Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

Penanganan kesalahan pada nilai tagihan listrik.

Penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar.

Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Peningkatan limit kartu kredit.

Pendaftaran internet berlangganan.

Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Salah satu tugasnya adalah melakukan pengawasan terhadap proses kerja dan kinerja agent contact center serta memastikan pencapaian kinerja sesuai dengan target yang ditetapkan. Salah satu pengawasan terhadap produktivitas agent adalah :

Pengawasan kesesuaian proses pelayanan pelanggan.

Pengawasan kesesuaian proses penyelesaian kasus.

Pengawasan kemampuan antisipasi risiko transaksi.

Pengawasan ketepatan waktu kerja.

Pengawasan jumlah interaksi yang dapat ditangani.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :

Menindaklanjuti permasalahan pelanggan.

Mengawasi proses pelayanan pelanggan.

Meningkatkan produktivitas agent.

Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Beberapa tugas utama dari seorang Team Leader sebagai berikut, kecuali :

Mencatat biaya penggunaan telepon.

Pengembangan agent contact center dapat dilakukan dengan berbagai metode, baik secara langsung maupun pemberdayaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan melakukan bimbingan atau coaching. Beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan Team Leader dalam proses coaching agent contact center. Salah satu yang menjadi prioritas yang harus diperhatikan adalah :

Membuat kesepakatan rencana perbaikan.

Mendiskusikan data kinerja produktivitas.

Memberikan umpan balik terhadap kinerja pelayanan.

Mendiskusikan kendala yang dihadapi.

Menyampaikan hasil analisis kualitas pelayanan.

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu tugas Team Leader adalah melakukan pengembangan agent contact center dengan memperhatikan kebutuhan, perilaku dan kinerja agent tersebut. Beberapa pengembangan keterampilan yang dapat dilakukan terhadap agent adalah sebagai berikut, kecuali:

Memberikan pelatihan motivasi pelayanan.

Memberikan pelatihan keterampilan analisis.

Memberikan bimbingan menggali kebutuhan pelayanan.

Memberikan pelatihan penanganan keluhan.

Memberikan simulasi kasus keluhan penagihan.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa contoh pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Mohon diinformasikan siapa yang menerima pembayaran?

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan ?

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?

Kemampuan bertanya merupakan keterampilan dasar yang wajib dimiliki oleh agent contact center untuk menjalankan proses pelayanan secara profesional. Dalam praktiknya, agent perlu menggunakan berbagai jenis pertanyaan sesuai dengan karakteristik lawan bicara, guna memperjelas kebutuhan pelanggan. Salah satu jenis pertanyaan adalah pertanyaan tertutup, yang digunakan untuk memperoleh jawaban yang spesifik dan terarah. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center sebagai berikut, kecuali:

Bisa diinformasikan deskripsi produk yang dicantumkan ?

Untuk proses pengiriman, Bisa saya catat alamat lengkap Bapak?

Bisa dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa saya catat, sejak kapan kejadiannya ?

Bisa diinformasikan nama pelanggannya?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif sebagai berikut, kecuali:

Kami menyediakan berbagai macam paket produk dengan harga terjangkau.

Aplikasi ini akan memberikan kemudahan bagi pelanggan.

Kami akan menganalisis dan menyampaikan hasilnya.

Rapat itu membahas perkembangan pelayanan contact center.

Pelayanan dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Penambahan agent akan meningkatkan kecepatan pelayanan.

Jadwal kerja untuk minggu depan sudah dipublikasikan 2 hari yang lalu.

Pencapaian FCR pada bulan Mei adalah 76% untuk pelayanan email.

Survei kepuasan pelanggan tercapai dengan 82,9% pelanggan puas.

Pembayaran tagihan telah dilakukan secara tunai pada 2 hari lalu.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Berdasarkan data tagihan, pembayaran tagihan sudah dilakukan.

Jadwal pemasangan segera disesuaikan dengan ketersediaan perangkat.

Mohon ditunggu, kami akan upayakan proses pengiriman secepatnya.

Perbaikan perangkat bisa dilakukan di salah satu jaringan pelayanan kami.

Permasalahan bapak akan segera kami tindaklanjuti dengan bagian terkait.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan memberikan informasi bahwa kejadian kembung terjadi sejak malam sebelumnya, yang menjadi kesimpulan untuk agent memutuskan.

