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WorksheetsTest Evaluación Formación Excelencia Calidad Básica y operativa - CVC Turismo
Total questions: 40
Worksheet time: 40mins
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1.
¿Qué es la cobertura super relax?
a)
La tarifa LLENO/LLENO
b)
Es una cobertura adicional que cubre los posibles daños de vehículo y tiene asistencia en carretera 24 horas
c)
Es una cobertura que cubre robo, daños y multas
2.
Se puede pagar con efectivo
a)
Si , si con la tarifa flex
b)
Si, si se contrata la coberura
c)
No, nunca
3.
¿Existe límite de edad máxima para alquilar un vehículo?
a)
No
b)
Si, 70 años
c)
Depende de la oficina
4.
¿Puedo elegir entre diferentes políticas de combustible?
a)
Existe la política lleno/lleno y lleno/vacio
b)
Solo tenemos la politica lleno/lleno
c)
Solo tenemos la política lleno/vacio
5.
Cuando aparece un apunte en negativo en entregas a cuenta
a)
Quiere decir que le han cobrado esa cantidad al cliente
b)
Quiere decir que le han devuelto esa cantidad al cliente
c)
Es un cargo erroneo el cliente tiene que abrir una incidencia
6.
Los datos del seguro del vehículo
a)
No se pueden consultar en SIGGER
b)
Para consultarlo debemos seleccionar Matriculas contrato
c)
Para consultarlo debemos seleccionar Matriculas contrato y luego historial
7.
Cuando aparece fianza caducada o anulada
a)
Quiere decir que se ha devuelto la fianza a la tarjeta de débito
b)
La fianza esta desbloqueada
c)
El cliente ha contratado la cobertura super relax
8.
Cuando aparece fianza NO
a)
Quiere decir que la fianza está bloqueada
b)
El cliente no ha dejado fianza
c)
El cliente ha contratado la cobertura super relax o ha dejado fianza con débito
9.
Para comprobar una multa
a)
No se puede en Sigger
b)
Hay que ir al menú Gestión Administrativa
c)
El cleinte tiene que escribir a info@goldcar.com
10.
Para comprobar donde está la copia de la llave
a)
Hay que ir al menú gestión administrativa
b)
Hay que seleccionar matriculas contrato y hace doble click
c)
Hay que llamar a la oficina
11.
¿Dónde se comprueban los peajes cobrados?
a)
No se pueden comprobar en sigger
b)
En mostrar historial de peajes, las tres rayas al lado de desglose de alquiler
c)
en Extras de alquiler
12.
En el microsite
a)
Hacemos reservas y presupuestos
b)
Modificamos reservas de agencias
c)
Podemos ver las multas de los clientes
13.
La tarifa Crazy
a)
Se cancela seleccionando la papelera
b)
Se modifica seleccionando el lapicero
c)
No se puede modificar ni cancelar
14.
Si estamos haciendo una reserva para un cliente que ya ha reservado anteriormente
a)
Solicitamos todos los datos para finalizar la reserva
b)
Solicitamos mail y damos a la lupa para que se completen los datos del cliente
c)
Solo pedimos número de teléfono
15.
Para buscar una reserva en el microsite
a)
Lo mejor es buscar por nombre
b)
No podemos buscar en microsite solo en SIGGER
c)
Lo mejor es buscar por mail
16.
Desde el microsite
a)
No podemos enviar presupuestos solo confirmar reservas
b)
Podemos enviar un presupuesto al mail de cliente pero indicando que el precio puede variar cuando confirme la reserva
c)
Podemos enviar un presupuesto al cliente, cuando confirme la reserva el precio se mantendrá
17.
Cuando confirmamos una reserva en el microsite
a)
Siempre pedimos los datos de tarjeta al cliente
b)
No solicitamos datos de tarjeta, puede recoger con cualquier tarjeta
c)
No solicitamos datos de tarjeta pero informamos al cliente que debe presentar una tarjeta de crédito
18.
¿Puedo contratar un conductor adicional?
a)
Solo puede conducir el titular del contrato
b)
Se pueden contratar hasta 3 conductores adicionales pagando un extra
c)
Depende de la oficina
19.
¿Cómo cancelo mi reserva?
a)
No hace falta cancelar no hay gastos de cancelación
b)
Desde mi área de cliente
c)
Solo llamando por teléfono
20.
¿Qué documentos tengo que presentar para retirar el vehículo?
a)
DNI/pasaporte, carnet de conducir, tarjeta de credito, bono de reserva
b)
carnet de conducir y tarjeta de crédito
c)
bono reserva y tarjeta de crédito
21.
Homogeneidad y Profesionalidad - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Cuidar el vocabulario empleado, utilizar jerga interna y palabras técnicas
b)
Ofrecer toda la información disponible, sin omitir partes que puedan resultar imprescindibles para el cliente
c)
Establecer un clima agradable, ser comprensivos, escuchar y resumir las ideas básicas
22.
Estamos en mitad de una llamada y se nos cae un bolígrafo, además un compañero nos pregunta a qué hora tenemos el descanso. ¿Qué hacemos?
a)
Ponemos el mute y le contestamos a la par que recogemos el bolígrafo del suelo.
b)
Ya cogeremos el bolígrafo luego, dado que no debemos realizar acrobacias y al compañero le contestamos por el chat mientras hablamos con el cliente.
c)
Nada, debemos estar concentrados en la llamada y poner toda nuestra atención en el interlocutor.
