"Atención a llamadas en teleasistencia"

1.- ¿Cuándo entra una llamada de teleasistencia, qué debe hacer el profesional en primer lugar?

• a) ¿Preguntar directamente qué ocurre?

• b) Guardar silencio a la espera del usuario

• c) Identificarse con nombre y servicio

• d) Pasar la llamada a un compañero/a

2.- Un usuario dice: "Me duele mucho el pecho y estoy solo". ¿Cuál es la respuesta adecuada?

• a) Recomendarle que se tumbe y espere

• b) Activar inmediatamente el protocolo de emergencia

• c) Aconsejarle que tome un analgésico

• d) Colgar para liberar la línea

4.- ¿Qué dato es imprescindible confirmar en cualquier llamada antes de actuar?

• a) Nombre del usuario

• b) La dirección exacta

• c) El motivo de la llamada

• d) Todas son correctas

3.- El tono de voz y la escucha activa son tan importantes como dar una respuesta técnica correcta.

• a) Verdadero

• b) Falso

5.- Si la llamada es de una persona mayor que dice: "Estoy nervioso, me siento solo", ¿cuál es la mejor actuación?

• a) Escuchar con calma, mantener la conversación y aplicar el protocolo de apoyo emocional

• b) Cortar la llamada para no saturar la central

• c) Decirle que llame más tarde

• d) Reñirle por usar el servicio para charlar

6.- El profesional de teleasistencia nunca debe tomar decisiones; solo escucha.

• a) Verdadero

• b) Falso

7.- ¿Cuál de estas frases demuestra mejor la escucha activa?

• a) "Lo entiendo, debe de ser muy difícil para usted. Estoy aquí para ayudarle"

• b) "Eso no es tan grave, no exagere"

• c) "Hable más rápido, tengo muchas llamadas"

• d) "Espere un momento que tengo llamadas más urgentes"

8.- Al finalizar la llamada, ¿qué debe hacer siempre el profesional?

• a) Despedirse cordialmente

• b) Asegurarse de que el usuario quede tranquilo

• c) Registrar la llamada en el sistema

• d) Todas las respuestas son correctas