Percakapan ini memperlihatkan cara agent membangun hubungan interpersonal yang positif dengan pelanggan dengan bahasa yang santun dan mudah dipahami.

Percakapan diakhiri dengan ucapan terima kasih dari agent, disertai harapan agar anak pelanggan segera pulih dari keluhan yang dialami.

Agent tidak langsung menyalahkan produk, tetapi menjelaskan secara netral bahwa perut kembung bisa terjadi karena berbagai faktor.

Keseluruhan percakapan mencerminkan standar layanan contact center yang menekankan pentingnya keakuratan informasi dan ketenangan dalam menangani keluhan.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent memberikan edukasi bahwa sistem konsumsi anak yang masih berkembang bisa lebih sensitif terhadap perubahan jenis susu.

Agent menunjukkan empati sejak awal dengan menyampaikan rasa prihatin atas kejadian yang dialami oleh anak pelanggan.

Keseluruhan percakapan menunjukkan bahwa agent mengumpulkan informasi, memberikan edukasi, dan menutup percakapan dengan sopan serta penuh perhatian.

Sepanjang interaksi, pelanggan menunjukkan sikap terbuka dan aktif merespons setiap pertanyaan dari agent, sehingga pelayanan berjalan efektif dan efisien.

Agent menjaga alur percakapan tetap sopan dan terstruktur dengan selalu memastikan setiap pertanyaan dijawab sebelum melanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan menyampaikan bahwa usia anaknya baru satu tahun, dan ingin mencari pengganti jenis susu yang dikonsumsi.

Agent menyarankan agar takaran susu yang diberikan kepada anak dikurangi dari satu gelas menjadi setengah gelas.

Agent memulai percakapan dengan menyapa pelanggan secara ramah dan menyebutkan nama pelanggan untuk memastikan personalisasi layanan.

Instruksi agent untuk mengurangi takaran susu menjadi setengah gelas menunjukkan pendekatan bertahap dalam mengatasi keluhan.

Agent menjaga alur percakapan tetap sopan dan terstruktur dengan selalu memastikan setiap pertanyaan dijawab sebelum melanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Sebelumnya anak tidak pernah mengalami keluhan serupa, sehingga kembung ini dapat disebabkan oleh susu yang dikonsumsi anak saat ini.

Selama percakapan, pelanggan secara kooperatif memberikan data pribadi seperti nama anak, nomor telepon, serta menjelaskan kronologi kejadian yang dialami.

Selama proses investigasi masalah, agent menanyakan makanan atau minuman lain yang dikonsumsi anak dalam waktu berdekatan dengan konsumsi susu.

Agent memberikan solusi untuk menurunkan takaran susu atau menghentikan sementara konsumsi jika gejala tidak membaik.

Berdasarkan informasi yang diberikan oleh pelanggan, anaknya sudah tidak mengonsumsi susu White Milk 2 lagi sejak terjadi keluhan kembung tersebut.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Jika dalam dua hari kondisi membaik, maka sebaiknya konsumsi dilanjutkan dan anak dibawa berkonsultasi ke dokter.

Percakapan ini memperlihatkan cara agent membangun hubungan interpersonal yang positif dengan pelanggan dengan bahasa yang santun dan mudah dipahami.

Agent menanyakan kronologi kejadian mulai dari waktu terjadinya perut kembung hingga keputusan pelanggan untuk menghentikan pemberian susu.

Apabila kondisi kembung tidak membaik, agent menyarankan agar pemberian susu dihentikan sementara dan anak dibawa untuk konsultasi dengan dokter.

Agent mengakhiri percakapan dengan memberikan solusi dan menunjukkan kepedulian terhadap kesehatan anak pelanggan.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini tidak sesuai dengan isi email, kecuali:

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti memeriksa tekanan ban.

Pelanggan diminta untuk menghubungi petugas untuk menjadwalkan ulang pemasangan.

Pelanggan dapat menghubungkan mobil listrik dengan aplikasi Apple Auto.

Mobil listrik dapat manfaatkan aplikasi pengereman regeneratif.

Petugas akan melakukan perawatan rutin pada sistem pendingin baterai.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Mobil listrik dapat manfaatkan aplikasi pengereman regeneratif.

