanan produk makanan cepat saji.
• Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit.
• Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet.
• Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih.
• Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah :

• Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit.
• Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih.
• Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet.
• Pelayanan reservasi tempat wisata.
• Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik.

Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan kesalahan pada nilai tagihan listrik.
• Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.
• Penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar.
• Penanganan kesalahan pengiriman paket.
• Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

• Peningkatan limit kartu kredit.
• Pemesanan makanan kesehatan.
• Perubahan paket TV berbayar.
• Penutupan rekening asuransi.
• Pendaftaran internet berlangganan.