23.
Te solicitan una gestión que no puedes realizar desde tu servicio, ¿qué haces?
a)
Le indicamos que lamentablemente no podemos realizar dicha gestión.
b)
Le hablamos con amabilidad, positivismo y ganas de ayudarle. Lamentaremos no poder ofrecerle lo que solicita, le explicaremos por qué y le ofreceremos alternativas
c)
Mantendremos una actitud positiva y le indicaremos lo que sí podemos gestionar.
24.
Seguridad y confianza - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
La seguridad se transmite a través del tono y el volumen de voz.
b)
Debemos evitar transmitir inseguridad y duda, sobre todo con expresiones como: "supongo que sí", "en principio" o "quizás"
c)
Si necesitamos consultar a un compañero o mirarlo en el manual pondremos el mute.
25.
Silencios y tiempos de espera - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Evitar silencios de más de 10 segundos.
b)
Los tiempos de espera nunca deben ser superiores a 30 segundos.
c)
El tiempo de espera al teléfono transcurre mucho más rápido que la comunicación en persona.
26.
Duración de la llamada - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Un tiempo de llamada elevado es tan perjudicial como uno muy escaso.
b)
Se aconseja no prolongar las llamadas más tiempo del necesario ya que, además de liberar las líneas para dar entrada a otras consultas, se evita el cansancio del agente.
c)
Se debe reducir la llamada el máximo posible aunque transmitamos sensación de prisa dado que tenemos un objetivo que alcanzar.
27.
Tratamiento de incidencias - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
No debemos intentar leer la mente de los clientes ni darnos aires de superioridad.
b)
Debemos aconsejar a los clientes en todo momento y restarle importancia a sus problemas.
c)
Nunca debemos culpar a los clientes ni amenazarlos.
28.
Sonreír cuando se habla por teléfono:
a)
Ayuda a transmitir amabilidad
b)
Se interpreta, evidentemente, como una burla
c)
Significa una falta de respeto hacia nuestro Interlocutor
d)
Denota siempre desconfianza
29.
El elemento puramente técnico de la comunicación es:
a)
El feedback
b)
El canal
c)
El código
d)
El mensaje
30.
¿Que NO debe hacer el receptor en una conversación telefónica?
a)
Mostrar ayuda y colaboración
b)
Terminar las frases iniciadas por el Interlocutor
c)
Escuchar la exposición del mensaje de forma activa
d)
Proporcionar los datos que le sean solicitados y sean procedentes
31.
¿Cuáles son las habilidades que debe de emplear un telefonista en una situación conflictiva?
a)
Habilidades cognitivas
b)
Habilidades sociales
c)
Habilidades asertivas
d)
Habilidades resilientes
32.
Es característico de una persona asertiva
a)
La conducta verbal dubitativa
b)
Aceptar los errores propios
c)
La falta de respeto hacia las opiniones ajenas contrarias a la propia
d)
Utilizar un tono de voz elevado
33.
¿Cuál de los elementos NO forman parte de una comunicación telefónica?
a)
Los gestos
b)
La voz
c)
El lenguaje
d)
El silencio
34.
Es importante en una conversación telefónica:
a)
Hacer hincapié en las palabras importantes
b)
Mantener el mismo tono de voz durante toda la conversación
c)
No permanecer en silencio
d)
Exponer con la suficiente amplitud las cuestiones que se desea transmitir
35.
¿Cómo se calcula el SLA?
a)
Diferencia entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas perdidas
b)
Número total de llamadas y correos electrónicos tramitados
c)
Número de llamadas atendidas dividido por el número de llamadas recibidas
d)
Número de llamadas recibidas dividido por el número de llamadas atendidas
36.
En nuestro servicio el SLA es del 95%, sin embargo el monitor indica que en estos momentos estamos en el 92,3%. En esta situación:
a)
Aprovecho la diferencia para solicitar mi hora de descanso
b)
Es el momento de repasar el argumentario de llamada para conseguir mayor efectividad
c)
Me concentro en aplicar el procedimiento, evitando que las llamadas se alarguen innecesariamente
d)
Me concentro en aplicar el procedimiento, realizando llamadas de mayor calidad para subir la nota de la encuesta de satisfacción del cliente
37.
Ante una duda de procedimiento:
a)
Me levanto y solicito la atención de mi responsable para resolverla cuanto antes
b)
Consulto el manual del servicio y las preguntas frecuentes para intentar encontrar la respuesta
c)
Establezco una conversación por chat con mis compañeros, seguro que ellos me la resuelven
d)
Lo dejo estar, no podemos saberlo todo y es normal tener alguna duda
38.
¿Quién de las siguientes personas es el Presidente de Necomplus?
a)
b)
c)
39.
¿Cuál es el puesto que desempeña en Necomplus la persona de la fotografía?
a)
José Miguel Martínez - Director de Operaciones
b)
Antonio Lario - Director Operaciones Contact Center
c)
Lorenzo Campos - CEO Director General
40.
¿En qué paises tiene sede Necomplus?
a)
Solo España
b)
España y Portugal
c)
España, Portugal, Andorra, República Dominicana, Perú y Colombia
d)
España, Portugal, Andorra, Francia y USA
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