Mobil listrik dapat digunakan dengan kecepatan maksimal 150 km/jam

Mobil listrik dilengkapi dengan aplikasi yang dapat terhubung dengan Apple CarPlay.

Mobil listrik dapat digunakan dengan jarak tempuh hingga 417 km.

Mobil listrik dapat menggunakan aplikasi yang terhubung dengan Android Auto.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini tidak sesuai dengan isi email, kecuali:

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti memeriksa sistem pendingin baterai.

Petugas akan melakukan perawatan rutin pada sistem kelistrikan home charger.

Pelanggan telah memesan home charger mobil listrik termasuk pemasangan di rumah pelanggan.

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti memeriksa penggunaan daya listrik.

Petugas memohon maaf atas kenyamanan pada keterlambatan pemasangan home charger.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Petugas akan melakukan perawatan rutin pada sistem kelistrikan home charger.

Petugas mengungkapkan apresiasi atas kepercayaan pelanggan untuk memilih mobil listrik.

Petugas mengungkapkan terima kasih telah memilih mobil listrik Bolt EV dari Chevrolet.

Petugas mengirimkan email mengenai pemesanan mobil listrik dan Home Charger.

Petugas memohon maaf atas ketidaknyamanan pada keterlambatan pemasangan home charger.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Pelanggan diminta melakukan pemeriksaan terhadap sistem regeneratif baterai.

Pelanggan dapat manfaatkan fitur pengereman regeneratif.

Pelanggan dapat menghubungi tim layanan pelanggan melalui email care@chevrolet.com.

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti mengganti cairan rem.

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti memeriksa tekanan ban.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 3 agent dengan nilai First Contact Resolution di atas target.

Nilai Produktivitas paling tinggi adalah Anita.

Nilai First Contact Resolution paling tinggi adalah Dinda.

Quality Score paling tinggi adalah Linda.

Ketepatan Kehadiran semua agent tidak tercapai.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Target First Contact Resolution tidak tercapai untuk semua agent.

Hanya 1 agent yang tidak mencapai target Occupancy Rate.

Target Customer Satisfaction tidak tercapai.

Target produktivitas tidak tercapai untuk semua agent.

Target Quality Score tidak tercapai untuk semua agent.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ketepatan Kehadiran Dinda lebih baik dari Winda.

Quality Score Linda lebih baik dari Anita.

Produktivitas Anita lebih baik dari Dinda.

First Contact Resolution Linda lebih baik dari Anita.

Occupancy Rate Sinta lebih baik dari Winda.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Penilaian First Contact Resolution paling rendah adalah Winda.

Ketepatan Kehadiran paling rendah adalah Linda.

Customer Satisfaction tidak tercapai.

Quality Score paling rendah adalah Dinda.

Nilai Produktivitas paling rendah adalah Sinta.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap Dinda adalah :

Pencapaian kinerja Occupancy Rate.

Pencapaian kinerja Produktivitas.

Pencapaian Ketepatan Kehadiran.

Pencapaian nilai Quality Score.

Pencapaian Customer Satisfaction.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai Agent Lestari adalah sebagai berikut, kecuali :

Etika komunikasi sudah dilakukan dengan baik.

Pencapaian nilai kualitas pelayanan adalah 75,67%

Perbaikan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan menyimak.

Kemampuan dalam melakukan edukasi sudah dilakukan baik.

Pengetahuan produk belum dikuasai dengan baik.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai agent Nurlina adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan analisis perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian.

Penguasaan prosedur pelayanan sudah dilakukan dengan baik.

Nilai kualitas pelayanan sudah baik yaitu 83,00%

Pengembangan yang menjadi perhatian adalah penguasaan informasi produk.

Penguasaan verifikasi layanan sudah dilakukan dengan baik.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai Agent Melati adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan negosiasi dapat ditingkatkan dan mendapatkan perhatian.

Pencapaian nilai kualitas sudah baik yaitu di atas 81%.

Kemampuan penjualan dapat ditingkatkan dan mendapatkan perhatian.

Kemampuan dalam melakukan edukasi belum dikuasai dengan baik.

Pengetahuan prosedur pelayanan sudah dikuasai dengan baik.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 3 Agent yang mendapatkan nilai QA di bawah 78%.

Mayoritas Agent menunjukkan kemampuan presentasi yang baik.

