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Worksheets2o Test. Evaluación Formación Excelencia Calidad Básica y operativa - Virtuales Sabadell
Total questions: 21
Worksheet time: 20mins
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1.
¿Qué herramientas de BancSabadell utilizaremos en nuestro trabajo diario?
a)
Excel y Outlook
b)
Sibis, Outlook y Acces
c)
Sibis y Outlook
2.
¿Cuál es la herramienta que utilizamos para realizar o recibir llamadas?
a)
Alisys/iAgent
b)
PI
c)
Skype
3.
¿Es necesario el uso de Skype?
a)
Si, utilizaremos esta herramienta para comunicarnos con nuestros compañeros individualmente o en grupo con el fin de estar en contacto directo sin tener que levantarnos de nuestro puesto para resolver dudas.
b)
No, Skype es una aplicación de microsoft personal que puede distraerme en mi trabajo diario
c)
Nunca, las aplicaciones no corporativas están prohibidas
4.
¿Toda el área de Virtuales hace el mismo trabajo o existen tareas específicas?
a)
Todos los agentes de Virtuales realizan los mismos traabajos de helpdesk teléfonico y backoffice
b)
No, el trabajo está estructurado y organizado, cada agente realiza tareas específicas de BackOffice, por ejemplo, altas, bajas, modificaciones de filtros, cualificación,
c)
Las tareas estan organizadas por nivel de antigüedad
5.
¿Qué es comercio electrónico?
a)
El comercio electrónico o E-eCommerce, consiste en la compra, venta, distribución, mercadeo y suministro de información de productos o servicios a través de Internet.
b)
Es el que se realiza a traves de un Pinpad conectado al ordenador
c)
El comercio electrónico o E-eCommerce, es el que se realiza en los establecimientos cuando pagamos en efectivo
6.
¿Necomplus tiene delegaciones en otros países?
a)
No, Necomplus es una Empresa nacional
b)
Si, Necomplus es un callcenter pionero en Asia y Latinoamérica
c)
Si, Necomplus se encuentra en Portugal, Andorra, Rep. Dominicana, Colombia y Perú
7.
¿Está permitido el uso del teléfono móvil personal dentro del horario laboral?
a)
No, únicamente en casos excepcionales con la autorización por escrito de nuestro responsable
b)
Si, pero solo para leer whatsapp o mensajes de correo
c)
Si, es necesario usar el móvil cuando realizamos llamadas al extranjero
8.
¿Qué es una URL?
a)
Los caracteres que escribimos en la casilla del navegador o explorador para visitar una página web determinada, comúnmente referido como “dirección”
b)
Es la tarjeta de accceso a Necomplus
c)
La URL es la línea a la que se conectan los TPV Virtuales
9.
¿Existe un área de descanso habilitada para las horas de comida y otros descansos?
a)
No, no es necesario
b)
No, el espacio es reducido y no es posible habiliatar un lugar dentro de la empresa, pero existen restaurantes cercanos con ofertas esclusivas para los empleados
c)
Si, en cada sede tenemos una sala de comedor con máquina de café, vending, agua, microondas y frigoríficos.
10.
¿A qué departamento pertenece el área de Virtuales?
a)
Al de BPO Contact Center
b)
Al de Operaciones
c)
Al de Software y aplicaciones
11.
¿Quién es el director del departamento?
a)
José Miguel Martinez
b)
Daniel Varillas
c)
Juan Vicente Cantó
12.
¿Cuál de los elementos NO forman parte de una comunicación telefónica?
a)
Los gestos
b)
La voz
c)
El lenguaje
d)
El silencio
13.
Para afrontar situaciones agresivas y de provocación con nuestro interlocutor, es conveniente:
a)
Negar las imputaciones asertivamente
b)
Aceptar la responsabilidad propia
c)
Mantener un tono de voz firme
d)
Negociar mediante la búsqueda de soluciones alternativas
14.
Es importante en una conversación telefónica:
a)
Hacer hincapié en las palabras importantes
b)
Mantener el mismo tono de voz durante toda la conversación
c)
No permanecer en silencio
d)
Exponer con la suficiente amplitud las cuestiones que se desea transmitir
15.
¿Cómo se calcula el SLA?
a)
Diferencia entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas perdidas
b)
Número total de llamadas y correos electrónicos tramitados
c)
Número de llamadas atendidas dividido por el número de llamadas recibidas
d)
Número de llamadas recibidas dividido por el número de llamadas atendidas
16.
En nuestro servicio el SLA es del 95%, sin embargo el monitor indica que en estos momentos estamos en el 92,3%. En esta situación:
a)
provecho la diferencia para solicitar mi hora de descanso
b)
Es el momento de repasar el argumentario de llamada para conseguir mayor efectividad
c)
Me concentro en aplicar el procedimiento, evitando que las llamadas se alarguen innecesariamente
d)
Me concentro en aplicar el procedimiento, realizando llamadas de mayor calidad para subir la nota de la encuesta de satisfacción del cliente
17.
Ante una duda de procedimiento:
a)
Me levanto y solicito la atención de mi responsable para resolverla cuanto antes
b)
Consulto el manual del servicio y las preguntas frecuentes para intentar encontrar la respuesta
c)
Establezco una conversación por chat con mis compañeros, seguro que ellos me la resuelven
d)
Lo dejo estar, no podemos saberlo todo y es normal tener alguna duda
18.
Estoy destinado en un servicio en las dependencias de nuestro cliente. En un momento determinado, uno de los directores del servicio se dirige a mi indicándome que realice una tarea determinada:
a)
Automáticamente me desconecto del servicio y atiendo la petición del cliente
b)
No puedo atenderle, puesto que estoy concentrado en las llamadas entrantes
c)
Atiendo su solicitud y le contesto que debo informar a mi supervisor para que coordine la realización de dicha tarea
d)
Se trata de una clara situación de cesión ilegal de trabajadores, por lo que no debo atender su solicitud bajo ningún concepto
19.
¿Quién de las siguientes personas es el Presidente de Necomplus?
a)
b)
c)
20.
¿Cuál es el puesto que desempeña en Necomplus la persona de la fotografía?
a)
José Miguel Martínez - Director de Operaciones
b)
David Rueda - Director de Marketing
c)
Lorenzo Campos - CEO Director General
d)
Antonio Lario - Director Operaciones Contact Center
21.
¿En qué paises tiene sede Necomplus?
a)
Solo España
b)
España y Portugal
c)
España, Portugal, Andorra, República Dominicana, Perú y Colombia
d)
España, Portugal, Andorra, Francia y USA
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