prova de recuperação estratégia de marketing 2ºA

Questão 1: Conceito de Demanda e o Consumidor 4.0 (p. 1)

Explique como o conceito de Demanda (composto por desejo e capacidade de compra) se conecta diretamente ao comportamento do Consumidor 4.0 (p. 1). Como a hiperconectividade desse novo perfil de cliente influencia a sua capacidade de tomar decisões de compra mais assertivas (p. 1)?

Questão 2: Experiência do Cliente (CX) e Pontos de Contato (p. 1)

A Experiência do Cliente (CX) é a soma de todas as interações com a marca (p. 1). Diferencie o momento em que o consumidor descobre um produto nas redes sociais (como Instagram ou TikTok) do processo de decisão final (p. 1). Por que mapear cada Ponto de Contato na jornada é essencial para evitar o abandono de carrinho (p. 1)?

Questão 3: Métricas de Satisfação e Esforço (NPS vs. CES) (p. 1)

Diferencie o NPS (Net Promoter Score) do CES (Customer Effort Score) em termos de objetivo de medição (p. 1). Explique uma situação prática de e-commerce em que uma empresa pode obter uma pontuação ruim em CES, mas ainda manter clientes promotores (NPS alto) a longo prazo (pp. 1-2).

Questão 4: Alinhamento Estratégico com Análise SWOT (p. 1)

Uma empresa identifica através do suporte técnico que o seu produto possui falhas frequentes, e simultaneamente percebe um crescimento de concorrentes no mercado (p. 2). Classifique esses dois fatores dentro dos quadrantes de análise interna e externa da Análise SWOT (p. 1). Como a gestão de marketing deve usar essa análise para mitigar riscos (p. 1)?

Questão 5: Gestão de Crise, Pós-Venda e Reputação de Marca (p. 2)

Se uma loja online recebe feedbacks em que a maioria dos clientes "falaria mal da marca" devido a um suporte ruim pós-venda, o que acontece com a sua Reputação institucional (p. 2)? Proponha duas ações estratégicas focadas em canais de atendimento para reverter esse cenário negativo na jornada do cliente (p. 2).