Ada 2 Agent yang mendapatkan nilai QA di atas 80%.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di atas 75%.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di bawah 85%.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan menyimak.

Mayoritas agent cukup menguasai dalam kemampuan bertanya.

Sebagian agent cukup menguasai dalam memberikan edukasi.

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan presentasi.

Mayoritas agent cukup menguasai pengetahuan produk.

Hasil QA contact center menunjukkan bahwa ada perbedaan signifikan dalam kualitas layanan antar agent, baik dari sisi empati, kecepatan, maupun akurasi informasi. Hal ini menyebabkan pengalaman pelanggan menjadi tidak konsisten dan memengaruhi skor CSAT. Evaluasi internal menunjukkan kurangnya pelatihan lanjutan dan sistem pembinaan berkala. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Membuat segmentasi kompetensi agent untuk memberikan kasus yang sesuai dengan kemampuan.

Mengimplementasi program coaching mingguan oleh team leader berdasarkan data QA dan call recording.

Melakukan pelatihan penyegaran rutin berdasarkan parameter yang paling sering gagal dalam QA.

Menerapkan peer learning dan buddy system untuk mempercepat transfer keterampilan antar agent.

Menggunakan gamifikasi untuk mendorong peningkatan kualitas secara sukarela dan kompetitif.

Berdasarkan data contact center menunjukkan penurunan performa layanan, yaitu AHT meningkat, FCR menurun, dan tingkat abandon call tinggi, pada jam-jam sibuk (09.00–11.00 dan 16.00–18.00). Agent mengaku kewalahan dengan volume permintaan pelanggan, sementara pelanggan sering mengeluh harus menunggu terlalu lama. Hal ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan reputasi. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Mengevaluasi SLA untuk meningkatkan jumlah incoming call selama jam sibuk.

Menggunakan fitur callback agar pelanggan tidak perlu menunggu di antrian.

Mengoptimalkan forecasting workforce dengan berbasis tren jumlah pelayanan.

Meningkatkan kapasitas self-service di chatbot untuk pertanyaan umum.

Menambahkan agent cadangan untuk menangani lonjakan mendadak.

Suatu contact center mengimplementasikan CRM dan sistem omnichannel, akan tetapi masih banyak agent yang mengandalkan pencatatan manual atau hanya mengakses sebagian fitur. Hal ini mengakibatkan informasi pelanggan tidak terdokumentasi dengan baik, pelanggan harus menunggu lama, dan manajemen tidak mendapatkan data yang komprehensif untuk pengambilan keputusan. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Menampilkan insight berbasis data untuk membantu pelanggan secara swalayan.

Mengawasi penggunaan sistem terhadap agent yang tidak memanfaatkan fitur.

Melibatkan agent dalam pengembangan sistem melalui umpan balik.

Meningkatkan user experience (UX) CRM dengan feedback langsung dari agent.

Melakukan training lanjutan berbasis latihan cara memanfaatkan CRM.

Berdasarkan data contact center keluhan pelanggan di media sosial meningkat tajam, akan tetapi banyak di antaranya tidak ditanggapi dalam waktu 1x24 jam. Hal ini memicu persepsi negatif dan dapat merusak reputasi pelayanan. Tim contact center belum terintegrasi sepenuhnya dengan tim digital social media. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Menentukan SLA khusus untuk penanganan media sosial, dengan membatasi kewenangan.

Membangun tim media sosial yang tergabung dalam struktur organisasi contact center.

Menerapkan social listening tools untuk mendeteksi keluhan secara proaktif pada kanal media sosial.

Menggunakan omnichannel yang dapat mengintegrasikan percakapan media sosial ke dalam aplikasi agent.

Mengembangkan skrip media sosial yang cepat dan tanggap, tetapi tetap empatik dan solutif.

Berdasarkan data contact center dalam 6 bulan terakhir, tingkat turnover agent baru mencapai 40%. Sebagian besar mengundurkan diri dalam 3 bulan pertama masa kerja. Hasil exit interview menunjukkan alasan utama diantaranya ketidakjelasan ekspektasi kerja, tekanan mental, dan kurangnya dukungan selama masa adaptasi. Kondisi ini menyebabkan tingginya biaya rekrutmen dan pelatihan ulang, serta gangguan terhadap stabilitas operasional. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Memperbaiki proses rekrutmen dengan simulasi wawancara kerja yang lebih realistis.

