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WorksheetsCuestionario Contact Center
Total questions: 90
Worksheet time: 1hrs 26mins
Homogeneidad y Profesionalidad - Selecciona la frase que no es correcta:
Cuidar el vocabulario empleado, utilizar jerga interna y palabras técnicas
Ofrecer toda la información disponible, sin omitir partes que puedan resultar imprescindibles para el cliente
Establecer un clima agradable, ser comprensivos, escuchar y resumir las ideas básicas
Llama un cliente indicando que hace dos días puso una incidencia y aunque había un error en el sistema le dijeron que estaría resuelta en 48h, sin embargo nadie le ha contactado. Miramos en el sistema y no consta que el cliente haya puesto la incidencia. ¿Cómo lo gestionamos?
Pedir mil disculpas, explicar que se ha producido un error en el sistema y ofrecerse a pasar personalmente la incidencia al técnico o departamento correspondiente, llamándoles posteriormente para que de manera excepcional prioricen la incidencia y la solventen a la mayor brevedad posible. Además llamaremos al cliente una vez nos confirmen que está solucionada para asegurarnos que está todo correcto y si le podemos ayudar en algo más
Explicar al cliente que no consta su incidencia y por ello no ha sido resuelta
Disculparnos por el error, explicar que no se ha registrado la incidencia y que la registramos de nuevo para su resolución
Estamos en mitad de una llamada y se nos cae un bolígrafo, además el compañero nos pregunta a qué hora tenemos el descanso. ¿Qué hacemos?
Ponemos el mute y le contestamos a la par que recogemos el bolígrafo del suelo
Ya cogeremos el bolígrafo luego, dado que no debemos realizar acrobacias y al compañero le contestamos por el chat mientras hablamos con el cliente
Nada, debemos estar concentrados en la llamada y poner toda nuestra atención en el interlocutor
Saludo y Despedida - Selecciona la frase que no es correcta:
Siempre debemos coger el teléfono entre el primer y el segundo tono.
La despedida debe ser breve por ello podemos emplear expresiones coloquiales
Tenemos que ofrecer correctamente el saludo corporativo
¿Qué actitud debemos adoptar ante un cliente entendido?
Actitud agresiva
Actitud pasiva
Actitud asertiva
Te solicitan una gestión que no puedes realizar desde tu servicio, ¿qué haces?
Le indicamos que lamentablemente no podemos realizar dicha gestión
Le hablamos con amabilidad, positivismo y ganas de ayudarle. Lamentaremos no poder ofrecerle lo que solicita, le explicaremos por qué y le ofreceremos alternativas
Mantendremos una actitud positiva y le indicaremos lo que sí podemos gestionar
Seguridad y confianza - Selecciona la frase que no es correcta:
La seguridad se transmite a través del tono y el volumen de voz
Debemos evitar transmitir inseguridad y duda, sobre todo con expresiones como: "supongo que sí", "en principio" o "quizás"
Si necesitamos consultar a un compañero o mirarlo en el manual pondremos el mute
Silencios y tiempos de espera - Selecciona la frase que no es correcta:
Evitar silencios de más de 10 segundos.
Los tiempos de espera nunca deben ser superiores a 30 segundos
El tiempo de espera al teléfono transcurre mucho más rápido que la comunicación en persona
Duración de la llamada - Selecciona la frase que no es correcta:
Un tiempo de llamada elevado es tan perjudicial como uno muy escaso
Se aconseja no prolongar las llamadas más tiempo del necesario ya que, además de liberar las líneas para dar entrada a otras consultas, se evita el cansancio del agente
Se debe reducir la llamada el máximo posible aunque transmitamos sensación de prisa dado que tenemos un objetivo que alcanzar
Lenguaje positivo y cordial - Selecciona la frase que no es correcta:
Evitar dubitaciones, expresiones negativas, coletillas, diminutivos, frases que puedan herir susceptibilidades...
