Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Biidang MPLB

1. Suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen disebut....

• pembelian

• penjualan

• pelayanan

• pendistribusian

• pengemasan

2. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah ....

• a. suatu pelayanan yang sesuai dengan keuntungan dari pelanggan /masyarakat

• b. suatu pelayanan yang sesuai dengan bunga dan bonus dari pelanggan /masyarakat

• c. suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan penjual

• d. suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan /masyarakat

• e. suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pemerintah

Pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya

• a. keuntungan

• b. jual beli

• c. sikap, perhatian, dan tindakan nyata

• d. interaksi dua arah

• e. kepuasan kedua belah pihak

Berikut ini beberapa definisi tentang kualitas pelayanan, kecuali ....

• kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

• kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

• kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

• kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang memenuhi atau melebihi harapan

• kualitas berhubungan dengan keuntungan penjual

Contoh sikap yang perlu diterapkan dalam menghadapi pelanggan adalah

• a. acuh

• b. sopan

• c. tidak peduli

• d. kasar

• e. santai

6. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan merupakan contoh dari konsep pendekatan ....

• a. perhatian

• b. sopan

• c. kemampuan

• d. tindakan

• e. penampilan

Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan contohnya....

• _{a. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para}

  _pelanggan

• b. mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

• _{c. mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan}

• d. mencatat kebutuhan para pelanggan

• _{e. mengembangkan motivasi}

Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima yang meliputi ....

• a. mencatat kebutuhan para pelanggan

• b. menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

• c. mewujudkan kebutuhan para pelanggan

• d. menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan bersedia kembali

• _{e. melaksanakan komunikasi yang efektif}

Customer service bertindak sebagai pemberi segala informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan merupakan tugas customer service menjadi....

• a. resepsionis

• b. pemberi informasi

• b. salesman

• d. customer relation officer

• e. komunikator

Pelayanan prima memiliki makna ekonomi yang berarti.....

• a. dengan membina hubungan dan melakukan pelayanan yang terbaik membuat pelanggan puas dan menunjukkan loyalitasnya dengan membeli produk perusahaan

• b. perusahaan bergantung pada pelanggan karena memberikan faktor produksi

• c. pelanggan merupakan tempat produksi berkumpul

• d. mengatasi persaingan dengan perusahaan lain

• e. tempat berkumpulnya penjual dan pembeli