Menerapkan program penilaian berkala selama 60 hari pertama untuk mendukung onboarding.

Menyediakan program dukungan psikologis ringan berupa sesi check-in dengan supervisor.

Melakukan survei motivasi setiap bulan untuk identifikasi potensi churn karyawan lebih awal.

Menggunakan skema retensi dengan sertifikasi internal untuk agent yang ingin berkembang.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Semua pernyataan di bawah ini benar, kecuali :

Parameter keramahan petugas merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk ditingkatkan.

Dengan tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan pelanggan mendapatkan kualitas produk yang sesuai

Parameter aplikasi pelayanan berada pada dimensi kepuasan yang tinggi dan kepentingan yang tinggi.

Parameter kualitas produk merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk dipertahankan.

Dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan parameter kemampuan petugas perlu menjadi prioritas.

Berdasarkan data pada penilaian kualitas tersebut, dapat dibuatkan rekomendasi untuk peningkatan kompetensi agent. Penilaian menggunakan 0 = salah atau tidak dilakukan, 1 = kurang, 2 = cukup, 3 = baik dan N/A = tidak dapat dinilai. Dengan target minimal 80%, maka semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent Indah sudah mencapai target kualitas, tetapi masih kurang dalam menyampaikan prosedur dan tindak lanjut pelayanan.

Agent Linda mendapatkan nilai yang rendah, tetapi melakukan presentasi dan etika komunikasi dengan baik.

Hanya sebagian agent dengan nilai di atas 75% dan sudah cukup baik dalam melakukan analisis permasalahan pelanggan.

Hanya 3 agent yang mencapai target kualitas, tetapi mayoritas sudah melakukan presentasi dengan baik.

Agent Putri mendapatkan nilai yang rendah, tetapi sudah menyampaikan informasi dengan baik.

Suatu contact center menangani interaksi pelanggan melalui kanal telepon. Data menunjukkan jumlah answer call dan pencapaian kinerja setiap bulan selama bulan Juni - September tahun 2023. Berdasarkan data tersebut semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Selama Q3, jumlah answer call semakin meningkat, tetapi belum mencapai target.

Selama Q3, nilai kualitas belum tercapai, bahkan lebih rendah dari Bulan Juni.

Selama Q3, pencapaian service level sudah tercapai, tetapi lebih rendah dari Bulan Juni.

Selama Q3, nilai FCR belum tercapai, tetapi lebih tinggi dari Bulan Juni.

Selama Q3, cost per call sudah tercapai dan lebih rendah dari Bulan Juni.

Suatu contact center melaksanakan survei kepuasan menggunakan metode NPS dengan 2 pertanyaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dengan jumlah responden yang puas mencapai lebih dari 90%, sumber utama ketidakpuasan pada waktu tunggu layanan yang lama dan prosedur.

Dengan lebih dari 910 responden, jumlah responden yang merekomendasikan lebih banyak responden laki-laki dibandingkan responden wanita.

Dengan lebih dari 25% ketidakpuasan, keterbatasan kualitas informasi lebih menjadi perhatian sebagai faktor ketidakpuasan dibandingkan keterbatasan akses.

Dengan kurang dari 1000 responden, faktor yang menjadi perhatian untuk perbaikan adalah prosedur penanganan dan personalisasi layanan.

Dengan nilai persentase yang merekomendasikan lebih dari 43,5% responden dan yang kecewa hanya kurang dari 15%, maka pencapaian NPS +32.

Berdasarkan data erlang pada tabel tersebut, dapat dihitung kebutuhan agent terhadap beban kerja pelayanan. Dengan memperhitungkan jumlah incoming call dan average handing time (AHT), beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Semakin cepat waktu tunggu pelayanan, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan pencapaian occupancy rate semakin besar.

Dengan menyediakan 46 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 80% dan service level lebih dari 80%.

Dengan menyediakan 48 agent, maka akan mencapai average speed of answer kurang dari 10 detik dan service level lebih dari 85%.

Semakin tinggi target service level, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan average speed of answer semakin kecil.

Semakin banyak jumlah agent yang disediakan, maka pencapaian service level semakin tinggi dan occupancy rate semakin kecil.