Repetir al cliente la información de la misma manera, finalizar las frases del cliente, utilizar frases hechas y dirigirle
Utilizar lenguaje positivo, cordialidad, ejemplos para clarificar y sonrisa telefónica
Tratamiento de incidencias - Selecciona la frase que no es correcta:
No debemos intentar leer la mente de los clientes ni darnos aires de superioridad
Debemos aconsejar a los clientes en todo momento y restarle importancia a sus problemas
Nunca debemos culpar a los clientes ni amenazarlos
Argumentación positiva en una negociación - Selecciona la frase que no es correcta:
Negociar basándose en los intereses de la empresa
Generar confianza
Generar el máximo número de opciones
Sonreír cuando se habla por teléfono:
Ayuda a transmitir amabilidad
Se interpreta, evidentemente, como una burla
Significa una falta de respeto hacia nuestro Interlocutor
Denota siempre desconfianza
El elemento puramente técnico de la comunicación es:
El feedback
El canal
El código
El mensaje
En el momento de atender una queja telefónica ¿Que no debemos de hacer antes de tomar la palabra?
Hacer una pausa antes de intervenir
Esperar a que baje su agresividad
Hacer interrupciones con frases breves
Dar señales de asentimiento
¿Que no debe hacer el receptor en una conversación telefónica?
Mostrar ayuda y colaboración
Terminar las frases iniciadas por el Interlocutor
Escuchar la exposición del mensaje de forma activa
Proporcionar los datos que le sean solicitados y sean procedentes
¿Cuáles son las habilidades que debe de emplear un telefonista en una situación conflictiva?
Habilidades cognitivas
Habilidades sociales
Habilidades asertivas
Habilidades resilientes
Es característico de una persona asertiva
La conducta verbal dubitativa
Aceptar los errores propios
La falta de respeto hacia las opiniones ajenas contrarias a la propia
Utilizar un tono de voz elevado
¿Cuál de los elementos no forman parte de una comunicación telefónica?
Los gestos
La voz
El lenguaje
El silencio
Para afrontar situaciones agresivas y de provocación con nuestro interlocutor, es conveniente:
(marca todas las opciones correctas)
Negar las imputaciones asertivamente
Aceptar la responsabilidad propia
Mantener un tono de voz firme
Negociar mediante la búsqueda de soluciones alternativas
Es importante en una conversación telefónica:
(marca todas las opciones correctas)
Hacer hincapié en las palabras importantes
Mantener el mismo tono de voz durante toda la conversación
No permanecer en silencio
Exponer con la suficiente amplitud las cuestiones que se desea transmitir
¿Cómo se calcula el SLA?
Diferencia entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas perdidas
Número total de llamadas y correos electrónicos tramitados
Número de llamadas atendidas dividido por el número de llamadas recibidas
Número de llamadas recibidas dividido por el número de llamadas atendidas
En nuestro servicio el SLA es del 95%, sin embargo el monitor indica que en estos momentos estamos en el 92,3%. En esta situación:
Aprovecho la diferencia para solicitar mi hora de descanso
Es el momento de repasar el argumentario de llamada para conseguir mayor efectividad
Me concentro en aplicar el procedimiento, evitando que las llamadas se alarguen innecesariamente
Me concentro en aplicar el procedimiento, realizando llamadas de mayor calidad para subir la nota de la encuesta de satisfacción del cliente
Ante una duda de procedimiento:
Me levanto y solicito la atención de mi responsable para resolverla cuanto antes
Consulto el manual del servicio y las preguntas frecuentes para intentar encontrar la respuesta
Establezco una conversación por chat con mis compañeros, seguro que ellos me la resuelven
Lo dejo estar, no podemos saberlo todo y es normal tener alguna duda
Cada una de las fases de una llamada telefónica impacta tanto en el cliente como en el negocio. El valor de este impacto es:
(selecciona la imagen correcta)
Por regla general, el departamento comercial se encarga de:
contratación de nuevos empleados
la distribución del producto al punto de venta
hacer llegar el producto al cliente y captar necesidades
la contabilidad de la empresa
¿Para qué es importante clasificar a los clientes?
Dirigir la atención de las ventas hacia aquellos segmentos que resulten más rentables
propiciar etiquetas que ayuden a los clientes
conocer el mercado y sus factores de influencia
a y c son ciertas
¿Qué se controla mediante las normas ISO?
