Theo quan điểm marketing hiện đại, "Nhu cầu tự nhiên" (Needs) được hiểu là:

• A. Mong muốn sở hữu một sản phẩm cụ thể.

• B. Cảm giác thiếu hụt một điều gì đó cơ bản của con người.

• C. Khả năng chi trả cho một dịch vụ khách sạn.

• D. Những sản phẩm do nhà marketing tạo ra.

Answer explanation

Giải thích: "Nhu cầu tự nhiên" là cảm giác thiếu hụt, là một phần nguyên thủy của con người, không do marketer tạo ra. Các phương án khác mô tả "Mong muốn" hoặc "Nhu cầu có khả năng thanh toán".

Một du khách cảm thấy mệt mỏi và cần một nơi để ngủ qua đêm. Đây là biểu hiện của:

• A. Mong muốn (Wants)

• B. Nhu cầu tự nhiên (Needs)

• C. Nhu cầu có khả năng thanh toán (Demands)

• D. Sự thỏa mãn (Satisfaction)

"Tôi muốn nghỉ dưỡng tại một resort 5 sao ở Nha Trang có hồ bơi vô cực và bãi biển riêng". Phát biểu này thể hiện khái niệm nào sau đây?

• A. Nhu cầu tự nhiên (Needs)

• B. Mong muốn (Wants)

• C. Nhu cầu có khả năng thanh toán (Demands)

• D. Lợi ích (Benefit)

Khi một gia đình có đủ khả năng tài chính và quyết định đặt phòng tại "Khách sạn A" cho kỳ nghỉ hè, "mong muốn" của họ đã trở thành:

• A. Nhu cầu tự nhiên (Needs)

• B. Sản phẩm (Product)

• C. Nhu cầu có khả năng thanh toán (Demands)

• D. Trao đổi (Exchange)

Trong ngành khách sạn, "sản phẩm" được hiểu là gì?

• A. Chỉ bao gồm các vật chất hữu hình như phòng nghỉ, đồ ăn, thức uống.

• B. Chỉ bao gồm các dịch vụ vô hình như lễ tân, buồng phòng.

• C. Một tập hợp các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

• D. Các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của khách sạn.

Answer explanation

Giải thích: Sản phẩm trong khách sạn là một gói tổng thể, bao gồm cả phòng ốc (hữu hình) và dịch vụ, trải nghiệm (vô hình).

Bốn đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là:

• A. Hữu hình, đồng nhất, có thể lưu trữ, tách rời.

• B. Vô hình, không đồng nhất, không thể lưu trữ (dễ hư hỏng), không thể tách rời.

• C. Hữu hình, không đồng nhất, có thể lưu trữ, không thể tách rời.

• D. Vô hình, đồng nhất, không thể lưu trữ, tách rời.

"Giá trị cảm nhận" (Customer Perceived Value) của khách hàng được hình thành dựa trên sự so sánh giữa:

• A. Giá phòng và chất lượng phòng.

• B. Tổng lợi ích nhận được và tổng chi phí phải bỏ ra.

• C. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế.

• D. Giá của khách sạn và giá của đối thủ cạnh tranh.

Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc "Tổng chi phí phi tiền tệ" (Non-monetary cost) mà khách hàng phải bỏ ra?

• A. Thời gian tìm kiếm thông tin về khách sạn.

• B. Chi phí cho bữa tối tại nhà hàng của khách sạn.

• C. Công sức di chuyển từ sân bay đến khách sạn.

• D. Nỗi lo về việc dịch vụ không như quảng cáo.

Một khách hàng nhận được một chiếc bánh sinh nhật bất ngờ từ khách sạn trong ngày sinh nhật của mình. Mức độ thỏa mãn của khách hàng này thường ở mức nào:

• A. Không hài lòng (Dissatisfied)

• B. Hài lòng (Satisfied)

• C. Rất hài lòng / Vượt trội (Delighted)

• D. Trung lập (Neutral)

Kỳ vọng của khách hàng về một khách sạn được hình thành từ nguồn nào sau đây?
(CÂU HỎI ĐA TÙY CHỌN)

• Kinh nghiệm lưu trú trước đây.

• Những đánh giá trên TripAdvisor, Booking.com.

• Lời giới thiệu từ bạn bè.

• Hình ảnh, video trên website của khách sạn.