WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE
Total questions: 12
Worksheet time: 8mins
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con este hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Basado en el texto anterior identifique cual de los siguientes es un cliente interno
Leal
Vendedor
Impaciente
Timido
Estas en tu lugar de trabajo y de pronto debes atender un cliente que cree conocer todos los productos, duda de la información que le brindas y aparte de eso muestra aires de superioridad.
¿Cual de las siguientes opciones crees que es mejor para lidiar con él?
No lo presionas, lo haces sentir seguro y tratas de no mostrarle muchos productos.
Muestras calma y seguridad, no discutes y brindas información objetiva.
Lo animas a expresar sus opiniones, no interrumpes sus intervenciones y le das tiempo para pensar mientras atiendes otro cliente.
Ofreces información breve, no lo pierdes de vista y ofreces pocos productos.
Cuando tratas de dirigir la conversación hacia la venta, realizas preguntas concretas, ofreces información breve y no demuestras tener prisa, es porque estas tratando con un cliente:
Racional
Lamentable
Dominante
Hablador
Tratar de deshacerse de un cliente no prestando atención a su necesidad o tratar de callar al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema es un pecado capital. ¿Cual es?
Apatia
Frialdad
Desaire
Robotismo
Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
Protocolo de servicio
Atención al cliente
Ciclo de servicio
Valor agregado
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
La frialdad es un pecado del servicio y es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. Muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
Verdadero
Falso
Algunos objetivos del ciclo de servicio son:
Visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad.
Identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes.
Mejorar el protocolo de servicio.
Determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.
Momento de verdad.
Momento critico de verdad.
¿Como lidiarías con un cliente hablador?
No muestras inquietud, ni prisa.
No lo presionas.
Le haces sentir seguro para que tome una decisión acertada.
Ofreces información precisa y objetiva.
No muestras demasiados productos.
Demuestras seriedad e interés .
Demuestras seguridad y profesionalismo.
Ofreces información precisa y concreta.
Ninguna de las anteriores.
Tratas de dirigir la conversación hacia la venta.
Realizas preguntas concretas .
Ofreces información breve y precisa.
No muestras inquietud ni prisa.
No entras en conversaciones ajenas a la compra.
Este elemento del servicio se preocupa por que nuestros clientes no corran riesgos
Profesionalismo
Cortesia
ARL
Seguridad
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
