B1 CRM Tổng quan

Điểm khác biệt then chốt giữa CRM chiến lược và CRM chức năng là gì?

• CRM chiến lược tập trung vào công nghệ, CRM chức năng tập trung vào dữ liệu

• CRM chiến lược định hướng khách hàng dài hạn, CRM chức năng chủ yếu tự động hóa quy trình

• CRM chiến lược chỉ dành cho doanh nghiệp lớn, CRM chức năng cho doanh nghiệp nhỏ

• CRM chiến lược thay thế hoàn toàn CRM chức năng

Trong lịch sử phát triển, nguyên nhân khiến thế hệ CRM thứ hai (1990s) bị "vỡ mộng" là:

• Chi phí triển khai quá thấp

• Tích hợp không đạt kỳ vọng, dẫn đến thiếu trải nghiệm "cái nhìn duy nhất về khách hàng"

• Thiếu dữ liệu khách hàng

• Khách hàng từ chối cung cấp thông tin

Chỉ số nào quan trọng hơn khi đánh giá hiệu quả giữ chân khách hàng?

• Customer Lifetime Value (CLV)

• Customer Referral Value (CRV)

• Churn Rate

• Conversion Rate

Trong mô hình Pipeline Funnel, việc nhiều khách hàng "rơi rụng" ở giai đoạn đàm phán cho thấy:

• Doanh nghiệp đang nhắm sai phân khúc khách hàng

• Đội ngũ bán hàng yếu về kỹ năng chốt deal hoặc định giá chưa phù hợp

• CRM không ghi nhận dữ liệu đầy đủ

• Marketing chưa triển khai đa kênh

Theo nguyên lý CRM, phân loại khách hàng (Segmentation) hiệu quả nhất khi:

• Phân nhóm chỉ dựa vào độ tuổi hoặc giới tính

• Phân nhóm theo hành vi, nhu cầu, tiềm năng và cá nhân hóa tương tác

• Phân nhóm dựa vào ý kiến chủ quan của sales

• Không phân nhóm mà đối xử mọi khách hàng như nhau

Trong mô hình SERVQUAL (RATER), yếu tố nào thường bị bỏ sót nhưng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng?

• Tangibles (Vật hữu hình)

• Assurance (Đảm bảo)

• Empathy (Đồng cảm)

• Responsiveness (Khả năng đáp ứng)

Vai trò lớn nhất của AI trong CRM hiện đại (thế hệ 5) là gì?

• Tự động hóa email marketing

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo dữ liệu thời gian thực và dự đoán hành vi

• Giảm chi phí lưu trữ dữ liệu

• Thay thế hoàn toàn nhân viên bán hàng

Tại sao CRM được coi là lợi thế cạnh tranh bền vững thay vì chỉ là công cụ hỗ trợ bán hàng?

• Vì CRM gắn chặt với triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

• Vì CRM rẻ và dễ triển khai

• Vì CRM giúp doanh nghiệp luôn có dữ liệu mới

• Vì CRM chỉ cần một lần đầu tư duy nhất

Khi doanh nghiệp áp dụng CRM nhưng tỷ lệ Churn Rate vẫn cao, nguyên nhân hợp lý nhất là:

• CRM chưa tích hợp với hệ thống ERP

• Doanh nghiệp tập trung quá nhiều vào acquisition, bỏ qua chăm sóc sau bán

• CRM nhập sai dữ liệu khách hàng

• Dashboard CRM chưa đủ biểu đồ

Một doanh nghiệp nhỏ chọn CRM "chi phí thấp - dễ dùng" thay vì CRM tích hợp toàn diện. Điều này phản ánh:

• Chiến lược CRM theo quy mô

• CRM chiến lược cấp cao

• CRM xã hội thế hệ 5

• CRM front-end