TRYOUT BOOTCAMP 2 - TL/QA

Professional Development

•

50 Qs

Similar activities

SOAL TEST KMD SAKOMA

Professional Development

•

50 Qs

TES CALON GURU SIT AN NAHL

Professional Development

•

50 Qs

PJK TINGKATAN 2 BOLA BALING

7th Grade - Professional Development

•

45 Qs

NDRC D12 : Recruter et animer une équipe

Professional Development

•

46 Qs

CIDESCO: Miscellaneous - 50

Professional Development

•

50 Qs

TES PENGETAHUAN AKADEMIK CALON PASKIBRA KEC.CIPARAY 2020

Professional Development

•

51 Qs

PLC TEST

Professional Development

•

45 Qs

KESELAMATAN DI TEMPAT KERJA

Professional Development

•

50 Qs

TRYOUT BOOTCAMP 2 - TL/QA

Quiz

•

Other

•

Professional Development

•

Practice Problem

•

Easy

Aji Arjunapati

Used 1+ times

FREE Resource

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda untuk mencapai tujuan strategis. Untuk mendukung hal tersebut, Agent contact center perlu mencatat kategori pelayanan berdasarkan perannya. Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang termasuk dalam fungsi sales pada operasional contact center:

Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

Menyediakan pelayanan pemesanan paket makanan cepat saji.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa pelayanan berdasarkan perilaku pelanggan sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

Pelayanan transaksi untuk nasabah perusahaan.

Pelayanan keluhan untuk pengguna kartu pascabayar.

Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.

Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Seiring dengan perkembangan teknologi berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.

Kanal telepon untuk permintaan penawaran harga.

Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara. Beberapa cara mengedukasi ketersediaan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan nomor telepon pada outlet restoran.

Pemasangan nomor telepon pada pembungkus makanan cepat saji.

Pemasangan nomor telepon pada kartu pelanggan prabayar.

Pemasangan nomor telepon pada botol minuman kesehatan.

Pemasangan nomor telepon pada surat tagihan kartu kredit.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi marketing pada operasional contact center:

Menyediakan layanan untuk pendaftaran berlangganan.

Menyediakan layanan untuk meningkatkan jumlah pelanggan.

Menyediakan layanan untuk penjualan produk.

Melakukan survei untuk data potensi pelanggan.

Menyediakan layanan untuk pembukaan rekening.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Contact center melayani berbagai kebutuhan pelanggan melalui beragam aktivitas pelayanan. Salah satu fungsi utamanya adalah memberikan dukungan informasi yang dibutuhkan pelanggan, termasuk menjawab pertanyaan seputar produk atau layanan perusahaan. Melalui interaksi ini, contact center berperan penting dalam membangun kepercayaan, memastikan kepuasan pelanggan, serta menjadi saluran utama komunikasi antara pelanggan dan perusahaan secara responsif dan profesional. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

Pendaftaran berlangganan TV kabel.

Pemesanan makanan cepat saji.

Pembayaran tagihan kartu kredit.

Penawaran paket berlangganan jaringan internet.

Penggantian kerusakan paket kiriman.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan pemesanan produk makanan cepat saji.

Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit.

Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet.

Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih.

Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

TKP CPNS 2019

Quiz

•

Professional Development

53 questions

Caregiving NCII

Quiz

•

Professional Development

52 questions

SOAL GUPRES WILAYAH 2020

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Verbal Communication Exam

Quiz

•

Professional Development

50 questions

LOKAL AREA NETWORK (LAN)

Quiz

•

Professional Development

50 questions

SOAL PENGETAHUAN TENTANG KEPRAMUKAAN

Quiz

•

Professional Development

51 questions

AZ-900 Practice Test 3

Quiz

•

Professional Development

50 questions

FIRE BRIGADE 2

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

15 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

4th Grade

20 questions

Figurative Language Review

Quiz

•

6th Grade

Discover more resources for Other

10 questions

How to Email your Teacher

Quiz

•

Professional Development

6 questions

3RD GRADE DECLARATION OF INDEPENDENCE EXIT TICKET

Quiz

•

Professional Development

19 questions

Black History Month Trivia

Quiz

•

6th Grade - Professio...

22 questions

Multiplying Exponents with the Same Base

Quiz

•

9th Grade - Professio...

40 questions

Flags of the World

Quiz

•

KG - Professional Dev...