Calidad de servicio
Rapidez de servicio
Grado de fidelidad de los clientes
EL grado de motivación de los trabajadores
¿Qué tipo de palabras que limitan la comunicación ?
Palabras técnicas
Extrangerismos
Superlativos
Todas son ciertas
Los medios de marketing directo más empleados son los siguientes:
Telemarketing
Take one
Correspondencia
Todas son correctas
En el transcurso de una llamada telefónica por móvil, la conversación se interrumpe al entrar en un túnel. ¿Qué clase de barrera se ha interpuesto en la llamada?
Semántica
Coloquial
Personal
Física
¿Para qué es importante clasificar a los clientes?
Dirigir la atención de las ventas hacia aquellos segmentos que resulten más rentables
Reconducir la oferta de productos y servicios de modo que se adapten a las características de los clientes
Conocer el mercado y sus factores de influencia
Todas las anteriores son correctas
Si una empresa realiza un descuento a todas las familias numerosas, sería un ejemplo de:
Fijación de precios según características demográficas
Fijación de precios según localización geográfica
Descuentos aleatorios
Ninguna es cierta
Cuál es el objetivo de la post-venta
Gestionar quejas y reclamaciones
Fidelizar a los clientes
Obtener información de los clientes
Todas las anteriores son correctas
Un pasajero de un avión se acerca al mostrador para explicar que sus maletas se han extraviado y pide una compensación a cambio. Se trata de una,
Reclamación
Queja
Sugerencia
Felicitación
Al inicio de la interacción con un cliente haría una pregunta,
Cerrada, para concretar
Abierta, para conocer la necesidad del cliente
Boomerang, para despistar al cliente
Alternativa, para encaminar la venta
Para un tipo de cliente tímido se recomienda:
Mostrar paciencia
Tomar notas
Crear un clima de confianza
Interrumpir con cortesía
Cuando tus percepciones son las mismas que tus expectativas:
La experiencia es muy positiva
La calidad es excelente
La experiencia es satisfactoria
Existe insatisfacción
De entre las funciones del telemarketing podemos destacar:
Incrementar ventas y fidelizar clientes
La comunicación entre departamentos dentro de la empresa
Llamar indiscriminadamente a todos los contactos de la empresa
Contrataciones y valoración del desempeño
El seguimiento comercial, o post-venta, es una función básica de la empresa mediante la cual podemos:
Incrementar el precio de los productos y absorber costes de mantenimiento
Mejorar la estructura de la organización según las funciones departamentales, ya que todas las empresas requieren el mismo organigrama
Vincular al cliente con la marca y reducir costes, ya que puede ser más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente
Gestionar la contabilidad de la empresa y, así, generar una buena estrategia para incrementar los beneficios
En la comunicación escrita es importante:
La claridad y la concisión
Divagar en el discurso
La complejidad del escrito
Todas las anteriores son correctas
Las objeciones de pretexto:
Son dudas del cliente respecto al producto
Las utiliza el cliente para no pagar
Son objeciones que utiliza el cliente para librarse del vendedor
Van antes del texto
El teleoperador:
Es el encargado de la administración de la empresa
Es parte del equipo humano del telemarketing
Se encarga de la venta presencial
No interviene en ninguna función de la empresa
¿Cuál es el elemento más importante en la comunicación vía telefónica?
Postura y actitud
La voz
Palabras
Para presentarte debes considerar
Dar la bienvenida
Mencionar el nombre del cliente
Preguntar con quien hablamos
Mencionar tu nombre y la empresa
Para trabajar en Drive debemos....
Tener una cuenta en Gmail
Con entrar a Google es suficiente
No es necesario el correo electrónico
¿Cuál de las siguientes personas es el Presidente de Necomplus?
¿Cuál es el puesto que desempeña en Necomplus la persona de la fotografía?
Lorenzo Campos - CEO Director General
David Rueda - Director de Marketing
José Miguel Martínez - Director de Operaciones
Antonio Lario - Director de Operaciones Contact Center
